犀牛集团爆聊购项目客户细分策略研究

李秀玉 魏娜

摘要：随着经济的快速发展，“互联网经济”和“实体经济”的融合越来越快速。网购已经成为很多消费者购物的首选，但目前各大购物平台竞争也是非常激烈，在推出优惠活动同时还利用“优惠劵”、“返利”等方式展开营销。

本论文以客户细分策略为理论基础，以犀牛集团爆聊购项目为研究对象，通过文献调查法、实地调研法了解其客户细分的发展现状，分析出该项目的问题，基于客户关系管理对客户的选择、开发、保持、增值、防流失提出策略以促进更长远的发展。

关键词：爆聊购;客户细分;策略

一、犀牛集团爆聊购项目客户细分存在的问题与分析

（一）客户管理体系不成熟，客户分析不深入

（1） 客户选择“一把抓”，没有客户选择标准

犀牛集团的爆聊购项目属于招商创业项目，前来洽谈合作的客户来自全国各地，他们分布于各个层次段，每个人的价值观、消费能力、素质水平等都是存在差异。公司销售人员并没有对客户进行深度分析。只要在百度、抖音等曝光量高的平台留言等方式留下联系方式就会联系并展开销售。销售人员对客户的选择是没有明确“目的”，没有客户选择标准。

（2） 客户开发“无类别”，客户价值不体现

企业目前使用OA管理系统对客户进行管理，OA系统研发比较简单，只有如公海资源、意向客户等分类。对客户开发方面，如果一个客户在一个销售碰壁就会到公海资源内，客户购买爆聊购产品后后续二次购买无人跟踪。销售人员对客户情况并没有分析到位，因此对客户的开发、定位缺少认知，没有建立起客户管理体系，进而也导致客户价值没有体现。

（二）客户细分执行效果差，客户需求难满足

（1） 客户保持不持久，细分执行差

目前爆聊购项目对客户细分标准主要基于客户合作类别，根据是购卡、合伙人、OEM还是独立部署来划分出客户类别。加盟形式一定，但项目总监与客户谈判时会依据客户要求、总部给予的优惠政策对原本规定的价位做出现场允诺，这就导致了从价格方面未能很好做到客户细分。细分执行标准随意打破，还会造成市场的混乱。

（2） 客户增值转化率低，客户需求满足率低

技术团队会根据苹果公司要求等原因对商家APP调整，客户前期合作时的功能展现形式可能被更改或者下架，这会引起客户不满，导致客户对二次转化交钱并无想法。犀牛集团爆聊购项目二次回购或者第二年续费情况较少，这点也强有力说明客户增值转化率低的情况。技术团队在针对APP调整时，也没有做过客户需求调查，直接按照技术的角度做修改，导致很多客户的需求无法满足，客户满意率降低。

（三）客户细分管理不明确，运营服务不到位

犀牛团队目前运营团队薄弱，团队目前共四人，除主打的爆聊购项目之外，还有其他项目也在运营维护中，人员力量的薄弱导致对客户处理问题的不及时。其次，在处理在处理问题时，运营人员并未对客户细分的不同类别进行有差别化的服务，只是做到有问题回复问题，工作机械化，没有创新。

二、犀牛集团爆聊购项目客户细分对策

（一）建立客户关系管理流程体系

（1） 客户的选择

犀牛集团爆聊购项目客户来源主要是在头条、抖音、百度等关注度较高的媒介投放广告，后台抓取客户信息形成数据，或者客户留言，媒介后台收集返回公司。公司营销团队对信息整理，每天按比例下发给销售人员。销售人员在OA系统会查看到客户姓名、联系方式、客户来源、所在省份等等信息，销售人员根据实际情况展开邀约。

及时补充客户信息。销售人员要定期整理客户信息，每拨通一个电话都要记录客户信息、记录拨打情况。与此同时，还应建立自己的客户信息档案，对于每个客户都要做好分析。会有人员离职问题，及时该客户在A销售这里没有成交，但完善客户更多的数据，会让B销售接手时候有一个基本了解，不至于重头问起。

及时更新客户信息。公海客户处于不同时期会有不同需求，做到“坚持不懈”定期回访，做好回访记录，慢慢也会成为自己的客户。公司要注重对公海资源的把握，应该建立客户管理责任制，针对销售要求回公海的资源入公海前，部门负责人必须对客户信息做好检查。

（2） 客户的开发

对客户信息有了明确的补充、归档、分类后，下一步就是按照不同的标准划分客户的类型，做好客户细分，进而做好客户开发。犀牛集团爆聊购项目目前的客户细分缺少对客户价值、客户对产品的生命周期进行划分。为了改进犀牛集团的客户细分存在的问题，有必要根据客户价值进行分类。应根据客户之前的经历、能承受的资金状况、客户潜在的价值等方面综合考虑后进行细分。有了一个正确的客户细分才能更好的进行客户开发，根据客户的实际情况，对客户的情况有个完整的判断。

（二）加强客户关系维护和增值体系

（1） 客户的保持

销售人员邀约客户前需要通过前期电话、微信渠道了解到客户需求、目前情况以及将来的发展前景，并与客户建立良好长期的合作关系。企业要采取方法与客户建立信任、真诚、友善的合作关系：一、保持售前售中售后的一致，销售人员必须根据项目的实际情况对接客户，并遵守公司的价格、服务等规则。售前要及时准确给客户讲解产品，用试用模板让客户感受，售中要及时与客户洽谈产品的价格以及享受的服务，售后及时兑现售中的承诺，做到及时、满意、工具，客户的问题第一时间回复，解决方法要让客户满意，并且及时做好特例做好分析。二、定期回访客户，听取客户的需求和下一步的发展需要。如没有问题并取得一定效果，及时做好素材。

（2） 客户的增值

客户增值一方面在于原合作客户，企业对其继续挖掘。例如企业旗下的其他产品，合作过爆聊购的客户可以继续合作，将二者合二为一，实实在在让客户感受到产品的价值。

客户增值另一方面在于挖掘潜在客户。企业首先要把握潜在客户的类别：一是有资金有经验有購买欲望的客户，这样的客户成功的几率很高。没有成交的原因可能是对项目存在疑问等问题，可以通过线上视频了解企业真实样子，重点突破客户存在疑问的地方就可以。二是有资金有经验但是项目不理想的客户，这类客户往往可能对项目本身不满意，这时候倾听客户需求变得很重要。我们的技术团队能为此研发出什么产品？这是一种需要两方配合才能达成的现实客户。三是资金困难但对项目看好的，这类客户我们需要解决的是他的资金问题，如果可以和总部申请走特批。客户先交定金后付尾款，企业本着创业的初心扶持创业者发展。

（三）建立完善的运营服务体系

提升客户满意度，预防客户流失。运营建群，相关运营人员、技术人员以及其他相关部门进入，客户在群内的任何问题都要做到及时回复。

定期回收客户意见，及时改正运营问题。售后服务不可能永远没有问题，学会反思是一种很好的自省方式。定期回访客户，针对他们开展项目的情况收集他们对项目、对产品、对服务等等的意见和问题，定期整理。涉及到企业相关部门及时改正，企业根据改进逐步提升客户满意度。

参考文献：

[1]曹继东.互联网+科技自媒体创新与盈利模式[J]，科技传播，2016：34-35.

[2] 陈卓.电子商务环境下客户关系[J].管理现代商贸工业，2015年第12期（中）.

[3] 张佳鑫.PAP分公司客户关系管理方案研究[D].吉林：吉林大学，2017.

作者简介：

李秀玉，女，山东威海人，研究方向：客户关系管理。