浅析湖南省各地级市市政府政务微信运营和管理现状

文/湘潭大学 蒋菲菲

微信平台目前已经成为公民日常工作和生活的必要工具之一，政府部门通过微信平台提供政务服务顺应新时期互联网时代的发展。政务微信目前建设现状如何，极大地影响到公民的参政议政程度，加强对于政务微信公众号运营管理的研究有助于更好地建设政务微信、提高现有政务微信的影响力。

2020年4月28日中国互联网中心发布的《第45次中国互联网发展状况统计报告》数据显示，截至2020年3月，我国政务服务网上在线用户数量接近7亿，占据总体网民的比重是76.8%，而微信的活跃用户数早在2018年超过10亿，微信平台用户数量之多，使得政府部门将在线政务服务的目光聚焦在微信公众平台上，政务微信成为继党政机关官方网站、政务微博之后，政府部门又一个重要的对外沟通窗口和信息发布媒介。《中共中央关于认真学习宣传贯彻党的十九大精神的决定》强调：“推动党的十九大精神进网络，要积极开展网络宣传，用好‘二微一端’等新技术新应用，增强网络宣传的实效性和影响力”。利用政务微信与公民互动，有利于推动服务型政府的建设，提高政府整体服务水平，增强政府公信力，转变政府的职能。但是政府部门在进行政务微信的开发过程中，也存在不少的问题，比如公民关注度不够，政府部门宣传力度不足，功能建设滞后，缺乏维护，信息推送不及时，甚至出现僵尸政务微信公众号等。政府部门只有切实加强政务微信公众号的管理和运营，才能更好地践行为人民服务的宗旨。

一、湖南省各地级市（州）市政府政务微信基本情况

湖南省由13个地级市和1个自治州组成，其中13个地级市分别是：长沙、株洲、湘潭、衡阳、邵阳、岳阳、常德、张家界、益阳、郴州、永州、怀化、娄底，唯一一个自治州是湘西州，通过网络检索功能发现湖南省各地级市（州）（以下统一简称“湖南省各地级市”）均开通有政务微信公众服务平台，其政务微信名称除长沙市和益阳市外均以地级市名称开头，这在一定程度上便于公民检索。本文通过关注湖南省各地级市政府的政务微信公众号来分析其运营的不足之处，在关注微信公众号的过程中发现，并非每个市政府的政务公众号都由市政府部门管理，某些政务微信公众号的运营管理可能由行政审批服务局或是市委员会宣传部的政务工作人员完成。

二、完善政务微信平台运营的必要性

（一）有利于推进电子政务的建设。政务公众号是政府机关对外沟通和交流的重要窗口之一，能够极大提高政府部门的办事效率及提升信息公开的透明度，确保全体公民能够便利地享受政府部门提供的政务服务和更好地利用政府部门发布的政务信息资源。传统年代，政务信息的传播途径主要是电视媒体和纸质媒体，或通过政府官方网站发布政务信息和提供政务服务，然而这种传播方式的受众范围往往很受局限。如今中国国民几乎人均一部手机，受众面更广，并且移动设备在传播政务信息和提供政务服务方面比传统手段更便利、更快捷，不受时间和地点的影响，使得微信客户端成为公民参政议政的重要途径之一。政务微信的发展推广能够很大程度上推动电子政务的建设，极大地丰富了公民参政议政的渠道。

（二）有利于建设服务型政府。服务型政府要求政府为民众提供信息、民生及企业服务，以政府更好地的服务，最大程度方便公众的生活和工作。服务型政府就是为人民服务的政府，在社会本位和公民本位的理念下，建设服务型政府便显得尤为重要。服务型政府要求树立政府的权力来自于人民的理念，要求政府要全心全意为人民服务，政府是人民的公仆，政府要服务人民、对人民负责。服务型政府要求政府从管理者向服务者转变，而政务微信的建设和发展对建设服务型政府相当有利，公民通过政务微信服务平台就可以随时随地享受到政府服务，省去排队等候的烦恼并且节约时间，公民在享受政务微信提供服务的同时，对政府部门的工作满意度也会相应提高。

（三）有利于加强政民互动。过去公民只能享受到政府部门主动发布的信息，公民处于被动接收信息的状态，导致公民参政议政意识低。如今政务微信的出现，公民在享受政务信息的同时还能通过政务微信平台上的“市民留言”窗口或“市长信箱”窗口建言献策，一部手机就能轻松实现公民参政议政的愿望，既便利又快捷。政府部门工作人员根据公民提交的建议或意见可以通过政务微信平台进行及时反馈，逐渐将政务微信建设成为一个新闻发布精准化、民生服务移动化、政民互动零距离的平台，政府部门通过政务微信服务平台能够缩短与公民之间的距离，不断加强与公民之间的互动交流，掌握真实民意，有助于建设更适合公民的服务型政府部门。

三、各地级市政务微信运营面临的现状

（一）政务微信命名标准不一。湖南省各地级市政府都建有1个政务微信公众服务平台，它们的名称分别是：中国长沙、株洲市政府门户网站、湘潭政务、衡阳市政务服务中心、邵阳市人民政府、岳阳市政府网、常德市人民政府、张家界市政府门户网、中国益阳门户网、郴州市政府门户网站、永州发布、怀化市政府、娄底市政府门户网、湘西州人民政府门户网站。从上述名称表述来看，其政务微信命名标准不统一，而且在微信公众号上检索各地级市政府政务微信公众号的过程中发现，仅通过“地名+市政府”检索组合无法将14个市政府的微信公众号检索出来，如检索益阳市和永州市政府的微信公众号时，出现一系列与市政府公众号无关的公众号，从其它途径检索到其微信公众号的二维码，扫码进去是“中国益阳”和“永州发布”，其公众号名称没有“市政府”这几个字，故检索时难以检索出来。

（二）市政府部门对政务微信的宣传力度不够。根据清博大数据中有关政务微信排行榜的统计发现，湖南省各地级市市政府部门对于政务微信的推广力度不够，湖南省（2020年5月1日～2020年5月31日）一个月内的微信公众号排行榜中，排名前五的分别是：夜听、桌子的生活观、新老人、红网和我是九爷，湖南省各地级市政府的政务微信公众号并未上榜前五，其政务微信公众号无论是在发文量还是在阅读量方面都无法与其他微信公众号相比。政府部门除推广宣传方面不够积极外，活跃度方面也远远比不上其他建设得好的服务平台，推文量低、质量不高、以电子日记流水账的形式来应付，如此下来，宣传力度不够、公众号质量不高，公民对于这类公众号的关注度自然会呈现下降趋势。

（三）信访流程繁琐，降低公民参政议政积极性。通过关注公众号发现，大部分市政府政务微信公众号的菜单栏中均设有与政民互动相关的导航窗口，如“湘潭微政务”的“微互动”窗口，“郴州市政府门户网站”的“政民互动”窗口等。然而政民互动窗口虽在，信访流程却很繁琐。例如邵阳市的公民想要通过“邵阳市人民政府”微信公众号菜单栏“政民互动”中的“领导信箱”和“网上信访”功能进行建言献策时，需要注册账号，即使通过手机号码注册了账号后还需要绑定个人QQ或者微信才能参与微政务，提交个人建议或意见。而“永州发布”政务平台中无政民互动环节内容，即使有一个“服务”栏，里面涉及的内容也只是“永州要闻”“便民热线”和“民生服务”，譬如“市长信箱”“在线访谈”“意见征集”这些类似的功能都没有，导致民意无法适时表达出来。

（四）政务网站存在无法进入的情况。在湖南省的这14个市政府政务微信平台中，极少数的政务微信公众号存在类似僵尸号的现象，比如湖南省西北部的两个地级市湘西州和张家界市开通的“湘西州人民政府门户网站”和“张家界市政府门户网”，“湘西州人民政府门户网站”公众号目前已处于自主注销冻结状态；访问“张家界市政府门户网”中的“市长信箱”时发现，页面提示所请求的网址无法获取，出现“请稍后再试”等相关内容。公民即使关注了该市政府推出的政务微信公众号，仍无法及时地通过政务微信进行民意表达或利用政务信息资源，使得公众号形同虚设。

(五）缺乏专门的运营政务微信。“中国长沙”是湖南省长沙市政府推出的政务微信平台，通过关注该公众号并根据清博大数据的数据分析发现，除重大事件发生或是有高级别领导访问的推文外，每周的公众号推文时间皆固定，几乎都是于每周四下午4点统一推出6篇公众号推文，由此可以判断出，市政府的政务人员每周花费在运营和管理长沙市政府政务微信公众号上面的时间并不多。举一反三，湖南省各地级市政府部门对于政务微信的运营和管理可能并没有安排专门的政务人员，所以各地级市政府的政务微信公众号的质量并不高，故而公民对其的关注度也会普遍降低。

四、各地级市政务微信运营解决对策分析

（一）规范政务微信命名标准。政务微信是政府对外形象的一种表现，政务微信的命名应严谨、规范。湖南省各地级市政府的公众号命名各不相同，主要有以下几种命名方式，一是使用单位全称，比如“邵阳市人民政府”“常德市人民政府”“怀化市政府”，这类命名方式简单明了，普通公民在检索时清晰明确、检索便利。二是使用具有网络意义的词汇，比如“永州发布”。三是紧扣微信之微命名的，如“湘潭微政务”。本人在检索湖南省各地级市的政务微信公众号时，最先考虑的就是利用“地名”+“机构名”的方式进行检索，也就是通过第一种命名方式，如在检索框内输入“岳阳市政府”“岳阳市政府网”便会出现在检索结果的首位，根据这样的方式命名的政务微信公众号极易被检索出来。所以针对政务微信命名方式，可以考虑其名称以“地名+单位名”加以命名。

（二）重视对本部门政务微信的宣传、推广。根据清博大数据的微信公众号排行榜显示，公民对湖南省各地级市政府政务微信公众号普遍关注度不高，湖南省近一个月以来的政务微信公众号中，排名第一和第二的皆是生活类公众号，分别是“夜听”和“桌子的生活观”，这两个公众号与公民的生活息息相关，内容对民众来说具有较强的吸引力。排名第四的是“红网”，该政务微信公众号在本人就读高校均被老师推广关注，统一要求在校学生都要关注该公众号，关注过程不繁琐，通过高校师生群体的宣传，其影响力得以扩大，关注度也随之上升。而湖南省各地级市政府对于本部门政务微信公众号的宣传，可以通过进学校和进社区的途径扩大其影响力，让当地高校师生关注本部门公众号，并在居民社区内派遣专门工作人员进行宣传，扩大政务微信公众号的知名度，让政务微信的作用落到实处，从而达到有效提升政府形象和服务水平的目的。

（三）简化信访流程，提升公民参政议政积极性。信访流程繁琐最直接的影响就是降低公民参政议政积极性，政府只有与公民之间互动交流才能不断践行好政府全心全意为人民服务的宗旨，才能更好地建设人民满意的服务型政府，若政府部门脱离群众，那“一切为了人民”又从何谈起？政府部门在开发政务公众号中的“政民互动”功能时，应该要在保障公民信息安全的同时简化信访流程，保障公民参政议政的途径简单便捷。在这方面，可向优秀的市政府政务微信公众号学习，比如“株洲市政府门户网站”，其在“政民互动”功能的开发上极大地为民众考虑，简化信访流程，无须登录和注册，只需同意条例《信访人须知》即可进行参政议政，极大地提升了公民参政议政的积极性。

（四）完善地区间配套设施和提供必要的技术支持。湖南省各地级市之间经济发展水平各不相同，某些地级市可能在政务微信的基础设施建设方面不够完善，存在网络不通畅或是缺乏良好的政务微信运营设备等现象，公众号的运行情况不尽人意，公众号页面进不去。政务微信的发展本身就是在互联网技术不断完善的背景下进行的，需要运行工作人员拥有基础的传播学知识及计算机网络技术等，针对经济落后、经济基础方面缺乏先天优势的地区，应提供后天的技术优势及相关政策支撑。作为信息社会技术化政务工具，若缺乏这些，开发情况不好，相关政府部门通过加强这方面的技术资金支持，配备完善的基础设施，技术上的不足可以借鉴政务微信发展水平高的地区经验，或通过购买社会服务等方式来改变，以推动湖南省政务微信服务能力的整体提升。

（五）培养专门运营政务微信公众号人才。政务微信运营管理人才缺乏，政务微信开发质量和普及情况不佳，湖南省有关部门可以在省内开展政务微信公众号运营管理培训班，可就政务微信公众号的菜单、功能、定位等一系列内容开展培训，建立一批专业的政务微信公众号运营人才，切实提升湖南省整体政务服务能力，提升自身影响力，增强公民关注度，提高公民参政议政积极性。根据清博大数据的统计，笔者发现“永州发布”的公众号运营情况相对较好，该公众号时刻有人运营，每天都发布微信推文，且工作时间内，其微信推文在每个时间段都有推出，可以了解到有专门的政务工作人员在运营该政务微信公众号，其微信传播指数高达962.14。只有组建一支结构合理、政治素质强、部门协调有力、管理有序的政务新媒体运营队伍，才能切实增强政务微信服务和舆情引导的能力。

五、结语

政务微信是新生事物，其发展情况各地区都不一样，经济发达地区政务微信建设情况会较经济欠发达地区好，湖南省各地级市政府的政务微信运营管理正在不断优化中。本文通过实例调查研究，分析当前湖南省各地级市市政府政务微信公众号运营和管理存在的不足之处，并提出相对应的对策和建议，希望能够对湖南省各地级市市政府政务微信公众号运营和管理提供一定的借鉴意义，使政府服务能力不断提升，打造更为便民的服务型政府。