外卖骑手:系统是系统,我们是人

2020-10-15 00:11:55 南风窗 2020年21期

刘肖瑶

8月份,小金送外卖净赚了1.5万元,他有点小得意:“一个月不到10000,还不如去上班。”

如果按照30分钟送4单算,平均每天80单左右,要跑十来个小时。这在整个骑手圈都算得上是标杆了。通常情况下,只有在两顿饭点高峰时期才能达到30分钟接4~5单。

疫情期间一度成为武汉“网红”骑手的老计形象地比喻:“时间就像安在你(骑手)头上的紧箍咒。”

骑手们往往最高开到时速50公里,才能勉强满足在高峰时期30分钟内准确无误配送餐饮的任务,但按照国标,电动车时速不能超过25公里。

超时要扣除本单一半的配送费,还可能遭受顾客差评,为了这几块钱,逆行、闯红灯、超速,乃至其他各种违章,都是骑手圈内必修的基本功。

“闯红灯、逆行都不敢,这行别干了。”小金笑笑说,刚开始送外卖的时候,“60码起步”,转弯前轮制动,甩尾漂移过弯,“极品飞车玩过没?”

大多数时候他不抱怨那些催促他的人,特别是那些困在都市写字楼格子间里的人,他们光鲜,体面,但“连出去买顿饭的时间也没有”。在这同一座城市里,“大家都是用时间换金钱的人”。

小金加入了一个以骑手为集合的QQ群,群公告是:“生活原本沉闷,但跑起来就有风。”

“紧箍咒”

外卖骑手主要分为两种。

一种是直接与平台签约的专送骑手,类似合同员工,有着比较严格的线下管理,有站点、站长,三公里内配送价固定,每天也有固定的送单量KPI,通常对接的店家大多是大型或连锁的餐饮品牌,配送费和抽成也稍高一些。

另一种是众包骑手,只通过骑手专用的注册APP,灵活支配自己的时间,送多少得多少,配送价与距离成正比,但需要自有电动车。

无论是专送还是配送,都没有固定底薪。

对众包骑手小江而言,电动车成了“移动的办公室”。送餐箱旁挂着一只布袋,装着一个巴掌大小的充电宝,半包南京牌香烟,还有一只放了四五天忘记吃的烂橘子。

有经验的老骑手还会在餐盒空隙塞几个空塑料瓶,防止食物颠簸。

小江总结,配送过程中的各种状态,颠簸烈度排序如下:跑>爬楼梯>骑车。出车祸和正常走路,都排除在外。

也许是疫情的后遗症,无论在单位还是居处,一些顾客还是会让外卖骑手把餐直接放到指定位置—通常是家门口、柜台前等公共区域。自然,这不能保证绝对的安全。

不过,也曾有客人向小江抱怨:“怎么能把吃的直接放地上呢?”下一次,小江来到一户门前,短暂思酌了一下,索性把饭盒挂在门把手上,想着里面一开门就能发现。

防盗门的内外把手是连贯的,里面开门,外面的把手就会同时向下倾斜,“啪”一声,顾客听到自己的食物砸在地上的声音。

通常情况下,只要箱子没有全盘倾覆,食物都比人安全。

送外卖一年,武汉骑手老计先后在马路中央、非机动车道、人行道上打过滑,与电线杆、路边的金属桩都有过“亲吻”,电动车的承重、踏板都相继毁坏过。

下雨天对戴眼镜的骑手最为致命,老计近视有800度,每逢暴雨天,一面是交通堵塞,一面是大雨淋头,眼前镜片蒙上厚厚一层雨雾,前方的交通灯和路况一片模糊。

一个雨天,他在漆刷的车道分隔线上打滑,撞到前面一辆汽车的屁股上,整个人往前翻出去,“嘭”一下撞上前车后窗。电动车倒了,后灯盖碎了,万幸,这次箱子里大多是干食,如热干面、炒饭等,严实盖好饭盒,毁状并不算惨,不少还能继续送。

老计也只是擦破了膝盖,他拍拍裤子站起来,前方车窗里有人探出头来往后看,老计担心自己的狼狈被看到,顺势靠着车,若无其事地点了根烟。

配送过程中的各种状态,颠簸烈度排序如下:跑>爬樓梯>骑车。出车祸和正常走路,都排除在外。

老计是个重面子的人,车子可以倒,人可以栽,模样不能太狼狈。

一次拎一杯咖啡送往一个店铺,眼见顾客就在自己眼前十来米处,忽然脚底踩上一滩水,打滑,整个人往前扑倒,咖啡流了一地。

老计趴在地上,一抬头,和前方的顾客面面相觑:“那真是尴尬啊!”他对顾客赔笑,还是先问出最重要的问题:我能不能先点送达?然后,他跑到附近自掏腰包买了一杯一样的送过来。

他也曾在一场暴雨中“走投无路”—手机进水,电动车没电。求助无门,完全被困在泥潭。

老计索性一咬牙,不管了,推着车,找了一处避雨的路边,把箱子里的餐全摆出来摊在面前,一个人一口气吃完了热干面、米线等三份餐。

食物被浪费、耽误,索性就自己下肚—这对老计而言是家常便饭。

还有一次,电动车没电时遇到交警,要扣车,老计央求“让我先把餐送完”,交警却不松口,他只好取消订单,把3份餐拎到网吧,一个人吃掉了。

庆幸的是,这两次他都没赔钱。老计说,其实在大多数情况下,平台会体谅特殊状况,比如交通事故、交警查处,赔付事项会有站长去处理。

一个深夜,老计不小心取错一份餐,顾客一皱眉,告诉他:“这我没法吃,我不吃蘑菇。”但当时已深夜,这是老计的最后一单,商家也刚好关门,老计别无他法,只好自己跑到别的饭店,给顾客买了一份其他食物。

但顾客也没说不要那份“不能吃的蘑菇”,老计心里直嘀咕:我也还饿着肚子。

“上帝”

对专送骑手而言,差评直接影响系统分配的订单引流,差评越多,接到附近订单的概率就越小。

“一周接到两个差评,系统就不会给你引流分单了。”小江说。

投诉就更简单粗暴些:无论专送还是众包,投诉就罚款50元。一个星期被投诉两次后就无法接单,必须到线下站点接受培训,“耗时耗力又没钱”。

各外卖APP上,骑手的头像都长得一模一样:一个漫画小人,咧嘴笑。这给人一种错觉—骑手,至少当他们配送外卖时,就成了无限接近于人工智能的“工具人”,只负责取餐送餐,没有义务也没有功夫多说一句话。

去年夏天,40岁的骑手老黄给一个小区一栋楼里没写房号的顾客送餐,到了指定楼层,顾客电话怎么也打不通,老黄只能站在楼道里大喊,一扇门开了,顾客打开门后斥责他“声音太大”“没素质”。

老黄一听就不高兴了:“你自己不写清楚(地址),也不接电话,我不喊能怎么办?”

顾客立马勃然大怒,一挥手砸门:“我不要了!”老黄不甘示弱:“你爱要不要,爱吃不吃!”转头就发现顾客投诉他“骚扰威胁”“态度恶劣”。

绞尽脑汁应付的除了顾客,还有店家。骑手就像一个过渡带,夹在食客和商家中间,但对他们产生直接影响的往往只有顾客端。骑手和店家的争端,最常出现在高峰期出餐慢的情况下,因为顾客那头,分秒紧逼。

北京“外送骑士联盟”的“盟主”送外卖两年,总结了一套应付店家出餐慢的方法:“你可以拍视频,证明商家出餐超时了,然后申请取消这餐。

两年前,自己的餐厅开不下去后,盟主在北京送了两年外卖,他组建了一个群,与所有认识的骑手“称兄道弟”,在群里给新骑手们做培训,科普“正当防卫”和“无限防卫”的区别。甚至曾因替出车祸后被打的骑手“出头”,差点被捕。

平台的“套路”让骑手们最为头疼。为了提高骑手配送效率,平台往往会通过数据算法,让一位骑手在接下某一单时自动被分配到其他订单,30分钟挂了十几单,被压得喘不过气。

顾客和平台都太随意,常常让骑手们非但拿不到配送费,还要倒贴赔偿。

一次,盟主接到一个跑腿订单,买一条紫色的围裙,他骑了5公里赶到商店,发现没有顾客想要的颜色,他打电话问能否换一个颜色,对方却“不要了”,意思就是取消订单,这5公里白跑了。

时值盛夏,气温高达三十七八度,盟主一脸懊丧:“您看,能不能象征性给我10块钱辛苦费?”这话刚出来他就后悔了,果不其然,顾客转眼就投诉了他。配送费没了,还被反扣了100元,3天不能接单。

有音乐人甚至曾根据盟主的讲述创作了一支工人诗歌:

“单价和补贴越来越低/没有五险和一金/订单只显示直线距离/难道要开飞机飞过去……我们有时无奈违章骑行/也不想把生命当作儿戏/我们也不是被困在算法里/只是困在平台套路里。”

中国人民大学教授周濂将前段时间被提上舆论焦点的“算法”比作互联网时代的“放大器”:“大数据、算法给服务人员带来的压迫,放大了‘顾客即上帝这种扭曲的关系。”

骑手,至少当他们配送外卖时,就成了无限接近于人工智能的“工具人”,只负责取餐送餐,没有义务也没有功夫多说一句话。

不过,就像老计说的:“系统是系统,人是人。我们是人呐。”

南方人喜食湯水,有经验的骑手懂得敏锐捕捉不同的食物的特性,区别处理。一次老计配送一份炒菜,酱油色的汤汁渗出来,“看上去比较丑”,送到顾客手中,老计照常赔笑道歉,顾客睨了一眼食物,没看他,也没说话,沉默地把餐接过去,一转头却点了投诉。

结果当然是扣罚。

老计遇到的投诉和差评不多。一次,他配送一份汤包,看似干物,其实很容易破皮漏汁。到达后他才发现食物袋子被浸透润湿了,他不好意思地向顾客致歉,对方看了一眼后冲他一笑:“你看,包子还是包子,还能吃,没事儿。”

异 数

疫情刚暴发时,整个武汉还在营业的商家不到一成。1月底的一天,老计收到的超市订单井喷式膨胀,送餐箱都快装不下了,尖尖地冒出来一个角。

他把车暂时停在一家酒店外,上去再下来,不到5分钟,箱子里其中一袋被打开了,有人顺走了一部分零食。

老计只得硬着头皮打电话向顾客如实相告,教对方可以拿二人的对话记录去平台申请索赔。

顾客却反问他:“你会不会被扣钱?”老计实话实说:“原则上要扣。但这几天比较特殊,也可能不扣。”

最后,顾客还是没点赔付。

2019年7月,39岁的老计生意失败,债台高垒。他回到曾经读书的武汉,成为某外卖平台的一名专送骑手。

起步还算平稳,每天平均跑100多公里,月收入平均五六千元,最多的时候八九千元;每单平均拿七八元配送费。根据餐食数量、恶劣天气和特殊时段等因素的不同,最多曾拿到40多元配送费。

几个月后,新冠病毒来袭,武汉瞬间变得清冷、空旷。老计记得很清楚,1月21日早晨,武汉人“过早”最爱的热干面和豆皮的订单少了,取而代之的是大量涌入的便利店订单,打开一看,全是要买口罩的。

这么多人买口罩,他给自己也买了3盒。

除夕夜,关于疫情的信息把老计淹没,他在微博上看到视频,一位医护人员正在医院里吃泡面当年夜饭。他忽然觉得“有点脸红”,以骑手身份在视频下留言,没想到迅速涌入一万多点赞,他顿时“整个都傻了”—没想到骑手在这座城市还是有存在感的。

次日是大年初一,清晨7点不到,老计就接到两个订单,都是送往发热门诊定点医院的。

他先去中南医院,到了大门口,顾客电话没人接,当时医院还没完全戒严,他可以进入门诊大楼,按照地址上楼后才发现来到了呼吸内科。他多少有些“害怕”,不由得屏住呼吸。

找到 “X楼 X床”,点餐的是一位老人,看上去睡着了,老计把饭盒放到床头柜上,再安静离开。他在医院里逛了一圈,当时还比较冷清,“床位还没有紧张,医护人员还没穿上防护服,偶尔走过几个戴口罩的人,看起来也并不慌乱”。“没想象中那么可怕。”

他开始坦荡地在城市街道驰骋起来。第二单送往武昌医院门诊部,这是个“大单”,光米饭就有十几份。老计满载着送过去,在门口等了5分钟,对方却给他发来一个新地址—相隔3公里多的一个卫生服务中心。

这时他才明白,这份大餐是别人点给医护人员的。再后来,他在新闻里知道,那个服务中心只有十来名医护人员,其中一名护士感染病毒去世了。

接下来的武汉,一天一个模样,一天比一天森严。买烧烤和奶茶的人少了,一口气买十几二十盒方便面的人多了,米面鸡蛋等生活用品的单也多了。最多的药品单子,是奥司他韦和连花清瘟胶囊。

仍然营业的餐厅店铺所剩无几,“不到1%”,订单越来越少,从其他城市远程下单的占比越来越大。2月初,老计接到一单跑腿帮送,备注里写:“妈妈做的饭给爸爸送去,爸爸是前线医生。”

那段时间,骑手圈里流传着一句自我解嘲:“你都他妈的当骑手了,你还在乎个他妈的传染病?”

“说这句话必须得带‘他妈的。”老计说。

外卖的工作也开始逐渐向外延伸,彼时,穿梭在城市街道的每个人都可能随时接到意想不到的求助。一二月份,老计天天奔波在药店、超市和社区医院之间,帮老人排队买肉,帮人上门喂猫,替陌生人给医生送爱心餐。

还有一次,一个女孩向他私信求助,说自己在咳嗽,很害怕,却不敢去医院。骑手和顾客在平台上的交流是单向匿名的,老计不知道她是谁,只能把她的求助信息发到微博,然后把网友们的鼓励、安慰留言截图发给女孩看。

那段时间,骑手圈里流传着一句自我解嘲:“你都他妈的当骑手了,你还在乎个他妈的传染病?”“说这句话必须得带‘他妈的。”

老计逐渐有了种“奇妙的感觉”,从前,骑手像是透明人,风驰电掣地穿梭在这座庞杂的城市,被人需要,也可被人取代,但没有人记得他们的名字。封城后,大街上可见的人寥寥可数,骑手还在街上跑。“就感觉这座城市就还活着,还有生机。”

据统计,自2月中旬复工到4月中旬将近60天的时间内,外卖行业拥入了近60万新人外卖小哥。

企业家曹德旺表示不理解:為什么现在的年轻人宁愿去送外卖,也不去工厂打工?

从车间到工厂,再到现在的写字楼办公室,工作时间变得越来越泥化,再到近期“996”等解嘲甚嚣尘上。相形之下,外卖骑手更像一阵沉不下来的风,漂浮于不断被现代社会泥塑的城市生活。

看见,感知

凌晨一点半,“北京外卖骑手交流群”还在持续弹出光点。

“三环需要戴头盔吗?”

“天安门让骑电瓶车吗?”

“国贸商场太他妈大了,电梯楼梯都找不到……”

有人将外卖员比作“蜂鸟”:长时间飞行,短暂停留,看似每一趟行程都目的明确,实际上却是一种没有目的的“悬停”状态。“(悬停)对于漂泊的人是一种折磨,他们不知道自己的未来在哪里。”

这让人想起社会学家项飙用以形容中国今天城市人口普遍状态的一个词—“悬浮”,指代一种作为生产力的人和作为社会人的人之间的切割,每个人—尤其是底层工作者,每天都在不停息地高速流动。

过去的十年内,老黄先后在深圳、山东、内蒙、江西、江苏等十几个省市漂,做销售,摆地摊,开浴室,蔬菜批发……对他而言,做骑手是“走投无路”后的无奈之选,但也是这么多年来唯一看得到实际收入的职业。

一次,老黄在小区一户单元电梯门口遇到一个与自己穿着相同制服的青年,神情焦虑地盯着手机,电梯门开了也不进去,老黄下楼时,青年还站在原地。老黄过去问他是不是需要帮忙,才发现对方是聋哑人,订单上没有写明地址。

老黄二话不说,从他手里接过那单,帮忙送达。

他在深夜11点的路边看到有人安静地流泪,在民政局门口看到吵架的男女,在深冬的晚上捎过打不到车的女孩。

“漂亮的姑娘,就不收钱了嘛。”老黄嘿嘿一笑。

(文中采访对象皆为化名)