新冠肺炎防控期高校图书馆利用AI开展线上服务探究

胡伦 林沈 肖光燕

摘 要：新冠肺炎（COVID-19）防控期间，高校图书馆利用最新的技术手段开展线上服务势在必行。采用文献分析与实证研究等方法，分析高校图书馆以新媒体、VPN、文献传递等方式进行线上服务的弊端，并探讨在新冠肺炎防控期间，高校图书馆利用AI技术开展智能咨询、智能推送、知识库及阅读增强等线上服务的方式。实践结果表明，利用AI技术可有效解决疫情防控期间各种文献资源难以获取的问题，提升了文獻服务质量与效率。

关键词：新冠肺炎;AI技术;线上服务;高校图书馆

DOI：10. 11907/rjdk. 201280

中图分类号：TP301 文献标识码：A 文章编号：1672-7800（2020）010-0025-04

Abstract： During the prevention and control of COVID-19， in order to improve the quality of online document protection and other services of university libraries， it is imperative to use new technologies to develop online services. Using the methods of literature analysis and empirical research， we analyze the shortcomings of online services provided by university libraries through new media， VPN， document delivery， etc.， and discusses the use of AI technology in university libraries to carry out intelligent consultation， intelligent push， knowledge base and reading enhancement and other online services during the prevention and control of COVID-19. Practice has shown that the use of AI technology can effectively solve the related problems of difficult access to various literature resources during the epidemic prevention and control period， and improve the quality and efficiency of literature services.

Key Words：COVID-19; AI technology; online services; university library

0 引言

2019年12月以来，新冠病毒（COVID-19）的爆发对各行各业都产生了巨大影响。出于疫情防控需要，全国大中小学全面推迟开学，并推行远程线上教学。高校作为国家培养各类人才的重要场所，如何在疫情防控期间做好教育工作尤为重要。图书馆是高校学生的学习中心，也是第二课堂的重要阵地，在进行疫情防控的同时，做好文献资源检索与推广等线上服务迫在眉睫。

近年来，人工智能（AI）技术发展十分迅速，已在教育领域得到了广泛应用[1]，AI在图书馆中的应用也得到了很多学者们的关注。如Bohyun等[2]对图书馆AI技术应用情况进行研究，分析AI问答机器人、智能盘点、智能客服、智能推荐系统等技术发展现状及趋势;董彦[3]对图书馆基于AI的服务路径、服务模式及服务策略等进行探讨;刘琼[4]论述AI技术可提高图书馆服务效能，并分析AI技术在高校图书馆中的应用发展趋势;储节旺等[6]分析人工智能对图书馆起到的变革作用，可通过AI技术实现对用户的个性化、精准化服务。

本文运用文献分析法与实证研究法，对新冠肺炎防控期间AI技术在图书馆中的应用进行研究，分析以新媒体、VPN、文献传递等方式进行线上服务的弊端，探讨高校图书馆利用AI技术开展智能检索、智能推送及阅读增强等线上服务的方式。本文还创新性地分析在疫情防控期间，图书馆一切线下服务暂停的情况下，利用AI技术开展图书馆线上服务如何改变了传统文献服务方式，提高了文献服务质量与效率，以期为疫情防控常态化形势下图书馆开展各类线上远程服务提供借鉴。

1 人工智能技术简介

20世纪40-50年代，一批来自不同领域的科学家开始探讨制造人工大脑的可能性，这是人工智能的雏形;1943年，美国麻省理工学院的两位科学家沃伦·麦卡洛克（Warren McCulloch）和沃尔特·皮茨（Walter Pitts）提出一种生物神经元数学模型，使利用计算机模拟人工神经元成为可能。人工智能（Artificial Intelligence，简称“AI”）自诞生之日起，其定义与内涵就一直存在争议。从字面上看，AI 由“人工”和“智能”两词构成，其核心是智能。因此，人工智能首先是智能的一种。但人工智能是人造的，而非自然形成的智能[7]。进一步理解人工智能的关键，在于理解“智能是什么”， 这其实是一个难以回答的问题。一个普遍的认识是：“智能是利用知识解决问题的能力”。作为“万物之灵长”的人类，其智能很大程度上体现在人类能够发现知识，并利用知识解决各类问题。

阿里巴巴达摩院分析了2020年后AI技术的发展方向，认为人工智能在“听、说、看”等感知智能领域已达到或超越了人类水平，但在需要外部知识、逻辑推理或领域迁移的认知智能领域还处于初级阶段。认知智能将从认知心理学、脑科学及人类社会历史中汲取灵感，并结合跨领域知识图谱、因果推理、持续学习等技术，建立稳定获取与表达知识的有效机制，让知识能够被机器理解与运用。未来将实现从感知智能到认知智能的关键突破[8]。长期来看，随着技术的不断迭代更新且日趋完善，AI技术将在教育科研等诸多领域发挥不可替代的作用。

2 新冠肺炎防控期间高校图书馆传统线上服务分析

新冠肺炎防控期间，教育部印发《关于在疫情防控期间做好普通高等学校在线教学组织与管理工作的指导意见》，要求采用政府主导、高校主体、社会参与的方式，共同实施并保障高校在疫情防控期间的在线教学，实现“停课不停教、停课不停学”[9]。由包括大学MOOC平台在内的22个在线教学平台免费提供课程教学支持，加上各校自建课程等多种方式，基本解决了高校在“教”方面的问题。图书馆作为一个高校的学习支持中心，虽然在疫情期间闭馆，但需要持续开展线上服务，为全校师生提供文献资源服务。传统上图书馆在闭馆期间通过以下几种方式为读者提供服务：

2.1 以微信公众号为主的新媒体线上服务推广模式

微信在高校师生中使用较为普遍，因此微信公众号是高校图书馆开展线上服務最常用的方式。根据《2017 年微信经济数据报告》数据，截至 2017 年底，平台注册的微信公众号已超过1 000万个，其中活跃账号350万，各高校图书馆基本都开通了微信服务号或订阅号。对39所“985”高校微信公众号开设类型进行分析，开设微信订阅号的高校占比约为70%，开设微信服务号的高校占比约为30%，还有高校同时开设了微信订阅号与服务号[10]。另外根据一份关于42余所“双一流”高校图书馆微信公众号推送内容的分析，高校图书馆推送内容主要包括本馆信息服务、阅读推广服务、资源推介服务、信息素养服务、学科支撑服务、专利信息服务等[11]。

然而，根据调查分析，由于服务号一个月最多只能进行4次信息推送，根本无法满足新冠肺炎防控期间信息服务推送的需要。同时，微信公众号作为各行各业服务推广的重要手段，高校师生一般关注了大量公众号，每天面对海量信息，很多师生都会出现信息疲劳综合征（Information Fatigue Syndrome，IFS）[12-13]。而且这种服务方式为被动接受信息，但读者对信息的需求通常具有个性化特征。调研发现，在高校图书馆微信公众号推送的信息中，如全校借阅量排行榜、线下活动等资讯与通知类信息最受关注，阅读量与点赞数相对较多[11]。因此，微信公众号作为高校图书馆宣传服务的主阵地具有无可替代的作用，但在疫情防控期间，以微信公众号为主的新媒体线上服务推广模式仍具有一定局限性。

2.2 VPN远程访问的自助服务模式

VPN（Virtual Private Network）即虚拟专用网，可利用该方式在公共网络上通过加密处理建立虚拟专用网络。在新冠病毒防控期间，师生在校外进行远程办公与学习，只能通过校园VPN系统获取学校文献资源，或在公网上获取OA资源进行科研与学习。这种自助式服务模式的优势在于用户可以自己查找所需资源，相比其它主动推送的资源更贴合自身需求。

VPN系统是高校师生在非校园场合获取文献资源最重要的方式，因此应用十分广泛。但在实际使用过程中也存在诸多问题，特别是在新冠肺炎防控期间，广大师生都需要使用学校采购的数据库资源，但数据库对并发数有严格要求，当同时在线人数超过并发数时，会出现掉线、无法查询及下载等情况。此外，一些VPN还必须使用IE等特定浏览器浏览或给浏览器安装插件等，使读者难以顺畅获取资源，体验不佳。同时，在读者检索文献过程中，图书馆员需要为读者提供专业化的指导与建议，但在新冠肺炎防控期间，读者相关需求难以得到满足，且人工服务在时间与效率上存在很大的局限性。

2.3 利用文献传递方式提供线上服务

文献传递是许多高校图书馆都会开设的线上线下相结合的服务模式，文献传递是在馆际互借基础上形成的一种新的互借方式。但在新冠病毒防控期间，纸质图书、报刊等复印相当困难，还可能受物流管控，因此采用文献传递模式很难开展线下服务。线上文献传递主要是以电子文献方式，通过邮件、下载链接、云盘等方式传递给用户。虽然文献传递可以解决一部分文献需求，但2020年上半年正值毕业生论文写作高峰期，需要查找大量文献进行研读与参考，而文献传递的电子文档采用非实时提供方式，需提出文献需求申请、填写需求文献信息等，待图书馆工作人员查找后发给读者，中间耗时过久，而且一般是较难获取的文献才进行文献传递。与此同时，因疫情防控期间图书馆工作人员远离校园，自身对文献信息的获取也存在困难。因此，文献传递方式在疫情防控期间很难大规模服务于师生需求。

3 新冠病毒防控期间AI在高校图书馆中的应用探索

《新媒体联盟地平线报告：2017图书馆版》（NMC Horizon Report：2017 Library Edition）对图书馆未来的发展趋势进行分析，预测未来几年会在图书馆运用的重要技术，包括自适应学习技术、微学习技术、移动学习技术、AI技术等 [14-15]。其中，AI技术作为未来4～5年内图书馆可能应用的重要技术之一，被寄予厚望。

3.1 智能咨询

新冠病毒防控期间，参考咨询是图书馆的基础服务内容之一，传统咨询服务主要通过邮件、电话、公众号留言、网站FAQ等方式进行。但该方式受到馆员业务素质、知识水平的影响，难免会出现回复滞后或解答不到位的情况，使得咨询服务效果不佳[16-17]。如今AI技术在智能咨询方面已取得了长足进步，可充分利用大数据、云计算等技术，从海量文献资源中提取出读者所需的各类信息。

AI技术在新一代语义识别基础上，淘汰了上一代的关键词应答机制，具备自动容错与纠错能力，可应对千变万化的口语表达。AI智能咨询支持文字、语音识别，以及中、英、法等几十种语言检索。通过与统一检索系统的对接，可以直接呈现各类文献。通过机器学习、语义迁移等学习技术，可让机器人轻松实现举一反十，并实时监控应答效果，不断优化应答内容，自动发现新知识点，使知识库不断丰富与扩展。

3.2 智能推送

文献资源推广一直是高校图书馆的重要任务，但传统大多采用以微信公众号为主的新媒体方式进行推广，对人群进行全面覆盖，造成了文献资源推广精度不够、内容针对性差等问题。AI技术通过知识图谱构建用户画像，精准给出读者年龄、学历、性别、兴趣爱好分布等，通过这些信息可实现个性化的知识推送服务[18]。

新冠肺炎防控期间，面对对文献资源需求强烈的高校师生，主动式服务能获得更好的服务效果。AI技术采用深度学习等先进的机器学习算法帮助图书馆构建智能文献资源推送分发中心，实现对用户“千人千面”的个性化推荐，让用户能更精准地获取所需文献资源。后期高校图书馆还可构建“数据+智能+反馈”的全流程推送系统，打通图书馆购买的所有数据库资源，并以系统抓取的OA资源作为辅助，针对读者所需资源进行智能化推荐。同时根据用户使用过程中反馈的信息，利用机器学习算法不断改进资源推送的精确性。

3.3 知识库

知识库是对知识进行存储、组织与处理的大量知识的集合，其正在成为各行业开展知识管理与知识服务的基础[19]。高校图书馆具有海量资源和数据，利用AI技术对海量数据进行深度挖掘，分析学校各专业不同需求，以图书馆员的分类整理为基础，以人工智能技术为工具，针对本校学科特点进行知识库构建。高校图书馆可利用AI技术中的知识处理、机器学习、智能搜索、智能管理等相关技术，快速构建学校各专业主流知识体系的知识库。针对人工难以做到高效、实时、准确更新知识库的问题，利用AI技术构建的知识库具有动态更新、智能补充、智能演化等特点，对某一特定主题持续自动跟进，从而很好地解决这一问题。

利用AI技术构建的知识库可用于展示相关主题的知识成果，并对关注的读者给予知识关联、知识延伸、增强阅读等一系列支持。这些知识库成果可多次得到利用，并在长期的分类、利用与开发基础上，形成庞大的云知识库，让读者可以快速、准确地获取某一主题详细信息。在疫情防控期间，AI技术支持下的知识库可为师生提供高度集成的知识服务。

3.4 阅读增强

阅读增强在国内还没有相关的明确定义，阅读增强是人工智能领域的一种知识呈现方式，有学者也将这种方式称为智能辅导。读者在研读文献过程中，需要对相关联的知识点快速进行查找、链接与呈现，并与原有知识进行关联。特别是对偶遇信息的知识关联尤为重要，如果错过知识关联的时间段，可能会在阅读理解过程中出现偏差。新冠肺炎防控期间，广大师生以传统方式获取文献资源难度加大。AI技术支持下的学习方式以读者自身为主体，以教学视频资料为引导，利用学习者自身的知识结构，通过进一步增强知识建构完成学习。因此，将AI技术应用于阅读增强，完善读者阅读中相关知识的扩展关联，对读者的科研与学习可起到重要的支撑作用。

4 结语

新冠肺炎防控期间，人工智能技术在各个领域都发挥了巨大作用，高校图书馆利用AI技术开展线上服务也势在必行。高校图书馆可利用AI技术开展智能咨询、智能推送、知识库及阅读增强等线上服务。实践结果表明，高校图书馆利用AI技术可实现24小时不间断文献服务，从而快速响应读者知识需求，提升了文献服务质量与效率。

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（责任编辑：黄 健）