旅游相关产业商业模式革新

许晓涛

随着科技的进步，人民生活水平的日益提高，旅游业以及相关零售业也随之蓬勃发展，而無人餐厅（新零售）以其全新的商业模式，为传统餐饮市场带来了新的机遇以及挑战。由于成本、技术、道德等因素限制，无人餐厅的发展并不像想象中那么顺利。本文通过对无人餐厅的发展现状进行分析，指出了无人餐厅发展中亟待突破关键性问题，以期为无人餐厅今后的发展道路提出参考。

在过去的几年里，“设计思维”的概念已经成为了创新的新原则（Leifer&Steinert，2011）。最初这个概念起源于美国硅谷（s.v），特别是斯坦福大学，它阐述了一种以人为中心，并将商业、技术以及人的要素整合起来创造出创新的产品、服务以及企业（Meinel&Leifer，2010）。总的来说，“设计思维”可以被视为多学科团队对广泛创新挑战的设计方法应用（Seidel&Fixson，2013）。在20世纪90年代末，苹果公司（Apple）最初的发展路径已经失去了动力一一硬件以及软件的设计达到了瓶颈，无法再继续成为利基厂商，并且现有产品在价格上也失去了竞争力。在2001年，苹果公司开始引入市场一系列新的产品以及服务：包含Ipod，Itunes在线音乐服务以及Iphone手机一一推动公司达到了行业顶端;这例成功的企业转型不仅仅是产品更新，它最大的成功是改变了人们获取音乐的渠道：从硬媒体转为了数字媒体一一音乐下载。这个组合：产品革新以及商业模式革新（BMI）使苹果公司的核心市场扩大为原有的三十倍，并且使原有和新的客户专注于苹果的系列硬件产品。BMI的原则就是重新定位竞争优势，在激烈竞争环境中重新点燃企业利润增长点。

目前，我们国家的零售业正处于前所未有的变革期中，从马云建立阿里巴巴到改变了我国大部分人民的支付习惯，传统零售行业的销售利润持续下滑（商超、餐厅），造成这一现象的原因主要有两点：一是互联网+的发展壮大挤压了一部分传统零售行业的利润空间（商品信息不对称带来的暴利），二是随着我国经济的持续发展，劳动力成本以及房租成本持续上涨。而电商行业也不是完美的，它不能给消费者提供很好的现场购物体验（衣服试穿、商品品质鉴定）以及销售服务等。新零售是指线上电商向线下实体店布局，可将线上线下不同的购物体验进行有效的整合，同时提供给消费者精神满足以及物质需求的新型消费模式。而无人餐厅的理念并不是被我国首先提出的，前喜达屋酒店及度假村集团首先推出了无人办理入住系统，客人到店后通过操作智能机器完成办理入住的一切手续;2015年，Eatsa在纽约开了第一家无人餐厅，客人通过操作ipad完成点单等一系列的餐厅用餐活动，客人平均点单时间仅仅需要2分钟。2016年，伴随无人便利店、无人超市等新型零售业态的兴起，无人餐厅也受到了我国各大资本的关注，2018年1月24日，口碑携旗下刚刚完成改造的无人智慧餐厅，阐述了自己对餐饮新零售的理解：以消费者为核心，重构餐饮消费场景，实现行业规模的指数级增长。2018年10月28日，斥资1.5亿元打造的海底捞全球首家智慧餐厅在北京正式营业，2200平方营业面积，四周大屏幕环绕，以电影为主题，客人点完菜后2分钟可以看到菜品被服务。海底捞并且开始在新加坡选址开展海外无人餐厅业务。阿里等各大资本都开始抢占的无人餐厅到底能走多远？是一片蓝海还是昙花一现。

一、现状及原因

（一）方向是否明朗

很多无人餐厅的运营模式其实不能够真正称得上无人，笔者之前曾经专门感受过一家无人面馆，首先扫码点餐，然后等待后厨厨师制作菜品，制作完成后菜品会传送到相应柜台，再到相应的柜台前解锁打开，取出菜品，这个过程除了厨师之外我们基本不需要其他服务人员，这从笔者的角度来看仅仅是一家智能餐厅，离无人餐厅的概念还是有一段距离的。北京开业的第一家无人餐厅人人湘（专卖湖南米粉），从客人进店到用餐结束看不到一个服务人员，这种模式真的行得通吗？人人湘CEO穆剑曾经评价过这种模式，无人餐厅对比传统餐饮行业有三大优势：第一，人力成本在原有基础上几乎能降低50%;第二，通过大数据分析可提高运营效率;第三，提升传播、推广效率。中国烹饪协会副会长冯恩援曾表示，目前无人餐厅是一个新生事物，还不是餐饮业的普遍现象。

食品服务行业是劳动密集型行业，当前全国有1000万从业人口，但人工成本近10年来每年呈5%一7%的递增，给餐饮经营者带来了巨大的压力。2017年全国注册许可的餐饮企业有300万家，营业总额为39000亿元，增长了9.8%，但是就业人口增长率只有5.1%，低于行业增长率，因此需要引入新的理念、设施设备以及管理方式来适应市场的变化。对于商家来说，无人餐厅确实可以提高效率、降低成本，但是随着消费者的新鲜感降低，门店收入也会回落，需要传统餐饮经营者注入传统产品理念，改造产品，才能在一定程度上保持客户稳定性

（二）文化认同感

许多客人还是喜欢传统餐饮的被服务感，有人气、接地气;有调查显示，进入无人餐厅用餐的客人第一反应还是喜欢叫服务员。大多数客人表示，去无人餐厅进行消费就是觉得新奇、好玩，但是如果菜品味道一般，基本不会考虑第二次进行消费，毕竟无人服务还是比较麻烦的，而且不利于商务宴请以及家庭聚会。

（三）竞争优势

除了成本优势之外，无人餐厅真正关注的是消费者背后的一整套数据，经营者经过一段时间的客户数据积累、沉淀并且运用到自己的平台上，可以有意识的尝试餐厅电商化一一把传统的线下顾客变为线上顾客，拓展客人的消费渠道，增加商家的营收。

（四）能够吸引大量资本关注吗

无人餐厅尽管有诸多的问题与不足，还是有许多资本大鳄来关注这一新兴领域。一家科技有限公司的总经理曾经表示自己每天都会接到几个电话来咨询关于无人餐厅的技术问题的，这类人群基本上对无人餐厅都有基本认知，目的就想寻求无人点单系统、结账系统、大数据分析等一系列的解决方案。由此可以推断出，未来无人餐厅在餐饮行业的占比不会太低。国内的知名餐饮企业海底捞、小南国，甚至全聚德都有行动和计划向这个方向靠拢。餐饮的需求从古至今一定是刚性的，随着人口总量的不断增加，餐饮需求也是日益增长，对从业人员的需求也越来越大。我们该如何解决高原材料成本、高房租、高人力成本的餐饮经营悖论呢？无人餐厅从这些方面讲一定是餐饮业将来的趋势，但是其实现过程以及道路是漫长曲折还是康庄大道，我们需要静观其变。

（五）发展限制

无人餐厅是否真的能够适应整个餐饮行业目前还未曾可知，从目前状况来看，无人餐厅更适合用餐人数少、用餐时间短、公司白领消费人群（平均年龄低于40岁），对于有传统用餐场合需求的或偏高端、品质型、享受型的消费群体是不适合的。因为无人餐厅无法提供有温度的服务（地道的家乡话、热情的笑容、漂亮的外貌、得体的服务用语等）。另一个制约无人餐厅发展的因素是安全方面的因素，如果餐厅开设在非闹市区，如何管理餐厅安全问题（设施设备、食品安全、顾客安全等）。

综上所述，对于高档餐饮消费场所、宴会餐饮场所、特殊地点，无人餐厅是无法替代的。

二、未来趋势

①弥补新的餐饮模式带给习惯于传统餐饮客人就餐感知方面的不足;

②注重餐厅的主题突出，来弥补其他方面的不足;

⑧注重弥补菜品味道的不足;

④注重定期更换产品，体现出产品多样性、季节性以及健康性;

⑤是否能够真正实现无人化运营;

⑥安全性保障方案。

无人餐厅目前还只能处于探索、实验阶段，在更远的未来，物联网、互联网技术进一步的发展，带来的力量将不可限量。例如进门自动身份识别，全息成像技术将虚拟出热情的服务人员带领你进入座位并为你介绍本店的特色产品直到协助你完成在餐厅的所有用餐体验，最后，当你离开时，不会有人拿着账单催你付款，结账程序将在出门的那一刻一起自动完成。笔者坚信，未来会有无法想象的科技设备来完善无人餐厅。（作者供职于三亚中瑞酒店管理职业学院）

本栏目编辑：王娜