“互联网+”背景下我国零售企业的客户体验创新管理研究

高思悦

摘要：随着信息网络技术的高速发展，网络销售以及微商也随之兴起，这也导致线下零售企业面临前所未有的挑战，加剧了零售企业的市场竞争，针对这种现状，线下零售企业应当在“互联网+”时代背景下，积极探究客户体验创新管理。因此，本文在互联网背景下，探究线下零售企业如何应对消费者购物习惯的转变，怎样借助信息化网络平台做好线上线下相结合的营销模式，怎样为顾客创造全新的购物体验，以此提高线下零售企业的市场竞争力，促使零售企业能够长远稳定发展。

关键词：“互联网+”;零售企业;客户体验;创新

一、“互联网+”背景下我国零售企业的客户体验创新管理策略

1、尽最大可能地满足消费者的购买需求

在“互联网+”背景下，不同的消费群体表现出不同的购买需求，此外很多消费者会产生个性化的购买需求，因此就会产生各种各样的购买行为。近几年，随着我国逐渐迈入信息化时代，各种电商销售得到了快速发展，究其原因主要是电商能够为消费者带来很多便利，及时上班也能够满足消费者的购买需求。因此，通过调查发现，现在很多消费者会通过信息化途径浏览各种电商品牌，了解商品的质量、功能以及购买过的用户体验、比较多家商品的性价比，在网上提交订单进行购买，并且这些商品能够被送货上门，极大程度地节省了消费者的购买时间。所以，互联网的产生为消费者提供了一个较为有效的购买途径，并且带动着一大批电商企业蓬勃发展。因此，在这种背景下，对于实体零售业而言，应该跟随时代的发展，迎合消费者的购买习惯的变化、了解消费者的购买需求、关注消费者的购买动态，并及时根据消费者的购买需求调整经营模式。

现在，手机在消费者的购物过程中起到至关重要的作用，通过调查发现，有80%左右的消费者会习惯性地借助手机浏览各大电商平台了解想要购买的产品价格、性能、评价以及是否有店铺优惠等信息，并且利用手机进行线上支付。此外，在购物过程中，消费者也需要网络支持。并且，通过调查发现，如果实体店中提供免费的网络，能够有效地提高消费者在门店中的逗留时间，以至于提高消费者的购买力。由此可知，在“互联网+”时代背景下，零售企业要想提高消费者的成交率，就需要对当下消费者的购买习惯以及购物欲开展深入调查研究，努力配合消费者的购买习惯，为消费者提供良好的购物体验，比如，零售企业可以在门店中开放免费的网络、提供便捷的手机支付功能，也可以主动加盟一些电商企业，并且可以发放一些商品优惠券，吸引消费者，提高消费者的成交率，从而提升零售企业的市场竞争力。

2、全面升级员工服务、迎合消费者的购买需求

在“互联网+”时代背景下，零售业中员工的传统服务已经逐渐被现代网络技术所代替，以往消费者需要亲自进入门店对产品进行了解和咨询，而现代，消费者可以在任何场所直接通过网路渠道来了解商品进行社交咨询。以往传统的服务理念以及服务方式，比如良好的仪态、礼貌用语、丰富的产品知识储备等，都不能够为消费者带来较好的产品体验。在信息时代中，零售业的员工在具备原有服务水平的基础上应该需要熟练掌握信息化技术，熟练使用各种网络手段。通过调查发现，现在很多消费者反应：在零售业中，员工使用现代化信息平台为消费者提供商品咨询服务、处理各种商品售后、处理购买纠纷等方式能够为消费者带来全新的购买体验。除此之外，门店提供网络支付更加重要，因此，在现代化信息时代背景下，门店要想为客户提供全新的购买体验，应当全面升级员工的服务，促使员工提高信息技术素养，熟练掌握各种信息网络渠道。总之，在互联网背景下，员工不仅要在维持原有服务水平的基础上，还应当借助信息化渠道为客户建立即时互动渠道。

3、为消费者营造轻松舒服的门店购物环境

现在，大部分消费者将去店铺购物视为逛街，在逛街过程中产生购物行为。事实上，这种逛街是繁琐的生活之余的一种娱乐放松方式，而这种娱乐方式也是如今的电商企业无法给消费者带来的。所以，随着电商企业蓬勃发展，零售业要想提高成交率，就需要从这方面进行着手，努力为消费者营造轻松舒服的门店购物环境，为消费者创造不一样的购物体验。在轻松愉悦的氛围中，消费者的心情也会随着愉悦，这样消费的欲望也会提升，从而提高门店消费者的成交率。然而，与虚拟店铺相比，实体店受空间有限的限制，因此需要对门店中的空间进行合理规划，将空间充分利用起来，为消费者创造舒服的视觉体验。

零售企业在为消费者营造轻松的购物环境时，可以从以下方面进行：一是尽最大可能地为顾客营造舒适感，要想提高顾客的舒适感，可以从员工的着装、仪态、服务态度、文明用语、商品摆设、环境卫生等方面着手。员工在服务顾客时语言不能过激，同时也不能归于冷淡，当顾客不需要提供服务时，员工应当做一个安静的观察者，随时做好为顾客提供服务的准备。

4、做好与信息化网络平台的合作互赢

对于零售业而言，除了做好线下门店销售工作之外，还应当顺应现代信息化时代的发展步伐，迎合消费者购物习惯的转变，积极与一些信息化网络平台进行合作，为顾客提供线上消费体验。截止到现在，很多零售企业已经开始逐渐与各大网络平台进行合作，开展线上商品宣传和销售工作。零售企业在与网络平台进行合作时需要注意以下几个问题：一是创建线上虚拟店铺，零售企业要想开辟线上销售渠道，与其自己花费高额资本创建网络销售商城，不如直接与一些已经经营成熟的网络平台进行合作，这样不仅能够大幅度地降低开店成本，还能够达到开辟线上销售渠道的目的;二是做好线上会员管理工作，在线下零售业中，门店主要通过企业购买的客户管理平台对会员进行统一的管理，当会员客户需要购买商品时可以出示会员卡或者报手机号进行会员识别，以此享受会员积分或打折的目的。现在，微信已经成为大众普遍使用的聊天工具，因此零售业可以与微信平台进行合作，顾客可以利用微信进行会员注册办理和会员管理，在使用微信进行结账时，微信后台会直接识别是否是会员，从而进行一些列的打折或积分操作。

二、总结

在“互联网+”时代背景下，信息网络实质上是一把双刃剑，如果能够运用得当，就可以对零售企业的發展产生正面积极的影响，然而，如果盲目运用，脱离零售业实际经营现状、违背顾客消费理念的变化趋势，那么对零售业的发展会产生阻碍影响。例如，当零售业在选择线上合作商业平台时，需要做好充足的市场调查，选择更具有信誉和口碑的网络平台，这是对消费者以及企业发展负责人的表现。此外，员工在借助信息化平台与顾客进行沟通交流时，应当时刻注意自己的言行以及商品宣传方式，一旦在这种没有隐蔽性的平台中发表过激的言论，就会很容易激起顾客的负面情绪。所以，在互联网时代中，零售企业应当积极做好消费者的购物体验创新研究，以至于提高零售企业的市场竞争，促使企业能够长远发展。

参考文献

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