人性化管理在门诊护理管理中的应用研究

王燕芳，赵文榕

（中国人民解放军联勤保障部队第985 医院，山西 太原）

0 引言

医院组织结构当中，门诊占据着一个至关重要的地位，具有疾病种类复杂、就诊患者多与流动性大等特点，若稍不注意，便会引起不良事件，影响就诊秩序[1]。为此，护士有必要做好门诊病患的护理管理工作。现代研究表明，人性化管理作为新兴的护理管理手段之一，其本质在于“以人为本”，可为患者提供一系列更加优质且全面的护理措施，从而有助于提升其护理质量，减少医疗纠纷发生几率[2]。此研究，笔者选取的是400 名门诊病患（2019年7月至2020年6月），旨在分析人性化管理用于门诊护理管理中的价值，总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2019年7 月至2020年6月本院门诊接诊的病患400例，地方患者202 例，军队患者198 例，按照奇偶数字分组原理均分2 组。研究组女性92 例、男性108 例，年龄在19-86岁之间，平均（40.93±12.65）岁；体重在38-89kg 之间，平均（56.85±6.92）kg。对照组女性94 例、男性106 例，年龄在19-87 岁之间，平均（41.48±11.96）岁；体重在39-88kg 之间，平均（56.71±7.24）kg。排除文化水平较低、智力稍差无法完成量表填写患者，且要求病历信息完整，签署知情同意书。患者病历信息完整，签署知情同意书。2 组体重等资料对比，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

2 组都接受常规护理管理：分诊、门诊挂号与叫号等。研究组配合人性化管理：（1）真诚与患者沟通，了解患者基本状况，知晓其身体上的不适感，若患者头晕、无力等，可搀扶其坐下，若患者行动不便，可为其提供轮椅。利用简洁的语言，为患者讲述相关疾病的病理知识，同时告知其不要担忧，医师会针对其病情予以个体化的治疗。告诉患者一些简单的健康常识，并对患者的提问作出细致的解答，消除患者心中的顾虑。（2）强化护患沟通力度，注意观察患者情绪变化，若患者焦虑、紧张，可指导其通过听音乐或者交谈等方式分散注意力，稳定心态。利用激励性的语言关心患者，同时予以患者充分的尊重与理解，并对患者的病情抱以深切的同情。（3）对于候诊者，需为其提供一个休息区，并提供书籍、一次性纸杯、报纸和饮水机等。强化门诊部卫生清洁力度，做好空气消毒工作，并定期用含氯消毒液拖地，对公共设施进行擦拭，比如：休息椅和饮水机按钮等，避免交叉感染。根据天气状况，酌情调整诊室的温湿度，使就诊者尽可能的感觉到舒适。设置咨询台，及时帮助患者解决各种问题，使患者能够安心就诊。（4）定期组织门诊部护士进行专业知识与技能的培训，不断提高其业务水平，使护士能够更好地服务于患者。合理排班，严格执行责任制，并制定奖惩制度，激发护士工作热情。每月组织护士开展1 次文娱活动，减轻护士工作压力，避免护士出现职业倦怠感。

1.3 评价指标

本研究应用抑郁自评量表（Self-rating depression scale，SDS）及焦虑自评量表SAS（Self-Rating Anxiety Scale），直观地反映患者就诊的主观情绪感受，两个量表均含有20 个项目、分4 级评分，使用较为简便。根据SDS 与SAS 量表的评分标准，对2 组干预前/后心态作出评价：50 分以上，得分越高，心态就越差。

统计2 组护患纠纷发生例数，同时于末次干预时，调查患者满意度，并对调查结果采取百分制，等级评分标准如下：满 意＞85，一 般65-85，不 满 意＜65。（一 般+ 满 意）/ 例 数×100%即满意度。

利用自制调查表，对2 组护理质量作出评价，内容有：护士责任心、服务态度、沟通能力与服务意识等，总分100。

1.4 统计学分析

通过SPSS 20.0 软件完成数据分析工作，用t来检验计量资料（±s），同时用χ2来检验计数资料[n（%）]。当P＜0.05时，提示组间的差异较为显著。

2 结果

2.1 心态分析

干预前：研究组SDS 和SAS 评分与对照组比较无显著差异（P＞0.05）。干预后：研究组SDS 与SAS 评分优于对照组，P＜0.05。如表1。

2.2 护患纠纷分析

研究组0 例出现护患纠纷，占0.0%；对照组7 例出现护患纠纷，占3.5%。研究组护患纠纷发生率比对照组低，χ2=7.1451，P＜0.05。

2.3 满意度分析

研究组患者满意度99.0%，比对照组88.5%高，P＜0.05。如表2。

表1 两组心态的对比分析表 （分）

表2 两组满意度的对比分析表[n，（%）]

2.4 护理质量分析

研 究 组 护 理 质 量 评 分（94.28±3.16）分，对 照组（88.31±4.27）分。 研 究 组 护 理 质 量 优 于 对 照 组，t=4.0524，P＜0.05。

3 讨论

对多数病患来说，其在门诊就诊时通常存在有负性情绪，比如：烦躁不安、焦虑和担忧等，希望能够快速见到医生明确病情[3]，但门诊就诊的流程十分复杂，主要包含挂号、候诊与就诊等环节，且就诊时医师还有可能会开设检查单等，使得患者负性情绪加重，增加了护患之间关系的紧张度[4]。为此，护士有必要加强对门诊病患进行护理管理的力度。

早在1965年Zung 等应用SDS 测量门诊患者的情绪问题[5]，多种疾病患者在SAS 评分上均有不同程度的改变[6-7]。本研究采用SDS 和SAS 评分评估患者门诊的情绪状态，测量负性情绪的程度。研究组通过强化护患沟通力度，正确指导患者通过交谈或者听音乐等方式稳定情绪，能够缓解护患之间紧张的关系；及时对患者的提问作出解答，积极帮助患者解决就诊期间遇到的问题，达到干预后SDS 和SAS 评分优于对照组的效果，P＜0.05。

人性化管理的本质是“以人为本”，能够一改传统的护理理念，将患者作为整个工作的重心，使患者能够处于一种主导地位，从而有助于避免护患矛盾的发生[8-10]。通过在患者就诊期间，根据其实际情况，向其提供人性化的服务，比如：提供热水或者轮椅等，能够使患者感觉到亲切，从而有助于增进护患关系，减少不良事件发生几率[11-12]。能够避免护理纠纷的发生，并能维持良好的就诊秩序，从而提高护理质量[13-14]。此研究中，研究组护患纠纷发生率比对照组低，P＜0.05；研究组患者满意度比对照组高，P＜0.05；研究组护理质量优于对照组，P＜0.05。

综上，门诊护理管理用人性化管理法，利于护理质量的改善，患者满意度的提升，负性情绪的缓解，及护理纠纷的预防，建议推广。