客舱安全服务质量提高的途径与方法

谢鹏 刘雅晴 付照

摘  要：如何更好地保证客舱安全及服务质量，保证飞机飞行安全是民航公司最为关注的问题，这也是关系到乘客人身安全和财产安全的重要问题.基于此，本文重点分析了客舱安全检查质量对于整个飞机飞行的重要性，研究了提高客舱安全检查质量的有效途径和方法，以期为民航飞行安全提供参考依据。

关键词：民航;客舱安全检查;服务质量

随着我国经济的快速发展，民航运输业的发展速度也逐渐加快，其发展大大方便了人们的出行，加快了不同地区之间的经济文化交流，促进了我国经济的发展。对于飞机飞行来讲，“安全第一，服务至上”是民航运输开展工作的重要指导思想，飞行安全高于一切，而客舱安全对于飞机飞行安全具有重要作用，乘务人员、乘客都有责任和义务确保客舱安全，保证飞机的安全飞行。

一、提高客舱安全服务质量的重要意义

现阶段，民航运输业的发展速度呈直线上升的趋势，越来越多的人选择乘坐飞机出行，这大大缩短了地区间的距离，加强了同世界各地的联系。但近年来，有关飞机飞行安全的事故时有发生，对人们的人身和财产安全造成了巨大损失。例如2010年8月24日，河南航空一架巴西产E-190支线飞机，从哈尔滨太平机场起飞，搭乘96人的飞机在伊春机场降落时提前触地，造成机身起火，数分钟后发生连续爆炸。此次事故造成42人遇難，54名幸存者均不同程度受伤。2014年3月8日，马来西亚航空公司一架航班号为MH370，由吉隆坡飞往北京的飞机与管制中心失去联系，最后官方宣布马航MH370在南印度洋坠毁，机上239人无一生还。保证飞机飞行安全是民航运输业最基本也是最重要的职责，在飞机飞行过程中，乘务人员和乘客都在客舱内活动，在封闭的环境中度过飞行时间，因此对于民航运输来讲，制定客舱安全制度并有效实施，加强对工作人员的安全培训，提高专业素质，加强客舱安全检查，保证客舱安全、提高服务质量对于飞行安全尤为重要。

二、提高客舱安全检查质量的有效措施和方法

随着我国民航运输业的快速发展，民航运输企业、航空公司间的竞争也越来越激烈，想要在激烈的竞争中取得胜利，首先就要提高客舱安全检查质量，保证飞机的飞行安全。

2.1解放思想，创新客舱安全管理理念

安全对于民航运输业来讲是永恒的主题，民航运输业一定要时刻紧抓“安全第一”不放松，保证民航的飞行安全不仅对人们的人身安全和财产安全极为重要，更能体现我国民航发展水平，是民航企业生存和发展的核心竞争力。民航局和各民航企业都要紧抓飞行安全，贯彻执行“预防为主”的指导方针，加强对民航飞机的安全检查，对于飞机机身各部位、各组件进行仔细检查，排除安全隐患。另外，在进行安全检查服务时要对飞行天气、乘客群体、乘务人员的思想波动等进行综合分析，并制定切实可行的预防措施，以免对飞行安全构成威胁。

2.2强化分析，坚持客舱安全问题管理

所谓问题管理就是借助问题进行的管理，其最大的特点是防患于未然，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍企业发展的问题。越来越多的企业采用问题管理模式来指导日常管理工作，问题管理模式同样也适用于民航运输业客舱安全检查服务。

首先，客舱安全检查服务相关人员必须强化问题管理意识，客舱安全检查是一个综合性强、复杂的工作，而且由于影响客舱安全的因素有很多，天气、乘务人员、乘客、飞机结构等，如果客舱安全检查的相关人员没有强烈的责任心和问题管理意识，在客舱安全检查过程中就很容易出现由于疏忽而未发现的问题，不能及时进行纠正或者改进，给飞机安全飞行造成安全隐患。因此，工作人员必须强化问题意识，防患于未然，认真做好客舱安全检查服务工作。

其次，客舱安全检查的相关人员要不断加强学习，练就一身及时发现问题的过硬本领。随着科学技术的发展，客舱安全检查服务也面临着新的挑战，如何利用新科技提高客舱安全检查服务质量极为重要。因此，客舱安全检查服务人员要不断学习新技术、提升自身的检查能力，及时发现问题并能及时解决问题，保证飞行安全。

最后，确保客舱安全检查质量，服务建立在安全检查的基础之上，不能本末倒置。对客舱安全造成安全隐患的因素有很多，有的可以通过一些行为的约束避免。随着社会经济的快速发展，航空公司间的竞争日趋激烈，各航空公司为吸引更多乘客，会更加注重服务质量，提供更优质的服务，并积极开通服务质量监督平台，鼓励乘客为乘务人员的服务进行打分，这使得乘务人员对于乘客的一些不合规定的行为不敢进行深度制止，怕引起乘客恶意差评甚至投诉，但这对客舱安全构成了极大的威胁。如部分乘客在飞行过程中违反禁止使用电子设备的要求，致使飞机受到电子信号受到干扰，最终造成重大的安全事故。因此，作为客舱安全检查相关人员必须强化责任，认真贯彻落实安全检查制度，对于客舱安全检查过程中存在的问题一定要及时纠正，迅速解决，保证飞行安全。

2.3重视培训，提高客舱安全服务质量

各航空公司必须重视对客舱安全检查相关工作人员的能力提升，提高客舱安全服务质量。

首先，要加强对客舱安全检查工作人员的安全意识，从思想上使工作人员意识到安全检查的重要性，并制定相应的奖惩制度，避免客舱安全检查服务流于形式，出现错误要接受一定的惩罚，同样对于表现优秀的员工给予一定的奖励，促使所有工作人员树立强烈的责任感和荣誉感，认真执行客舱安全检查工作。

其次，客舱安全检查相关人员要具备强烈的职业素养，认真对待客舱安全检查工作，以民航运输业的相关法律法规如《客舱乘务员手册》严格约束自己，在客舱安全检查过程中依据现场具体情况结合《客舱乘务员手册》处理问题的标准流程快速做出反映，给出具体的解决措施，将飞行安全和服务质量能有效地协调起来。另外，加强客舱安全检查相关人员的业务培训，确保客舱安全检查人员积极学习有关安全飞行的相关知识，掌握最新的安全检查技术以便于更好地开展检查工作，当然客舱安全检查的相关人员也应在实践中不断积累经验。

三、结束语

客舱安全检查工作质量关系到人们的人身和财产安全，也关系到各航空公司的综合竞争力，因此航空公司要解放思想，创新客舱安全管理理念，强化分析，坚持客舱安全问题管理，重视客舱安全检查相关人员的培训等途径和方法，提高客舱安全检查服务质量，以保证飞机的飞行安全，推进我国民航运输业的发展。

参考文献

[1]  金子晴.高质量的服务于乘务礼仪对客舱服务质量的重要作用[J].当代旅游，2019（5）：116-116.