陇东的“金苹果”
——平凉高速公路处文明服务品牌创建纪实

供稿 甘肃省平凉高速公路处

内训师现场纠偏，常态化培训助推文明服务再提升。

“丝绸之路三千里，华夏文明八千年”，在古老辽阔的陇东大地上，古丝绸之路跨过汤汤泾河，穿过巍巍崆峒，一路向西延伸……甘肃省平凉高速公路处（以下简称“平凉高速公路处”）位于底蕴丰厚，气魄宏伟的崆峒山脚下，主要负责G22青兰高速320公里和G70福银高速14公里的通行费征收、清障救援、养护监督及服务区监管工作。近年来，平凉高速公路处坚持“以司乘需求为导向、以服务司乘为中心”的理念，以践行“五个交通”为主导，以推进“五化建设”为目标，积极开展以品质服务为主题的品牌创建活动。历时三年，平凉高速公路处以灿烂的窗口微笑、温馨的便民服务、良好的ETC售后服务、多元化的信息服务，打造出了以“至臻服务，平安畅行”为理念的“金苹果”服务品牌，用实际行动诠释着对行业的热爱、对社会司

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品牌名称及释义

“金苹果”

苹果作为甘肃省平凉地区的支柱产业，发挥着产业扶贫和生态扶贫的双重功效，其抗旱耐寒、适应性强的特质，与平庆高速人勇于担当、顽强拼搏的品质不谋而合，因此，平凉高速公路处服务品牌以“金苹果”命名。

服务理念：至臻服务，平安畅行。

品牌内涵：认真、自信、实在、真诚、热情。

品牌箴言：服务零距离，高速加速度。乘的真情，实现“畅”与“享”的高品质服务，全面树立了甘肃高速东大门良好的窗口形象。

“走出去”引种“金苹果”

2013年，平凉高速公路处提出了以“打造社会公众满意高速”为中心的服务理念，并将其作为衡量优质服务水准的最重要标准，邀请行业翘楚前来培训指导，并提出了“微笑5+”模式，为“金苹果”服务品牌的创建奠定了基础。2017年4月，甘肃省平凉高速公路处邀请江西内训师团队,对全处160余名收费服务标兵进行了微笑服务提升培训,拉开了两个红色革命老区高速公路服务品牌共建的帷幕。2018年，为深化品牌理念，拓展品牌内涵，平凉高速公路处精心挑选了8名内训师从崆峒山缘聚井冈山，搭建品牌“战略合作联盟”的大舞台，自此，“金苹果”文明服务品牌在平凉高速公路处落地生根。

“四步走”夯实“金苹果”

加强人才队伍建设，夯实品牌建设基础

收费站工作人员为司乘宣传推广EETTCC。

组建内训师团队 平凉高速公路处坚持“走出去、请进来”的学习提升模式，突破传统文明服务培训方式，在全处范围内考核选拔优秀职工，组建内训师团队，赴江西等地交流学习。开展多样性互动式教学，通过现场演示和指导，让员工在轻松的学习氛围中掌握标准的收费服务流程与动作。

成立标兵班组 平凉高速公路处在所辖4个收费所、18个收费站分别成立了“金苹果”女子标兵班组，充分发挥各自特色，组织各种形式的业务培训，如“微笑之星”巡回演讲、收费标准姿势培训、观摩“微笑之星”录像教学、现场实时纠偏等，不仅塑造了员工的服务形象，也使文明服务水平得到了快速提升。全处开展的“春训”“文明服务提升月”等常态化培训活动，更是精准地将优秀的文明服务理念与方法传递给收费窗口的每一位职工，将文明服务落实到位。

组建ETC客服队伍 高标准组建ETC客服队伍，全力开展“ETC售后服务提升年”专项活动，竭力为ETC用户提供更加周到、全面的咨询售后服务，提高投诉受理质量与效率，切实提升客户满意度。

制定文明服务标准，提升品牌建设内推力

平凉高速公路处为了完善“金苹果”服务品牌建设，夯实服务基础，制定并下发了《“金苹果”高速公路服务品牌微笑服务标准》，在形象标准、微笑服务标准、手势标准、服务用语、接待礼仪、上下岗标准、车道畅通标准、收费服务与车道保畅、站容站貌标准、便民服务、投诉处理等方面形成了一套完整的服务标准；根据车流量的实际情况，规范了不同时间段、不同场景的文明用语，优化了车流量较大时段的文明服务。同时，制定了“金苹果”服务品牌推广方案，延伸了“金苹果”便民服务措施，进一步加大了品牌服务的推广力度，让“至臻服务，平安畅行”的品牌理念深入人心，窗口品牌服务工作全面高效快速推进。

明确考核激励机制，深化品牌建设竞争力

为了全面提升对外窗口服务水平，平凉高速公路处定期对员工进行服务水平能力评估，并制定了《收费人员星级管理考核实施细则》《甘肃省平凉高速公路处星级管理日常考核标准》等，进一步明确了处、所、站职责，重新制定了权限划分和评定标准，将原有的三级评定修订为五级评定；修订《奖励性绩效星级工资分配管理办法》，通过奖优罚劣激发职工工作热情；同时出台月度明查暗访随机稽查工作机制，定期组织召开“金苹果”微笑服务技能观摩赛，检验服务成效，交流工作经验，相互取长补短，全处上下形成了“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，文明服务整体水准得到较大提升。

创新文明服务理念，传播地域文化特色

为进一步强化品牌效应，优化服务品质，推行特色服务，2017年以来，平凉高速公路处以星级收费站创建为载体，通过在站区建立母婴室、理疗室、司乘休息室等场所，为过往司乘人员提供便利；每逢重大节假日，都会精心准备富有当地民俗特色的香包、剪纸、手工月饼，并制作精美的手绘地图，将周边景区、加油站、当地美食等旅游信息标注在上面，把美好的祝福和关怀送给来自五湖四海的司乘；碰到恶劣天气时，收费站员工们会第一时间为滞留司乘送上热水、食物；为了给司乘提供便捷高效的高速服务，平凉高速公路处还建立了“平凉高速嗨服务”微信公众号，通过新媒体平台进一步推广服务理念，发布实用有效的服务信息。不仅如此，平凉高速公路处还把服务延伸至收费站外，在“六一”儿童节、重阳节等特殊节日期间，前往驻地小学、敬老院进行帮扶慰问，逐渐形成了特色鲜明的服务链，将“金苹果”的服务蔓延至高速公路之外。

平凉高速人用对行业的热爱、对司乘的真情，实现“畅”与“享”的高品质服务，全面树立了甘肃高速东大门良好的窗口形象。

“明星团队”助推“金苹果”

打造明星团队，助力品牌推行

“金苹果”服务品牌在不断完善的过程中，充分发挥“最美中国路姐”团队的典型引领和“标兵班组”的先锋模范作用，进一步加强文明服务培训工作，加大收费、监控等岗位的业务培训力度，让“明星团队”引领“金苹果”一路畅行；同时，加大对星级收费员、微笑大使、微笑之花的培养力度，由先进个人带动集体发展，推动“金苹果”文明服务品牌由点及面、由表及里，真正打造文明服务金字招牌。

科学高效运作，拓宽品牌服务覆盖面

高速公路服务不应只是单一为过往司乘提供收费窗口服务，更应该是一项综合的服务。平凉高速公路处将“金苹果”服务品牌的推行和平凉打造“全国全域旅游示范区”的行动举措有机结合，充分利用高速公路情报板、新闻媒体、微信公众号等信息载体和服务平台，将高速公路路况与旅游景点信息资源叠加，及时向社会公众推送路况、实时车流量、天气等信息，为司乘人员提供更加细致周到的服务，提高平凉高速公路处“金苹果”服务品牌知名度。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。品牌文化建设工作任重道远，绝非一蹴而就，面对全国“一张网”运行新模式、新任务、新要求，平凉高速公路处将继续以司乘的需求为基本出发点和落脚点，不断提高服务质量，注重服务细节及品质，努力为司乘提供“畅、安、洁、美、舒”的行车环境，不断丰富完善“金苹果”服务品牌文化内涵，而年轻的“金苹果”们，也将用先进的服务理念、精湛的业务技能、优质的服务水平，回应上级单位和社会各界的期望，更好地为甘肃高速发展服务，创造更好的成绩。