新时代提升博物馆（档案馆）公共场馆服务水平的新探索

【摘要】新时代博物馆如何不断提升、更好地服务公众，是值得每一位博物馆人思索的。博物馆公共场馆的公共服务水平是公众进入博物馆的第一印象，直接关系着公众的满意度和参观期望值，所以，博物馆需要不断提升公共场馆服务水平，提升公众的第一印象。作者结合所在单位渡江战役纪念馆的工作实际，在此基础上对博物馆公共场馆服务水平进行简要分析和探讨。

【关键词】博物馆；档案馆；公共服务；新时代；公共文化

【中图分类号】G268.1 【文献标识码】A

一、新时代下的新内涵

传统意义上，博物馆公共场馆服务主要涉及保洁、安保、引导方面，负责维持展厅的卫生和安全工作，只要游客在参观过程中不出现来自馆方的突发情况，那么公共场馆服务工作就是成功的。但是，随着新时代的到来，人们对精神文化的需求提高，对博物馆的期盼也越来越高，特别是文旅融合下博物馆的观众，他们不仅是常规意义的观众，还有广阔天地的社会大众，多样的公众带来了多样化的观展需求。博物馆公共场馆服务的内涵已然发生了重要的变化，已衍变为参观满意度为基准的考量，除主要涉及游客在场馆内的基础服务外，还涉及游客对于设备使用、讲解、展示的服务水平的满意度等多方面。目前，博物馆公共场馆服务俨然成为连接讲解、研究、多媒体等多个部门的纽带。

新时代同样对于纪念馆而言，更是人们近距离回顾中国共产党的红色历史，感悟艰辛烽火岁月，坚定中国共产党的领导，增强建设新时代的信心和勇气的重要媒介。基于以上事实，革命类纪念馆更要深化公共服务的水平和理念，从而更好地弘扬红色文化。革命纪念馆不应仅是固守阵地，而应创新各种服务方式，走出大门把社会教育的触角伸向社会，扩大红色文化传承的受众面。

二、新时代下的新举措

基于新时代的新要求，渡江战役纪念馆以“紧贴时代，服务社会，为公众提供细致入微的公共服务”为目标，各部门通力合作，在公共场馆服务水平上有了较大的提升。

（一）充分利用新的信息传播工具

故宫博物院原院长单霁翔曾指出，要用多种方式扩大博物馆文化传播渠道，丰富传播手段，构建覆盖面更加广泛的博物馆文化传播体系。近年来，渡江战役纪念馆的充分運用新媒体传播方式，扩大纪念馆的宣传，将可提供服务及时予以发布，强化与观众的互动，积极研发了基于微信公众号的预约参观系统，公众可以在微信上完成预约参观、讲解，留言等一系列操作，切实提高观众参观体验与舒适度，让观众的参观更加便捷有序。

渡江战役纪念馆还积极更新讲解设施、设备，充分将公众满意的讲解需求放在第一位。以往讲解方式主要是观众按照讲解员的指引方式跟随讲解员进行参观，这种讲解方式从实际效果上来看，比较不尽如人意，容易出现讲解员与游客的“脱节”，如若讲解内容与游客思维“脱节”，文化的宣教效果将大打折扣。为解决这一问题，研究部深入挖掘红色故事，在此基础上，渡江战役纪念馆将重点红色故事、文物故事通过二维码的方式放置于展厅，公众通过扫描就可以选择性收听语音导览解说内容，极大激发了公众的参观兴趣，提升了参观效果。

（二）加大对于展厅信息化的运用

在展厅内，通过对数据之间的有机整合，对传统博物馆管理和服务系统进行升级，实现为公众提供全方位个性化服务。游客通过手机扫描的方式就可以获取个性化展览信息外，目前我们也已采用了先进的多媒体设备，如幻影成像和蓝幕抠像技术，增强与公众的互动。当然，渡江战役纪念馆通过VR技术建设了网上虚拟展厅，使公众可以随时随地通过网络进行参观，特别是在2020年初突发疫情期间，满足了公众居家参观的愿望，反响较好。

在展厅，我们运用文物数据监测系统，通过这套系统，我们可以将一些珍贵的文物放入展厅展柜，并及时监测其所处微环境的温湿度的变化，让游客可以更好地感受珍贵红色文物所带来的魅力。同时，我们充分利用高科技手段，例如在讲解中引入了WAP、二维码等新形式，通过多媒体技术来增强历史的渲染力，增强观众的吸引力。

同时，我们还搭建互联网网上平台。以“互联网+”为导向，开办纪念馆网站等传播平台，通过互联网传承红色记忆，使革命历史在互联网上延伸，实现了网络上宣传教育、馆藏资源、学术研究、馆际交流等形式的转变，打破了时空限制，让纪念馆真正“看得见、摸得着”。我们利用互联网的优势，策划渡江战役历史微视频，在互联网上全面推广，扩大红色历史宣传辐射范围。

利用微信平台制作了“网上微参观”，通过微信公众号进行宣传推广活动，参观观众用手机关注微信公众号即可通过扫二维码观看历史陈展的全部内容。这样就扩大了宣传面，即使不能去现场参观展览，许多观众也可以用手机看到展览内容，了解革命历史，接受红色教育。参观观众还可以从微信公众号平台上学习渡江战役历史，在微信朋友圈进行转发传播扩散渡江历史，让渡江精神进一步深入民心。微信公众号还将会增设党史和渡江战役历史相关栏目，采用互动答题、趣味答题游戏等灵活多样的形式，让观众积极参与其中，在轻松答题中学习党史知识、了解渡江战役历史，进一步扩大宣传推广范围。

渡江战役纪念馆坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新。一是增强网络舆情监测处置能力。建立全网舆情实时监控系统，同全国知名网站、自媒体平台等网络媒体合作，进行舆情分析与处理，营造清朗的网络空间；二是与省市电视台联合策划推出重大题材纪录片，以提升渡江战役纪念馆的宣传影响力。

革命类纪念馆恪守以人为本的服务理念，强化主动服务意识，发挥馆际间和红色景区间红色资源共享优势。采取联展、换展、租展、巡展等办展方式，让观众看得见、摸得着，亲身感受红色文物的魅力，依托红色文物所蕴含的革命精神讲好红色故事、传承红色基因、传播党的声音。“要真实、准确、客观地解读文物背后的故事，揭示红色文物的时代价值。价值传播的核心是知识的传播，要做好数据、信息、知识的串联，把握好人、物、信息的联系，实现‘前世与今生的超级链接，做到见物、见人、见精神。”

（三）坚定以人为本的原则不动摇

不管时代如何变化，博物馆还是要坚定以人为本的原则不动摇。本着一切从公众的角度出发，现已完成母婴休息室、无障碍通道、文创品商店等多项便民改造项目，同时，以稳定和提升队伍素质为切入点，展厅管理员接待面对游客时，她们的业务熟练程度和应变能力的高低直接关系到是否能给游客提供较高层次的服务。一方面我们主要通过物业公司强化人性化的管理和体贴化服务，从展厅管理员入职的程序化、规范化的培训，到岗位上知识和能力的考核和再学习，在稳定和提升上下功夫。另一方面是穩定和提升讲解员队伍，他们已经不仅仅是对文物进行简单介绍的讲解人员，更是文物相关文化进行传播和提升观众素质的重要媒介。所以，我们在实际工作中充分用待遇留人、能力留人，一方面要求上级单位给予提高待遇，另外一方面积极参加各类比赛，在比赛中锤炼讲解队伍，比赛结果也让讲解员们增添荣誉感、使命感。

三、新时代下的新启示

总之，新时代形势下的革命纪念馆要紧跟时代发展步伐，创新思路，锐意进取，不断谋求更好地发挥纪念馆资政育人的教育功能，让革命历史和革命精神成为激励人们坚定不移跟党走的思想引领，将红色基因代代相传，用责任与担当精神践行好伟大使命。

21世纪的博物馆需要拥有协作精神，构建各种公共的、私人的伙伴关系，同时加强内外部的公共文化服务合作。在这一理念下，笔者主要就渡江战役纪念馆近年来在公共场馆管理中的成功经验与大家分享，博物馆公共场馆服务水平其实还有许多提升的空间。笔者相信，只要我们勇于打破传统，加强部门之间的配合，加大对新媒体、互联网的运用，真正以公众为中心，博物馆公共场馆服务水平一定会赢得公众的赞许。

参考文献：

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作者简介：葛刚（1972-），男，汉族，渡江战役纪念馆副馆长，档案类副研究馆员，主要研究方向：解放战争时期党史、军史档案研究，合肥地方史研究。