以信息服务大厅服务为抓手，推动信息化建设

黄小凤 滕建 蔺丽

摘   要：随着高校网络安全及信息化建设的快速发展，提高信息化服务水平及质量，推动高校信息化建设已经成为时代趋势。文章以解决信息化问题为导向，接诉即办，及时反馈网络安全与信息化问题，推动信息服务大厅建设，促进学校信息化体制机制改革，从而提高学校网络安全及信息化建设服务水平与质量。

关键词：信息服务大厅;信息化服务;智慧校园

中图分类号：TP393 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2020）15-0052-04

一、引言

随着信息科学技术的飞速发展，高校智慧校园建设取得了快速发展，并已经成为了高校教学、科研、管理及社会服务职能的重要基础设施。北京化工大学信息化办公室（信息中心）职能定位于学校信息化建设自顶向下的整体规划，同时面向师生提供日常信息化服务，力争实现“接诉即办”。本文将从信息中心前台服务的角度出发，从校园网、校园卡、其他信息化应用问题入手，分析信息化服务现状，研究制定解决方案，及时处理问题。

目前信息服务大厅架构可分为三层：服务前台、业务主管、中心领导。服务流程大致如下：师生遇到信息化问题或有信息化需求，可向信息服务大厅反馈。大厅作为服务窗口，及时办理业务、提供咨询及故障处理服务。如无法解决，及时与业务主管、信息中心领导沟通，尽快解决问题或反馈，形成服务闭环，如图1所示。

二、信息服务大厅主要工作

1.服务内容

高校信息化办公室、信息中心是负责学校信息化建设规划、实施、管理与服务的职能机构，为校园网络基础设施的安全、可靠、平稳地运行提供技术保障，为教学、科研、管理和社会服务工作提供便捷、稳定的网络环境和丰富的网络信息服务。信息中心服务大厅承担着为师生解决信息化服务问题的窗口。因此，重视并提高信息服务大厅服务质量是推进学校信息化建设的有效手段。信息中心服务大厅的主要工作包括校园网、校园卡、企业微信、電子邮箱、门禁门锁、软件正版化等信息化服务咨询、业务办理及故障处理，工作人员由教职工、助管研究生、勤工助学学生组成。

（1）校园网

校园网是信息化建设的基础，信息服务大厅在校园网服务中主要负责：①开户。为新教职工学生开通校园网账户。②缴费。查询校园网用户账户购买流量套餐及使用情况，根据用户需求进行人工充值。③退费。查询该用户的缴费记录，进行缴费退费等操作。④更改套餐。查询用户计费策略修改校园网流量使用套餐。⑤故障处理。对师生用户提出的问题及需求进行解答和服务，无法直接解决的问题反馈给集成商或厂商解决。⑥办理eduroam。为师生在校外也能使用无线局域网访问互联网开通eduroam专用账户。校园网服务项目如表1所示。

（2）校园卡

校园卡在高校考勤管理、财务管理、门禁管理、图书管理等多个层面都能够发挥出重要的作用。主要负责工作包括：①现金存款。②制卡。办理访客卡、新教职工学生办理校园卡。③销户。办理学生毕业离校、教职工离职销户。④账务结算，办理冲账退款。用户在消费过程中，商户误扣或多扣金额，商户开具退款单。用户持商户签字盖章的退款单至信息服务大厅进行冲账退款处理。⑤电子门锁、门禁授权。授权新生宿舍楼宇和门锁权限，新入职教职工据所在办公环境授权。⑥处理故障。校园卡在使用过程中报错。⑦自助补卡机维护。更换打印耗材、处理故障等，如表2所示。

（3）其它应用系统

除校园网、校园卡外，信息中心服务大厅还负责电子邮件、校园门户、企业微信（移动校园门户）、网站建设、VPN、正版化软件、云盘、网络电视、会议签到等应用的咨询及业务办理，如表3所示。

2.当前存在的问题

（1）校园网人均带宽水平较低，高峰期体验较差

随着校园网使用需求越来越高，网络业务和网络带宽增加[1]，流量使用高峰时段网络延迟，丢包率高等情况也越来越频繁。主要问题有：①人均出口带宽较低，高峰时间（每日晚间）学生访问网页响应缓慢，体验较差。②上网资费标准亟待重新制定，消除不限量包月，通过价格杠杆消除“小路由器”现象。③由于施工或弱电间供电负载过大跳闸，导致网络设备断电进而断网。④内网服务器不能及时更新病毒库，存在安全漏洞。[2]⑤校内DNS被篡改，导致用户无法访问校内资源。⑥师生用户学校邮箱密码被破解，对外发送大量垃圾邮件，进而被外部服务器封禁整段IP地址。⑦学生选课、党校培训等网站访问量并发数不能满足短时间集中访问需求，导致服务器响应缓慢，甚至无法打开网站。⑧计费软件页面还需更加简单实用，如 “无感知认证”功能默认开启，即首次在校园认证成功后不必重复认证，可在切换多个AP后无感知访问互联网，但给用户带来便利的同时也造成了流量消耗较快的问题。

（2）校园卡即丢即补浪费严重

校园卡丢失现象日趋严重。随着校园卡应用范围不断扩大，如门禁、门锁、用餐、洗浴、饮用水等方面处处都需用卡，一旦丢失极为不便，加之补卡已经实现自助补卡，使得即丢即补的情况越加严重，而一旦补办新卡后，原卡片即使再找回也不能再次使用，无法回收再利用，成为废卡，给师生用户造成经济上损失，也消耗人工、耗材，不利于环境保护。

（3）企业微信人员信息孤岛，不能实时同步

学校从2015年开始数据中心建设，因基础数据不完整、不准确，下行到各业务部门的数据应用效果很不理想，数据中心建设难以达到预期效果。例如，学校企业微信的人员管理是通过人工登录后台完成的，没有与数据中心或业务系统自动同步，导致无法及时更新人员信息，成为数据孤岛，降低用户对企业微信的信任度。

三、解决办法

优化信息服务应以人为本，高校必须紧密围绕师生员工，及时深入调研，挖掘对信息化服务的需求， 充分利用高校大数据提升信息化服务能力，推进信息化技术更好的应用于教学、管理、公共服务[3]。

1.增设网络行为分析设备，网络用户流量使用情况透明化

通过增设网络行为分析设备，实现每一在线ID所使用的流量更加具体化、透明化。及时、有效的了解校园网出口流量特征，针对异常使用流量进行监测。[4]①根据实际情况实施或更改网络流量控制策略，优化校园网络资源，有效缓解校园网络拥堵。②特殊时段发送温馨提示，下月余额不足或提前修改下月产品组，方便用户根据自身流量使用情况按需按时修改计费策略，使校园网络计费更加人性化。③自服务平台默认关闭“无感知认证”，在醒目位置提示用户可自行选择是否开启，并提醒开启后会带来流量消耗较快的提醒，同时增添流量使用情况通知功能。

2.完善服务平台，加强网络安全宣传

增强师生正确使用校园网意识，树立校园网络安全意识。以校园网络安全周为契机，加强宣传力度，对用户进行安全防范操作培训，宣传网络安全使用知识，确保用户规范操作，禁止由于不安全操作带来的安全隐患[5]。组织学生参加信息安全比赛。

3.建立良好的遗失卡招领体系

解决校园卡遗失卡没有及时招领导致的废卡沉积问题，需建设统一有效的丢卡换卡体系，快速使丢失的卡及时物归原主，从而减少废卡沉积。拾卡人可将校园卡送至学校各失物招领处，信息服务大厅每日从校园卡遗失高发地区（如食堂、超市等地）收集遗失校园卡，在校园卡管理平台（网站）上登记挂失，学生可通过该平台查找招领信息，到大厅领取后、解挂使用。拾卡人也可在校园卡APP发布遗失卡信息及联系方式。校园卡APP可根据遗失卡卡主绑定的手机号发送捡卡短信通知失主，失主联系拾卡人拿回卡。

值得注意的是，遗失卡招领体系并不能完全避免丢卡补卡的情况发生，仍需技术革新，使用虚拟校园卡代替实体校园卡。

4.优化自助补卡效能，创新卡面合成

传统的自助补卡模式一台自助补卡机只能打印一种身份的校园卡。经与生产厂家协调沟通，实现自助补卡机根据证件号自动选择身份模板，信息中心提前制作全校师生用户的模板，将卡面上的各字段信息合成在一起，包括底色，不由程序去调取。由于卡面上头像是无底色的，这就要求每张照片的背景是透明的，故需要用軟件提前抠图。学校师生用户众多，手工抠图势必使用大量人力，效率低下，且要逐一核对姓名、学号、单位、照片、底图等信息，出错率较高。

为提高卡面合成效率及准确率，信息中心利用MATLAB语言进行自主研发，采用图像聚类、图像分割、人脸识别以及图像融合等算法，制作了“校园卡智能合成算法”软件。该软件主要功能是将采集好的用户照片自动融合到相应角色的背景上，并自动合成相关信息，进而完成卡面自动、批量合成制版工作。此套软件的诞生，大大减少了信息中心服务大厅人员制卡的重复劳动，提高服务效率及服务质量。

5.开发企业微信接口，自动同步通讯录

为解决企业微信人员信息孤岛问题，信息中心组织研发团队通过企业微信通讯录同步接口程序配置与数据中心同步接口，并推动数据中心与数据源业务系统进行数据梳理。设定企业微信与数据中心、数据中心与业务系统同步策略及同步时间，每日对企业微信的部门、成员、标签、邮箱、手机号等人员信息进行查询、添加、修改、删除等操作，实现企业微信的通讯录与数据中心一致，保证人员信息真实、准确，打破数据孤岛;另一方面减少因批量导入或手工添加出现的拼写错误，便于各应用开展业务。开启企业微信与数据中心自动同步通讯录工作后，共删除成员12.2%，其中本科生删除4.4%人，研究生18.4%，教职工10.8%，留学生35.5%，离退休人员35.4%，其他50%。

6.建设一站式服务中心及网上办事大厅

建设一流的管理和服务是学校“双一流”建设的重要内容，当前学校正处于以“办事服务大厅（一站式服务）” 为基本特征的“智慧校园”新阶段[6]。2017年，学校在新校区建成800平米的一站式服务大厅，共有学工办、保卫处、教务处、财务处、信息中心、等若干部门进驻，服务窗口18个，可办理83项服务事项。大厅面向学生提供更多的自助服务，包括校园卡、成绩自助打印终端等。除了线下实体大厅，学校积极建设网上办事大厅，目前已上线百余项流程，实现电脑端和手机端并线运行，从而实现让师生少跑腿，让信息多跑路。

通过网上办事大厅的建设，用户在信息服务大厅与工作人员面对面沟通的模式得到了扩展，用户可通过电子邮件甚至即时通讯软件在线提出问题，工作人员通过电子邮件异步处理问题或通过即时通讯软件在线解决问题，用户提出问题与工作人员解决问题不受时间和空间约束，做到沟通方式不堵塞。工作人员接诉即办，提高服务水平与质量。

7.提高前台人员的业务水平和服务意识

信息服务大厅的工作人员的综合素质直接影响信息化服务水平与质量。工作人员及业务主管应以问题为导向，从师生用户角度换位思考，每周参加业务学习交流，创新工作思路，努力帮助师生解决问题。管理层应完善信息化体制机制建设，规范管理制度，细化岗位职责。

四、结束语

随着信息技术的迅猛发展，信息技术的应用对于建设高水平大学起到了重要的支撑作用，而信息中心服务大厅直接面对用户咨询与需求，其服务水平与质量直接关系着学校的信息化建设水平。因此，通过反馈用户问题与需求推动网络安全与信息化建设，进而促进信息化体制机制建设。通过多项措施全方面、全流程提高信息服务水平，为提高教学、科研、管理、服务水平，加快学校“双一流”建设共享力量。

参考文献

[1]石云辉，张学义，王崇刚，周力军，肖锟.关于高校校园计算机网络优化的思考[J].黔南民族师范学院学报，2006（6）：39-42.

[2]林浩斌.高校校园网管理与维护[J].电子技术与软件工程，2018（20）：9.

[3]邱坤.大数据背景下高校信息化服务研究[J].电子商务，2019（11）：90-91.

[4]郭玉龙，杨浩杰.高校信息安全风险分析及对策研究[J].网络安全技术与应用，2019（12）：100-102.

[5]罗能斌.浅谈信息化下学校网络建设与管理[J].网络安全技术与应用，2020（2）：84-85.

[6]周南平，贾佳.大数据背景下的高校信息化建设路径研究[J].中国电化教育，2018（9）：75-80.

（编辑：王晓明）