不断完善机制和体系“三个服务”显成效

赵静

山西省12355青少年公共服务平台自2019年初被团中央权益部确定为首批全国区域中心以来，认真落实团中央安排部署，积极完善服务机制体系，努力提升核心服务能力，在服务疫情防控大局、服务基层社会治理和服务青少年成长发展这三个方面取得了一定的工作成效。

服务疫情防控大局

快速响应，积极配合团中央和团省委工作部署。认真履行区域中心服务职能，春节假期争分夺秒协调测试，最终确定了“人工值守+线上转接”的模式，于1月29日（正月初五）及时恢复了12355热线服务，1月30日（正月初六）升级为24小时心理服务。充分发挥省级服务台作用，2月4日下发了《关于依托12355做好疫情应对心理援助工作的通知》，指引各地市团委开通专线，增强工作力量及服务专业性，加强热线管理，规范服务流程，做好评估、预判、报告等工作。对于当地不具备相应条件的，要求做好与省级12355的对接。

拓展功能，充分发挥信息枢纽作用助力抗疫。在山西共青团针对抗疫一线医护人员家庭和因疫致困青少年开展的“五帮五送”服务中，将12355设为服务热线，一方面，通过热线及时受理相关青少年的服务需求，在《致抗疫一线医护人员子女的一封信》中明确写道“你们无论有什么需求，可以随时拨打山西省青少年公共服务热线‘12355，我们永远在线”；另一方面，社会公众也通过热线咨询捐助、志愿服务等提供支持的方式和渠道，完成课业在线辅导、生活服务优惠、物质资助、就业帮助等方面的资源对接。

多措并举，组织开展12355青少年心理援助特别行动。升级24小时心理服务热线答疑解惑，由30余名心理专业志愿者三班倒轮流值守，共接听热线咨询900余个；引入AI智能机器人“晋团团”心理在线服务，通过陪伴干预、心态评估、减压游戏、放松疗愈、疫情科普等版块，共提供在线心理服务8000余人次；推出系列专题直播课程，讲授疫情下的心理防护、亲子教育、法律维权、复学心理调适等知识12场次，累计观看超过120余万人次；组织心理专家为团中央权益部编写的《新冠肺炎防控青少年心理咨询百问百答——来自12355的声音》一书提供案例素材。

服务基层社会治理

积极构建未成年人司法保护社会支持体系。为落实未成年人特殊司法保护制度，在12355服务台试点开展青少年维权专员项目的基础上，推动省未保委和团省委牵头，联合政法委、法院、检察院、教育、公安、民政、司法、财政、人社、妇联等12家单位共同出台了《关于构建未成年人司法保护工作社会支持体系的意见》，确立“一门受理”工作模式，省市团委分别依托12355服务台指导设立未成年人司法保护综合服务热线，全天候（24小时）一站式受理涉及未成年人的刑事、民事、行政等案件，覆盖公检法司办案全程。同时，健全跨部门协调配合机制，形成未成年人司法保护综合服务热线、司法机关、行政机关等相关力量的多重联动，强化对困境未成年人等弱势群体的权益保护和帮扶关爱。选拔培养480余名“青少年维权专员”参与司法保护服务，确保覆盖全省所有县（市、区），共参与合适成年人到场、涉罪未成年人社会调查和帮教矫治、未成年被害人救助等各类案件1600余件。其中一起被害人救助案件，一对农村未成年姐妹目睹父亲将母亲家暴致死后，共青团青少年维权专员迅速介入开展心理干预，联动司法、民政等部门解决救助金、寄养家庭等问题，并持续帮助两姐妹恢复社会功能，重新开始正常生活，取得了良好效果，被央视《今日说法》栏目作为未成年人司法保护的典型案例进行报道。

统筹推进未保专线工作机制的完善。在2018年团中央首批委托建设12355未成年人保护专线重点单位的指导支持下，在与民政部门的工作联动基础上，结合未成年人司法保护社会支持体系建设、12345政务服务热线整合等工作契机，逐步健全了依托12355与12345热线，与市救助管理站、市未成年人司法保护综合服务热线相互联动支持的受理求助、监测预防、分类评估、移交转介、应急处置、帮扶干预、监督办理、督查追责等一系列工作机制，形成了以12355平台为牵引，职能部门各司其职，密切配合關爱服务困境儿童、留守儿童的工作格局。

服务青少年成长发展

以团属事业单位加社会组织运营为基础，有效保障了12355专业服务能力。整合团内资源，将省青法协纳入服务体系，承接服务台的法律咨询、个案援助、法治宣传教育活动等工作；整合社会资源，择优选取心理服务机构，承接服务台的线上线下心理专业服务工作。通过“工作日现场值班+节假日线上值机”的模式，全年无休为青少年提供每天上午九点至晚上十点半13.5个小时的热线咨询服务。

以“一个电话就能找到团组织”为导向，进一步拓展了12355服务领域。将12355作为推动共青团工作扁平化的重要载体，出台《关于拓展12355热线团务咨询功能的通知》（晋团办发〔2020〕6号），将智慧团建、希望工程、志愿服务、创业就业、婚恋交友等团务工作全部纳入12355服务范畴，解决了各部门电话繁多不易记、受理范围难分清等难题，通过12355“一号对外”“一站式服务”，切实让青少年咨询求助方便快捷、省时省力。

以中彩金项目实施为依托，进一步延伸了12355工作手臂。由于12355服务台和专家等资源主要集中于城市，线下服务范围非常有限。2017年至2020年，服务台争取到中央专项彩票公益金连续4年的资金支持，重点针对贫困县、城乡结合部中小学、中职学校以及留守儿童、进城务工人员子女、单亲及服刑人员子女等困境青少年相对集中的学校提供心理和安全教育服务，已开展团体心理辅导1.1万余场，个体心理辅导300余人（次），安全教育课程1.5万余节，禁毒防艾活动2700余场，覆盖了全省11个地市、240万青少年。

下一步，我们将按照《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》，结合目前服务台存在的问题，在完善服务体系建设、加强大数据积累使用和提升品牌影响力上，补足短板，提升能力，推动服务台工作迈上新台阶。