小微企业顾客维护与发展管理措施

朱一鸣

摘  要：随着市场经济的持续发展，小微企业在我国市场经济中慢慢发展成为重要经济主体，它在我国市场经济发展中占有重要地位。小微企业的发展与顾客关系的确立与维护是离不开的，因此在发展小微企业时必须注重加强维护与顾客的关系，拥有良好的顾客关系能够扩大小微企业市场份额，让企业经济效益得到大大提高。

关键词：小微企业;顾客维护;发展管理

小微企业的发展影响着国家整个市场经济发展，由于小微企业经营规模较小，它的组织结构也很简单，能在复杂多变的市场环境中迅速的做出调整，改变经济发展策略，实现企业最高效益。小微企业的顾客关系维护影响小微企业以后的发展，所以研究如何管理小微企业的顾客关系是具有重要意义的。

1小微企业界定及顾客关系管理

1.1小微企业的界定

小微企业首先是经济学者郎咸平提出的，后来由财政部等明确定义只要企业人数在二十人以内或年收入小于50万的企业都为微型企业。

1.2小微企业顾客关系管理概述

小微企业的顾客关系管理是指首先在能够一直满足顾客需求的基础上，然后制定发展策略来进一步改善与客户之间的关系，能够为小微企业以后的发展寻找和挖掘新的顾客需求以及市场需求，从而让企业的经济效益得到提升，最终能够让企业和顾客达到双赢。在管理顾客关系时，小微企业把顾客看成是企业发展的重要来源，根据有关设备的顾客资料然后进行有效的数据分析，及时了解到顾客的需求和需求变化，然后来满足客户的多种需求，最终实现维护顾客关系和提升企业经济收益的目标。小微企业的顾客关系管理是遵循“以顾客为中心的”的基本原则。

2良好的顾客关系对小微企业发展的重要性

2.1宣传企业形象，为企业增加新的客源

当顾客与企业建立起长期紧密关系后，他们就会反复多次购买企业的产品服务，能够为企业连续不断带来利润。更为重要的是，如果他们对这种关系满意，并与企业保持长期稳定关系，他们会与自己的家人、朋友、同事分享自己接受服务的经历与欣喜，从而形成对企业极为有利的口碑效应，这种效果是企业进行各种广告宣传所无法企及的。因此，企业与顾客的关系是企业的一项重要资源，它不仅给企业带来眼前的现金流入，更为企业带来发展潜力。

2.2减少企业的营销成本，为企业增加利润

顾客与企业关系良好，有助于培养出一批长期稳定的顾客。他们重复购买本企业的服务产品，能够大大降低企业的营销成本。首先，客户的反复购买能够让交易变得惯例化，并缩短了交易时间和交易流程，由此也节约了交易成本;其次，由于顾客对企业产生一定的信任，他们倾向于持续购买该企业服务产品，从而降低了企业的宣传费用和各种促销活动费用;再次，由于企业对顾客的需求了解更为准确，能避免新产品开发的盲目性，减少浪费。

2.3增强企业对外竞争力

企业与顾客建立关系的过程实际上是双方不断交流对话、共同合作、加强了解的过程，这种过程的进行质量取决于双方体验，对于双方而言都是独一无二的，也是其他企业无法模仿的。并且，良好的關系一旦建立，便具有长期性和稳定性，很难将其摧毁，从而有利于形成企业的一项长期竞争优势。对企业而言，拥有一批良好关系的顾客是企业最宝贵的资源，他们会对企业的成就倍加赞赏，甚至广为宣传，同时又对企业的瑕疵有着更大的包容，愿意帮助企业改进服务质量，而忽视其他竞争对手的存在。

3小微企业完善顾客关系及发展管理的措施分析

3.1转变顾客关系管理观念

在顾客关系管理中，小微企业对客户的了解和观念非常重要，顾客关系管理不仅仅是技术的运用，更是在复杂的市场环境中小微企业管理思想以及模式的改变。顾客关系管理对企业管理的各个环节和层面都有影响，所以小微企业的领导必须更注重顾客关系管理，改变传统管理观念。

3.2建立并优化顾客关系管理制度制度

完善的客户关系管理体系有助于实施具体对策和管理措施。所以在小微企业的管理顾客关系时首要应该建立完善的客户关系管理有关制度，和客户之间能够搭建完善、有序的合作关系，不断理顺客户信息获取的渠道和客户关系沟通，时刻了解客户需求，给客户提供充分的产品及服务。同时也要建立完善的顾客信息反馈渠道，及时清楚顾客意见，尊重顾客意见然后及时做出改进。

3.3建立顾客数据库，关注顾客购买动态

企业要建立的数据库必须是动态的、全面的客户数据查询和管理系统。动态是说数据库可以实时提供客户的基本信息和历史交易等信息，并在每次交易后自动添加新信息。由此建立的顾客数据库有以下作用：第一迅速识别出忠诚顾客。然后在客户进行交易时，快速识别出是特殊客户，能够提供对应的产品及服务。第二会提示客户异常购买行为。举个例子，当一个经常光顾的客户的买的数量或购买周期有显着变化时，这就说明有潜在的客户流失。数据库系统能够自动监视客户的购买信息，并提示有客户要流失。第三顾客购买行为参考。企业从顾客数据库系统能够让各个服务人员在给顾客提供服务和产品时，了解顾客的喜好和较为习惯购买行为，这样能够更有针对性的提供个性服务。比如，现在的读者俱乐部寄送都是通过指定的，他们可以依据读者的购买记录和最终选择，还有根据和会员的最新交流中得到个人生活信息，这样来给客户推荐多种不同的书籍。读书俱乐部永远不会在所有成员面前摆放相同的精选书籍。这样会让客户感受到公司了解他们，清楚知晓他们喜欢什么，而且能够知道他们何时对什么感兴趣。这种个性化服务无疑对培养客户忠诚度是非常有益的。

3.4了解顾客需求，以顾客满意为目标

留住老顾客最主要是使顾客满意。一个满意的顾客会再次来企业，花更多的钱购买企业产品，还会向周围朋友推荐企业，也会积极给企业提出意见。企业应该强化观念即：顾客是本企业最重要的人。因为客户的满意与否决定着企业未来是否盈利。

不是客户依赖企业，而是企业依靠顾客。顾客是企业工作的目标，而不是企业工作的障碍;不是企业通过给顾客提供服务而给予客户恩惠，而是客户给企业提供为他服务的机会，这样能给予我们恩惠。能够让顾客满意的条件就是依据顾客需求，提供给客户良好的服务和优质的产品。为此，企业人员要充分了解客户需求，才能给顾客提供真正令人满意的服务或者产品。

3.5抓住重点，根据顾客关系生命周期满足顾客

顾客生命周期是指从与企业建立业务开始到终止业务关系的整个时期。一般根据顾客关系的发展，它分为四个阶段：第一观察期，第二是形成期，第三穩定期和最后退化期。观察期这个阶段，企业要从顾客让渡价值、企业信誉、品牌等角度对企业及其产品进行考察。考察期的基本特点是了解不充分、不确定性，而帮助潜在顾客建立对企业及其产品的信心是能否实现交易的关键。因此，在这一阶段，定向促销的重点在于树立交易信心、促成尝试购买。形成期是顾客关系快速发展的阶段。这一阶段，顾客关系是否能够继续并趋于稳定取决于客户能否从反复购买中得到越来越多的回报以及对企业的信任。所以在这一阶段，企业的重点在于继续培养顾客对企业、产品的信任，并通过反复的购买体验，形成顾客对所购产品肯定的价值判断。客户关系发展的最好阶段是在稳定期。所以在这一时期，价格促销作用不明显，企业的重点在于通过非价格促销保持与忠诚顾客的稳定关系并努力扩展其盈利性。退化期是顾客与企业关系水平逆转的时期。当顾客与企业的交易量逐渐或急剧下降时，顾客就会进入退化期，也就是说明顾客即将流失。在这一阶段，企业的重点在于分析顾客流失原因，对于由客观原因引起的顾客流失，企业没有必要浪费资源去挽救;而对于由主观原因引起的顾客流失，企业则要根据流失原因采取不同的、有针对性的销售方案，以最大可能减少顾客流失。

3.6重视顾客反馈与投诉管理，留住顾客

顾客反馈管理是顾客关系管理中必不可少的工作。掌握和利用顾客反馈的具体途径，及时收集顾客反馈，以作为制定各种企业决策的重要依据。投诉是顾客反馈的主要途径，对一般企业而言，顾客投诉是经常发生的事情。企业接到投诉后，要本着争顾客之所急的精神，迅速进行调查，如果责任确实是属于企业方面的，要明确向顾客道歉，并根据实际情况，立即定出解决方案，经顾客同意后马上予以实施。在赔偿损失时，还要充分考虑到是否给顾客已造成了时间和精神上的损失，如已造成应给予适量补偿。如属于顾客自身的责任，也要耐心热情地帮助顾客分析清楚原因，并协助其妥善解决已出现的问题。及时、合理的投诉处理，不仅会有效防止顾客对企业看法的恶化，还会使他们对企业凭添一份信赖。在处理完每一宗顾客投诉后，企业还应采取综合措施以防止其他顾客再出现类似问题。

4结语

小微企业的快速成长对国家的经济发展具有重要意义的，恰当的增加小微企业数量和不断扩大小它的规模能为国家提供更多的就业岗位，这样就会解决多余劳动力的就业问题，由此可见注重小微企业的发展对经济和社会都有非常重要意义。小微企业的发展也存在多种问题，其中直接影响小微企业发展的关键因素就是如何管理顾客关系问题，良好的顾客关系维护和管理有助于小微企业解决困境，有效的扩大市场，在竞争激烈的市场里得到生存和发展。

参考文献

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