凝聚力量 关注成长 努力建设符合青少年成长发展规律和超大城市特点的12355青少年服务台

周建军

12355上海青少年服务台以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在团中央、上海市委的关心下，始终把围绕中心、服务大局作为工作主线，凝聚力量、关注成长，努力建设符合青少年成长发展规律和超大城市特点的12355青少年服务台。下面，我将结合《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》，就12355上海台的相关情况向大家作简要汇报，

坚持将制度建设与机制创新放在首位做实做强市内与省际双循环的枢纽平台

自2005年成立以来，12355上海台一直重视制度建设与机制创新，把打造上海市青少年服务维权工作的枢纽平台、市内与省际双循环的工作链接作为使命和任务。15年来，累计接听热线18.5万个，处置个案935个。“青小聊”网络服务平台、相关网络课程和产品浏览量近140万次、累计直接服务127.8万人次。中心专家委员会24人，注册志愿者601人，累计参与培训时长达7.4万小时。一是夯实机构制度建设，不断深化实体化运作。2011年10月，12355上海台正式注册成立民办非企业“上海青春在线青少年公共服务中心”。9年来，不断完善、优化行政管理、业务服务、财务预算等各项制度，为机构高效运行、队伍建设和资金保障奠定了稳固基础。二是完善合作联动机制，实现市内协同整合。联动党政部门、司法机关、社工机构和团内系统，共同构建“紧急个案干预处置”六步机制，建立“未成年人权益保护监督平台”；推进12355上海台热线与“青小聊”网络平台融合，主动将业务数据、危机干预受理数据与全市“一网通办”“一网统管”城市治理两张网深度协同，为决策部门提供参考。三是发挥区域中心作用，更好推动跨区域业务衔接。12355上海台接到的来自外省市的热线咨询占比20%左右，绝大部分以个案形式受理解决，复杂个案则在团中央权益部的支持下，依托全国12355转介机制及时转介处置达12个。2019年，我们对来自南京台的疑似少女被性侵个案进行了核实，转介至杭州台进行处理；今年6月，我们对青岛的少女意图自杀个案及时进行了转介，在相关方面的配合下，有效避免了悲剧发生。

应对疫情挑战，坚持“向网上去”战略转型推动服务台覆盖更多服务场景

为响应上海共青团实施“坚定不移往网上去”工作战略，积极应对新冠疫情挑战，12355上海台全力向互联网服务实施转型。一是建设“青小聊”网络公益咨询服务平台。我们3年前正式上线“青小聊”网络公益咨询服务平台，每天上午9点到深夜11点，300余名专业志愿者分25个班次在线温暖开聊。今年疫情期间，“青小聊”1月25日（大年初一）起，就组织发动了100多位专业志愿者，足不出户，在线即时提供疫情心理咨询服务、处理多起危机个案。比如，武汉一名女青年因母亲确诊新冠肺炎、父亲和她被分别隔离而产生了强烈的自杀倾向。接到中青报记者的转介，我们立即安排专家跟进、指导当地志愿者成功化解危机、帮助她稳定心态。此外，我们还通过网络对上海的医药公司、哔哩哔哩武汉分公司等企业员工开展疫情期间的减压培训。疫情推动了网络咨询需求大幅增加，由于我们从春节起跟进调整及时，2020上半年，“青小聊”累计浏览量23万人次，连续推送疫情心理健康相关文化产品180篇，总阅读量74.3万人次。直接互动咨询服务8127人次，超过去年全年总和；从原来与热线服务量的1：4变成了2：2，双剑合璧平分秋色。二是加强网络空间的青少年服务和权益保护工作联动。在团中央权益部的支持和帮助下，12355上海台与B站建立了服务维权合作机制，开设“能量加油站”网络咨询服务入口，累计服务1519人次；开设B站“12355青小聊”账号，设置“树洞”等栏目回应青少年心理问题，累计浏览量132.3万人次。与网络教育平台“晓黑板”合作，开设“12355的儿童心理学辞典”专栏，收听近20万人次。三是推动线上线下服务联动。依托腾讯会议、一直播、喜马拉雅等平台推送亲子辅导、情绪疏解、志愿者培训等多类网络直播课程10余节，累计浏览量逾70万人次，是2019年线下服务人次的近7倍。

坚持发挥专业优势探索拓宽线下服务领域提升青少年民生福祉和生活品质

结合热线咨询中聚焦的家庭亲子沟通、情绪焦虑抑郁、婚恋交友等问题，在巩固心理、法律等线上服务的基础上，稳步探索線下项目覆盖，努力使青少年生活更有品质、更有尊严、更加幸福。一是推出12355“青春守护者计划”，把服务直接送到基层。成立“青春守护者讲师团”，对学校、社区免费推出心理健康、职场减压、家庭教育等117门课程。2019年，共开展线下课程1055场，直接服务青少年及家长10.7万人次。今年恰逢12355上海台成立15周年，我们将把8月18日设定为“青春守护日”，届时将开展一系列主题宣传与服务。二是探索开展婚恋交友服务，创新拓展服务领域。开设“爱情练习生”等情感咨询课程，加强青年婚恋观引导；协助团市委开展“青春益友计划”，组织策划第二届“上海青年爱情节”活动；搭建“青春益友爱情总局”网络交友平台，目前公众号的粉丝已经破万；建立“青春益友爱情联盟”等。