住宅区物业管理模式的优化与创新思考

张义忠

摘要：现如今城市化规模逐渐扩大，社会群众的居住环境有了明显的改善，住宅物业管理开始受到广泛关注，基于此，本文研究住宅区物业管理现状及现存问题，并进一步探索住宅区物业管理模式的优化与创新，解决住宅区物业管理现存问题，使得住宅区物业管理模式得到优化，更好满足人们的生活需求。

关键词：住宅区物业;现代企业制度;决策机制

引言：

目前中国的住宅房屋管理大致可分为六种模式，其中仍有许多问题亟需解决。这六种模式有着不同的组织主体，分别是街道办事处、房地产管理部门、房地产开发公司、单位直管的公房、以现代企业制度为依据建立的物业管理公司、合三为一的管理模式，这里所说的合三为一指的是街道居委会、社区服务站、物业管理公司。

一、住宅区物业管理模式内涵分析

对物业管理模式的内涵进行分析，就要明确物业管理的本质。物业管理之所以会形成，是因为住宅区内部存在着共有产权，这需要有专门的机构来管理，而且每个业主亲自来治理也有一定的难度。从表面上来看，物业管理能保障业主正常使用物业，而进行深入的研究就会发现有了物业管理，不仅排他费用会有所降低，解决内部纠纷所产生的费用也会有所降低。由此可见企业主导的模式并不是唯一可用的物业管理模式，可以根据小区的具体情况，采用不同的机制。使得小区的排他费用和解决内部纠纷的费用得到有效的降低。

二、住宅区物业管理现状及现存问题分析

（一）物业管理不公开收费状态

如今社会经济水平不断提高，城市的住宅面积也逐渐加大，社会群众越来越重视住宅区的物业管理。在国内物业管理行业起步晚，实际的发展速度也不快，因此有大量的物业管理公司还未建立健全的管理制度，收取物业费也没有明确的标准。大多数物业费都是根据地域经济状况决定，在不同的区域内物业费存在比较明显的差异，在收费管理中缺乏统一的标准。有的物业管理不会公开收费状态。这就导致很多业主对物业管理服务工作持怀疑态度，影响到物业管理工作的顺利开展。

（二）员工考核不全面，物业服务质量不高

就物业管理的人力资源考核而言，不够全面，缺乏对员工服务态度的考量，不能起到提升员工服务质量的作用。存在部分物业管理的员工服务态度不积极，服务意识也不强[1]。导致住宅区业务的服务要求不能得到较好满足，这在一定程度上阻碍了物业管理公司的稳定发展。由于大多数的物业管理公司尚未建立健全的服务机制，而且存在部分公司对物业管理也不够重视，管理技能水平不够高，这就导致物业总体服务水平不够高。在住宅区内运用的物业管理模式长时间不做改变，不能较好适应社会的发展和人们生活方式的变化，为居民提供的物业服务质量不高。

（三）小区内消防通道被占用

由于部分群众法律安全意识不强、有关单位管理不到位等原因，小区内常常会出现堵塞消防车通道的现象，不仅影响火灾救援甚至有造成人员伤亡的情况发生。究其根本原因，占用、堵塞消防通道的违法成本过低，只要不发生火灾，没有造成妨碍消防车通行的情况，基本上处于没人管、没人问的状态，车主不需要为占用、堵塞消防通道行为承担责任和付出代价[2]。这就导致了占用、堵塞消防通道被罚跟发生火灾一样，都是低概率事件，难以打消一些人的侥幸心理。比如2020年1月1日，重庆市渝北区加州花园小区发生一起火情，火灾从加州花园小区A4幢第2层一户居民房阳台起火，引燃外墙保温层及雨棚，蔓延至第30层阳台并窜至部分居民房屋内。因为私家车堵塞消防通道延误了救援时间，在居民自发将堵塞车辆推翻至路边消防车才得以通过。高层建筑发生火灾，消防车道被私家车堵塞，虽然经过努力清障，五分钟后消防车到达火灾现场，可是火情已失去控制燃烧至楼顶。由此小区内消防通道被占用这一现象必须要严厉禁止。

（四）形成有决策功能的业主组织难度大

成立业主大会的条件是住宅物业出售并交付使用的建筑面积达到50%以上或者首套住宅交付使用满两年的，该物业所在地的区房地产主管部门会同街道办事处、乡镇人民政府组织业主成立业主大会筹备组，选举产生业主委员会。通常情况下，住宅区的规模都比较大，满足上述条件难度较大。在某市的物业管理招标招标网站的招标公告中获得有关住宅小区建筑面积的相关信息，11个小区住宅的平均用户数为1090户，平均建筑规模为115683.9平方米，开发规模化的住宅区有助于解决居民住房问题，也能形成更好的城市面貌。但是这对物业管理来说却是一个巨大的挑战。在业主大会制度中，明确在对公共事务进行决策时，应当由业主自愿组成的业主组织来进行。但是随着业主的数量不断增加，业主群体不会自发性的成立组织，即便有成立组织的意识，过程也不顺利。鼓励业主积极参与到管理活动中来，事实上忽视了一个基本的限制条件，也就是住宅区内业主的数量。

三、住宅区物业管理模式的优化与创新

（一）创新管理模式，强化行政职能

在组建物业管理模式的工作中，可与居委会联系起来，树立良好的物业公司管理形象，这是因为居委会在我国的行政组织中属于最基本的单位，能够在一定程度上代表政府，在群众内部也有威信。居委会人员足够了解政府和街道的基本情况，其具体分工性质是行政种类，而物业管理公司的分工性质则是经济，故可认为居委会承担的职责是行政管理，物业公司提供经济上的支持，以促进居委会更好开展行政工作。在运用这种模式时，需规避四种弊端，分别是领导体制不顺、权利和義务相互之间不能平衡、出现政企不分的不良情况、物业管理有重大失误的出现。但是从实际情况来看，物业公司认为居委会权利要得多，而实际所承担的责任却不够，所以二者之间也容易发生冲突。物业管理公司的本质是企业，需要自负盈亏。而居委会则属于国家行政组织，其发展更为重视行政利益，在实际的工作中还需要良好协调企业利益和行政利益。物业管理要特别对一些重大失误引起重视，并避免出现体制不清的情况，联合居委会强化物业公司的行政职能，优化住宅管理模式。

（二）树立风险意识，强化消防、安全管理

1、住宅区物业管理阶段的消防管理主要从消防通道整治、逃生通道清理、消防设备配备及管理等方面开展。我国现役泡沫消防车长度9.3m、宽度为2.47m，登高救援车长度11.6m、宽2.55m，以往消防工作中，因住宅区内消防通道被占用导致大型消防设备无法顺利通行而延迟救援时间的案例比比皆是。物业管理中的消防管理，首先应结合现役消防设备的参数特点，重点开展住宅区消防通道治理工作。一般而言，消防通道的宽度不应低于4m，其坡度不应大于8%。消防车辆回车过程对场地空间也有严格要求，一般不低于12×12m，若为高层住宅区，回车场面积不应低于15×15m。根据小区现场不同建设规模，整治方案介绍如下：（1）结合住宅区平面图，划分消防区域，基于原本的住宅区建筑特点、空间规划特点，划定最佳的消防车路线，路线中应存在足够的节点性场地，可满足消防车辆回车空间需求，对重点区域重点整治。（2）整治住宅区车辆乱停乱放现象，通过划线、设置围栏等方式，规范车辆停放区间，预留足够的消防通道宽度，同时给业主车辆停放提供便利。（3）对于住宅区内原始宽度有限及转角等易发生堵塞问题的区域，应结合具体情况，划定严禁车辆及其他大型地上设施存放区域，设置移动式路障，以便在产生消防通行需求时，及时启动区域通行功能。（4）积极开展消防安全知识宣传工作，向业主介绍本住宅区的建筑分布特点及火灾风险发生特点，使业主充分了解住宅区的消防动线，提高其消防安全意识，进而主动配合物业部门开展消防通道整治工作。

2、在逃生通道清理方面，除在安全通道、卷帘门等位置张贴提示标语外，物业管理人员应积极与相关业主沟通，强调杂物任意堆放可能帶来的安全隐患，同时帮助业主方及时清理废弃杂物。例如，结合住宅区逃生通道杂物堆放情况，每月或每半月由单元管家及保洁人员提供上门杂物清理服务，及时进行通道清理。对于业主私自闭锁逃生通道门、安装防盗铁门的行为，除沟通引导外，物业管理部门应制定相应的管理规范，并将违规安装的处理办法详细告知业主，一经发现，依照建筑安全管理规则、消防管理规则等一律拆除。

3、在消防设备配备及管理方面，结合住宅区建筑密度，在各单元楼及楼层适当位置设置消防设备存放点，详细记录设施配置情况，并定期进行设备状态检查。考虑到物业管理部门的工作压力，消防设备检查可分阶段分区域开展，对发现的恶意损毁、盗取消防设备的行为做严厉打击，该工作可在社区治安管理部门的协助下开展。同时向业主方强调火灾隐患发生后消防设施、设备的重要性及与自身利益间的必然关联，进而发挥群众监管优势，积极举报恶意损毁行为。

（三）丰富工作方法，强化连通关系

1.为业主提供智能化的物业服务

有效解决物业管理公司目前面临的各种问题，需转变传统以人工服务为主的物业管理模式，从而更好掌握住宅区的实际情况。把业主的生活环境和条件结合起来，确定出契合业主需求的物业管理内容，在此基础上还需要进一步做出扩展。覆盖停车场、幼儿园、消防、设备维修维护，为老年人提供较好的生活服务，达到为业主提供多元化服务的良好格局。明确物业管理的基本内容，将先进的信息化技术引入，提高小区物业的智能化建设水平，全面落实网络化的管理模式，为业主的生活提供更加便利的条件，使得物业管理的整体水平和质量都能有所提高。可以根据住宅区物业服务收费标准制定等级服务内容。星级越高，物业服务的信息化水平越高，为业主考虑得更完善，同时也能解决物业收费不公开的问题。建设完善的物业管理工作规范能进一步实现创新住宅区物业管理模式的目标。对于业主所反映的问题应当尽快予以解决，比如有的业主向物业反映家里有墙体开裂的情况，合理解决业主所反映的这一问题是及时上报给工程部的领导，使其派人前往业主家中查看，了解具体情况，如果是在保修期内则需要进行维修，如果不再保期内，解决方法需另行协商。面向员工建立健全而又严格的惩罚机制，并成立专门的监察小组，记录物业管理人员日常具体的工作情况，在此基础上全方位进行评分。

2.使业主参与到公共事务的决策活动中

就住宅区的物业管理而言，公共事物决策机制在其中起到非常重要的作用。在传统的住宅物业管理公共事务中，包括两大部分，分别是业务内部组织决策机制和物业管理公司决策机制，就内部组织决策机制而言，形成的基本组成是业务本身，其内部的中央机构有制定公共事务决策的能力，也有可能会在业主的协调下完成决策的制定。物业管理公司的决策机制是对住宅区内的公共事务进行决策，物业管理公司完成这一工作需要以公司的委托服务为依据。从实际的执行情况来看，这两种管理机制仍存在不足之处，需进一步创新物业公司公共事务决策机制，有效规避目前决策机制中存在的不良现象。比如某物业公司建立的决策机制是将业主组织纳入其中，使业主能够与物业公司实时联系，沟通与交流都非常积极有效，提高业主的参与度，并能够在决策执行时更好获得业主的支持和配合，该决策机制的运行使得物业管理公司获得了稳定的发展，解决业主权益没有保障的问题。

3.对组织决策机制加以创新

在目前的发展阶段中，可以将住宅区公共事务的决策控制机制分为两种类型，一种是业主内部组织决策机制，另外一种是代理人决策机制。就内部组织决策机制而言，就是在业主自愿的情况下形成了能长期发展的业主组织，在处理公共事物时有一定的决策权，在此基础上，所做出的决策能够在业主内部和管理企业中得以有效的实时。可以将内部组织机制分为两种，一种是集中化的决策机制，而另外一种则是分散化的决策机制。在集中化的内部决策机制中有一个中央机构，能处理与物业管理有关的公共事物，在做出重要决策时会参考业主的建议，但是业主的建议并不能直接决定中央机构所做出的决策。分散化决策机制和集中化的决策机制有很大的不同，做出的任何一个决策都是在业主共同协商之后形成的。就比如说国内当前所执行的业主大会制度，其存在的本质含义就是分散化的决策机制。交易成本在决定组织类型的选择时起到决定性的作用，而技术问题在其中属于一个限制因素。从实践情况来看，进行公共事物决策时共有物业的业主会对其中的成本和收益进行全面的考虑。如果业主的数量比较少，所产生的分散化决策机制交易成本并不高。而业主的数量比较多，采用集中化的决策机制更为合理，不会产生较大的交易成本。

4.构建业主组织与物业公司合作的新型管理模式

组织处于竞争环境中，要想获得较好的发展，就需要有效降低代理成本。而对于一些较为普通的业主组织来说，其本身所具备的专业知识和管理经验都不丰富，但是完全受物业公司的支配又比较被动，对此应当采取双方合作的形式。业主组织可以委托物业公司处理相关业务，与此同时也与物业公司保持着良好的沟通和互动，在做出决策时，应当听取管理公司的建议，并支持和配合物业管理公司的工作。业主组织与物业管理公司相互之间是合作的关系，而不是市场环境中，简单的买方和卖方之间的关系。双方之间有利益冲突，这是不可否认的。对于业主组织来说，经常无法理解物业管理公司的辛苦，可能会提出超出合同范围的过高要求。另一方面，物业公司会借由职务之便在完成某些工作时，过于武断，这极有可能危害到业主的权益。所以出现第三方机构也是必然，有了第三方机构的参与，能在一定程度上彌补现有模式的缺陷，解决业主无法参与决策小区发展重大事物的问题。

5.物业公司积极为业主提供集中式服务

创新住宅区的物业管理模式，应当从业主的实际需求出发，为业主创造更为舒适便捷的生活模式。在市场化的管理机制中，会运用经济手段进行管理，物业管理公司是其中的主要管理单位，属于公司性质，管理处则是物业管理公司的基层单位。实际上物业管理公司只有管理权，而没有产权。物业管理公司的工作内容比较广泛，需要为住户提供公共服务，如经常性提供清洁打扫的服务，保卫小区治安状况，做好庭院绿化的工作。另外物业公司还要提供专项服务，也就是专门为小区业主提供的服务，包括各种车辆的修理和管护，除此之外还可能需要为用户提供室内装修的服务，为业主的生活提供便利，开办商店、理发店和餐馆。为业主提供特约服务，主要内容是代购船票、机票、车票，或者是为用户代购粮食和蔬菜，接送业主孩子上学、放学。为业主提供上述服务，物业公司会向业主收取相应的物业费，也就是说物业公司委派人手为业主提供集中式的有偿服务，为业主的实际生活提供便利，集中处理也能降低业主的资金支出。

总结：综上所述，住宅区物业管理模式的优化与创新，应该把现代企业制度融入其中，把加强对消防、火灾管理架构及加强依法治理力度列入物业管理重点范畴，确实让小区居民的人身和财产受到保护，明确规范物业管理内容并建立完善的物业管理机制，建立有效的公共事物决策机制，选择合适的组织决策机制，使得物业管理的各项工作得以顺利开展。

参考文献：

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