2013～2018年南通市住院患者满意度第三方调查结果分析

陈欢欢　葛锋

[摘要] 目的 對2013～2018年南通市住院患者满意度第三方调查结果进行分析，了解医院服务情况，促进医院改进管理。 方法 通过住院患者第三方满意度电话回访调查表，对2013～2018年南通市25所医院开展量表涉及的评价项目调查，通过描述性分析、Pearson相关分析法、单因素方法分析相结合进行统计分析。 结果 量表结果具有良好的信度与效度，各年份的Cronbach's α系数均在0.8以上、历年效度分析中KMO均大于0.7，Bartlett检验对应的显著性均小于0.01;总体满意度与年份相关系数均在0.95左右，表明历年总体满意度提升，差值与年份相关系数为-0.979，表明满意度差值变小;从均值看，12个封闭式条目变化总体提升。 结论 25所医院总体满意度水平持续上升、相互间差距逐步缩小，第三方回访各项条目满意度持续提升;满意度是真实反映患者就医情况的关注点。推进以人为本的服务理念，重视第三方调查结果的落实整改是提高患者满意度的重要手段之一。

[关键词] 住院患者;满意度;回访;整改

[中图分类号] R197.3          [文献标识码] C          [文章编号] 1673-9701（2020）21-0001-05

Analysis of the results of third-party survey on satisfaction of inpatients in Nantong city from 2013 to 2018

CHEN Huanhuan   GE Feng

Party Committee Office， Nantong Third People's Hospital in Jiangsu Province， Nantong   226007，China

[Abstract] Objective To analyze the results of third-party survey on the satisfaction of inpatients in Nantong city from 2013 to 2018 to understand the hospital service situation and promote the improvement of hospital management. Methods Through the telephone return visit questionnaire on the satisfaction of inpatients， the evaluation items involved in the questionnaire were investigated in 25 hospitals in Nantong from 2013 to 2018， and the statistical analysis was conducted by descriptive analysis， pearson correlation analysis and single factor analysis. Results The results of the scale had good reliability and validity. Cronbach's α coefficient was above 0.8 in each year. KMO was above 0.7 in the validity analysis over the years. The corresponding significance of Bartlett test was below 0.01. The correlation coefficient between the overall satisfaction and the year was about 0.95， indicating that the overall satisfaction had increased over years， and the correlation coefficient between the difference and the year was -0.979， indicating that the difference in satisfaction had decreased. Judging from the average value， the changes of 12 closed items had generally improved. Conclusion The overall satisfaction level of 25 hospitals continues to rise and the gap between them gradually narrows， and the satisfaction of third-party return visit with various items keeps increasing. Satisfaction is the focus that truly reflects the patients medical treatment， which is conducive to promoting the service concept of people-oriented. Attaching importance to the implementation and rectification of third-party survey results is one of the important means to improve patients' satisfaction.

[Key words] Inpatients; Satisfaction; Return visit; Rectification

随着国家医药卫生体制改革的不断推进，“以患者为中心”的现代医疗服务理念已深入人心，医疗机构越来越重视患者的评价[1]。国际上患者满意度被视为测量和报告医疗服务质量的关键组成部分[2]，医院满意度管理作为服务质量评价指标已经纳入我国公立医院改革的一个重要考核指标[3]。第三方住院患者满意度电话回访模式与传统的住院患者院内调查相比，具有更接近患者真实感受的先天优势。为此，2013年1月起江苏省南通市卫健委依托成熟可靠的问卷内容，对辖区25家二级以上医院进行第三方满意度调查，获得患者对医疗服务的真实评价信息。本研究就2013～2018年第三方满意度调查结果情况分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回访对象为2013年1月～2018年12月住院的出院患者，回访样本覆盖南通市卫健委管辖下市县共25所医院，本次研究中选取的医院均属于二级以上，总体技术水平相近，连续6年每年以医院为单位进行样本统计。6年间第三方回访样本量总计361 762份，有效样本241 669份，有效率为67%。排除标准：患者或者家属有意识障碍、认知障碍、无行为能力，不能完成问卷;患者或家属不愿意参加问卷调查[4]。历年样本有效率保持稳定在60%以上，基本无大变动，差异无统计学意义（P>0.05）。见表1。

1.2 调查工具

住院患者满意度电话回访采用第三方调查公司提供的专业问卷及量表，见12个封闭式条目问题，问卷规定回访内容包括医护住院服务、治疗技术及意见管理等。问卷设计科学，量表包括12个封闭式条目，具有较好的内容效度[5]。其中，封闭式条目可划分为2个总体评价题目，分别是医护人员技术和服务评价、窗口服务满意度总体评价。调查各指标得分：“好”、“满意”得1分，“较好”、“较满意”得0.7分，“一般”得0.3分，“差”、“不满意”得0分，“很差”、“很不满意”扣1分。

12个封闭式条目为：Q1：您觉得所接触的医生的服务态度怎么样？Q2：您觉得所接触的医生的技术怎么样？Q3：您觉得所接触的护士的服务态度怎么样？Q4：您觉得接待或护理您的护士的技术怎么样？Q5：您觉得挂号（收费）处的工作人员服务怎么样？Q6：您觉得药房的工作人员服务怎么样？Q7：您觉得检验科的工作人员服务怎么样？Q8：您在办理住院（出院）手续时工作人员的服务怎么样？Q9：您在做B超、彩超、心电图等检查时工作人员的服务怎么样？Q10：您在拍X光片、做CT、磁共振等检查时工作人员的服务怎么样？Q11：在目前的伙食标准下，您对医院的基本膳食是否满意？Q12：医院收费是否放心？

1.3 调查方法

本次分析采用SPSS22.0进行。首先对2013～2018年问卷调查的整体情况进行一个描述性分析，第三方电话回访统计出各家医院12个封闭式条目每项的月平均分、全院总体月平均分，同时公布各家医院当月Q1～Q12的問题中“满意度最好”、“满意度前三”、“满意度最差”、“满意度后三”四等次的相应项目，并对样本医院月总平均分进行排名。其次对各年份的问卷数据进行信度和效度分析。再次采用Pearson相关分析法对年份和满意度及满意度差值进行分析。其中差值的相关分析中，差值定义为各年份中平均最高得分与月度平均最低得分均值之差。最后采用单因素方法分析，对不同年份间的满意度进行组间比较。P<0.01表明差异有显著性。见表1。

2 结果

2.1 量表结果具有良好的信度与效度

2.1.1 信度良好  本次研究即采用Cronbach's α系数表征，Cronbach's α系数越大，代表测量量表的内部一致性越好。由表可知，各年份的Cronbach's α系数为均在0.8以上，表明结果较好，信度较高。见表2。

表2   各年份问卷信度分析

2.1.2 效度良好  本文采用探索性因子分析对变量效度进行检验，并在检验前采用Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）充分性检验对因子分析的适用性进行了分析，一般而言，当KMO值高于0.5，Bartlett检验统计值在统计意义上显著（显著性概率≤0.05）时，可进行因子分析，也就是表明效度较好。从结果看，历年效度分析中KMO均大于0.7，Bartlett检验对应的显著性均小于0.01，表明问卷效度较好。累计方法均在50%以上，表明能较好地进行效度检验。见表3。

2.2 历年总体满意度、满意度差值变化趋势

从Pearson相关分析结果看问卷总体满意度和Q1～Q11满意度的显著性均小于0.05，表明结果显著，相关系数均为正，同时均在0.95左右，总体满意度和Q1～Q11满意度与年份均表现出正相关关系，即随着年份的增加，满意度增加。Q12显著性为0.072，大于0.05，不认为相关具有显著性，Q12满意度与年份相关性不成立，不认为Q12满意度与年份有相关系。从差值的相关分析看，相关系数为-0.979，并且显著，表明差值随着年份增加而减少。从结果可以看到，随着年份增加，医院满意度逐步上升，同时调查问题的差距逐步减少。见表4。

2.3 12个封闭式条目变化趋势及满意度四等次的频次分布

从单因素方差分析结果看，总体满意度和各题项满意度的显著性均<0.001，表明结果显著，不同年份满意度有差异。具体从均值看，总体满意度和Q1～Q11的中随着年份增加，满意度增加。在Q12中，2013、2014、2015随着年份增加，均值减少;在2016、2017、2018中随着年份增加均值增加。见表5。从满意度频次柱状图结果看，在历年的满意度调查中，Q1和Q3是最被患者所认可的方面，Q11和Q12最容易被患者所诟病的方面。见封三图1。

3 讨论

出院后患者治疗并没有结束，因此需要针对患者和家属开展随访[6]。国外的第三方满意度调查非常成熟，国内医疗体系借鉴国外的成熟经验，开展的第三方评估成效显著。医院官方或第三方定期或不定期组织开展患者满意度调查，无疑可以全面科学地了解患者对医疗机构所提供的各方面服务的评价[7]。树立以患者满意度为导向的管理理念，将提升患者满意度、改善患者就医体验作为加强医疗机构运行机制改革、促进自身健康发展的有效抓手，助力医患和谐关系构建、持续提升医疗服务水平[8]。

3.1 医院满意度呈总体上升趋势、差距已逐步缩小

六年间医院总体满意度年平均值呈连续匀速上升态势，满意度差值呈现连续缩小趋势，前四年缩小速度快，后两年趋于稳定，最终2018年差值不到2013年差值的一半。说明随着第三方住院患者满意度调查工作的普遍深入开展，以第三方住院患者满意度监测为抓手，持续改进医院的医疗技术水平与服务管理，历年各项满意度指标较之上年均有所提升，市县各医院对每月反馈出的满意度问题愈加重视，通过及时了解和掌握患者的就医感受和意见，并做出积极改进，使得患者的服务满意度得到了很好提升[9]。纵观六年间的对比统计结果，因具体软硬件条件确有差异，各家医院早期满意度差异比较大，但通过历年数据反馈和问题整改，满意度虽仍有高低之分，但其相互间的差距随时间的推移，已逐步缩小，各单位近年最高值保持水准、最低值飞跃上升，全体整改的大背景下，初时表现优良的单位保持稳定上升，相对较落后的单位已积极迎头赶上，增强板、补短板，相互间已形成了良性循环竞争模式。

3.2 第三方回访各项条目满意度持续提升

问卷调查12个条目历年满意度分值情况相似，整体都呈上升趋势。Q1～Q10得分高、分值接近，单项均值高于总均值，其中仅Q5历年得分相对略低，观察数据可见，“Q1医生服务”和“Q3护士服务”是强项，“Q5挂号收费”是略薄弱项。Q11、Q12单项均值低于总均值，说明“伙食标准”与“收费服务”是木桶效应中的短板，需要后期大力整改。由此可见，核心的医护服务、可见的窗口服务是医院提升满意度重点关注的部分，而一些隐性的伙食、收费上是否得到了患者的认可，则给予的关注度、整改力度都不太够造成了相对薄弱的情况。但就整体而言，大部分满意度指标都完成得较好，个别项目略薄弱，每年强项保持稳定较高水平、尚可项目稳步提高、均值以下弱项大力整改，使得总体满意度得分较高，且持续提升。

3.3 满意等次真实反应患者就医满意度关注点

统计六年间12个条目分别获得“满意度最好”、“满意度前三”、“满意度最差”、“满意度后三”的总次数，前两项集中分布于Q1、Q3、Q4和Q6～Q10中，后两项分布于Q5、Q11和Q12三项中。可见在患者就医的整个流程中，满意度最好的项目是“Q1医生服务”，满意度前三的还有“Q3护士服务”、“Q4护士技术”，满意度最差的是“Q11伙食标准”，满意度后三的还有“Q12收费服务”“Q5挂号收费”。医生的医疗技术由于其专业知识的特殊性、患者个体的差异性，患者并不能直观地做出医生技术高低的评价，但是软性的服务是在就医流程中就能感受到，而医生和护士是患者就医过程中接触最多的人群，因此，医护服务成为患者就医体验满意度的首要关注点，从而也成为了医院提升满意度的着力点。而伙食满意与否是一个主观性比较强的评价，与患者的饮食习惯有关，收费定价标准也不是院方能够把控的，窗口服务缺乏热情也确实是普遍存在的问题，因此，这些满意度不高的项目暴露的是在后期住院过程中没有达到患者预期的地方，也是医院进一步提升满意度应努力的方向。

3.4 调查结果落实整改注重以人为本

从六年间南通市25所医院满意度整体变化情况、相互间对比分析，到具体问卷各个分项的细节情况，通过患者的对科室服务的反馈，获取患者的医疗信息和珍贵的第一手资料[10]，宏观至微观地厘清了当地医院哪些服务指标得到了患者的认可、哪些还达不到患者期望的理想效果，要强化微观管理，重视宏观调控，患者的理解和配合对于医疗服务质量的提升也至关重要[11]。但是由于各家医院的具体情况不同、所有资源的有限性，并不能做到在所有不尽如人意的指标上同时发力，这就需要在服务理念上提倡“以人为本”的服务理念，即以患者为中心，设身处地为患者着想[12]，设置整改中的优先改进级别，重点问题重点抓，医院应首先将有限的资源投入到那些最需要改进的服务指标[13]。这样不仅能够使患者看病难得到缓解，还能够更好的履行医院社会责任[14]。对于患者满意度高的医护服务，医院应继续保持水准;对于一些患者关注度高、可改进的项目，应积极整改，例如增添品类更为丰富的食谱、配备专业的营养师、增加窗口工作人员的岗位服务培训;对于提升确有难度的，例如收费标准，医院要想办法、尽量向上级部门反映，真正推进以人的需求为本的服务理念。通过第三方对住院患者的满意度监测，重视患者从入院开始到出院后一段时间内所体验的各个条目情况的数据积累，及时汇总整理意见，及时将结果反馈到各病区、各医疗组及相应的监督职能部门。从对比数据中查找医院管理的短板与漏洞，形成调查结果的落实整改机制，以结果倒逼过程整改，发挥患者意见和建议对加强医院管理、改善医院服务的推动作用[15]，保持医院服务中弱势指标的持续改进，转变以往被动工作的状态，一切以方便患者为基础前提，以促进医院患者满意度的高质量可持续发展。

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（收稿日期：2020-03-24）