石榴花开
——陕西高速集团西渭分公司“魅力石榴花”服务品牌建设纪实

文 周强

2016年“魅力石榴花”团队荣获第三届“最美中国路姐”团队的授牌仪式现场。

“魅力石榴花”内训师训练掠影。

成立于2002年的陕西高速集团西渭分公司（以下简称“西渭分公司”），担负着G30连霍高速潼关至西安段、兵马俑二级汽车专用公路等153.056公里高速公路的运营管理工作。其中，西临高速是陕西乃至整个西北地区的第一条高速公路，在西部公路发展史上树立了一块丰碑。潼关至临潼段、临潼至西安段分别于2010年11月、2015年11月改扩建为双向八车道。作为陕西省第一条全线八车道高速公路的运营管理单位，西渭分公司主动适应人民群众对高速公路通行环境、通行效率和服务水平的新要求，打造独具特色、充满活力的“魅力石榴花”服务品牌。

链接：

品牌荣誉小档案

2016年至今，“魅力石榴花”团队荣获第三届“最美中国路姐”团队荣誉称号，兵马俑品牌示范站获得“全国工人先锋号”荣誉称号；西渭分公司先后获得“全国文明单位”“全国工人先锋号”等国家级集体荣誉18项、“全国交通运输文化建设卓越单位”“陕西省五一劳动奖状”等省部级集体荣誉79项。

敢为人先，“魅力石榴花”破土而生

打造服务文化，对于传播交通运输文化，提升服务水平，树立行业形象有着重要意义。“魅力石榴花”服务品牌的创建是西渭分公司立足管理实际，融合沿线深厚的路域文化和企业30年运营管理工作经验，落实“品牌文化引领企业发展”的理念，推进品牌文化建设的重要实践。

西（安）潼（关）高速公路为G30连霍高速中重要的一段，是陕西东出西进的重要通道，也是历史文化深厚的路段之一，古都西安、秦兵马俑、唐华清池、西岳华山等诸多名胜，犹如一颗颗明珠，在西潼高速的串联下熠熠生辉。如何有效展示沿线丰富的路域文化，担当起高速公路带动区域经济发展的重任，是值得思考的课题。因此，“魅力石榴花”服务品牌的创建也是西渭人勇挑社会责任、服务三秦百姓的必然之举。

倾情浇灌，“魅力石榴花”绽放光彩

“魅力石榴花”品牌创建以“服务、文化、效益”为三个关键点，旨在建立高效运行的服务机制，细致入微的服务措施，高效便捷的服务质量，对内凝聚员工力量，推进管理提质增效；对外服务司乘出行，助力区域经济发展。

建章立制，夯实服务基础

西渭分公司按照“一年见成效、两年创品牌”的工作思路，成立了领导班子，党政工团分工协作，公司上下齐抓共管。不断完善服务承诺制、首问负责制、岗位责任制，制定了《窗口服务礼仪流程标准》《双语服务标准》《仪容仪表标准》等服务标准和《品牌收费站考核办法》《内训师管理办法》等管理制度，形成精细化的管理体系，为提升服务品质提供制度支撑。创新建立“微笑服务”长效管理考核制度，设立微笑奖励基金，评选“微笑之星”，畅通晋升渠道，引入退出机制，保障文明服务工作的长效开展。积极加强与沿线服务区、地方政府等单位或部门的协调沟通，形成多方共建氛围。

丰富内涵，提升服务品质

采取“走出去、请进来”的方式，邀请安徽省交通控股集团有限公司的“微笑服务交流团”到西渭分公司下辖收费站开展“微笑服务”特训，通过学习先进服务经验，打造高品质服务团队；为收费亭内统一配备旋转坐椅，摆放小盆栽、微笑镜，研发并应用于实际工作中的“微笑石榴花”文明服务评价系统，让司乘切实地感受到“微笑石榴花”的服务热情和快捷温馨的通行体验。通过引进推广应用“智能电子巡查系统”、建立“应急综合指挥调度平台”等措施，不断提升道路智能化管理水平和服务能力。推进精细化、科学化养护管理，打造品质、平安、智慧、绿色西潼高速公路，满足社会司乘对“品质出行”“智慧出行”“美好出行”的诉求。

四维服务，展示优秀形象

着力打造充满路域魅力、管理特色和服务吸引力的现代交通服务窗口，创新提出温馨驿站、旅游向导、信息咨询、便民服务的“四维服务”理念，坚持提供导游咨询、收费站咨询“双岗”服务、“双语”服务，立足“国际范儿”组建“巾帼礼仪迎宾队”。近年来，西渭分公司结合全国联网收费新要求，总结提出站长管理“四要素”，建立站区保畅备勤制度，加快普及移动支付，规范ETC办理流程，有效提升站区通行能力，充分展示了西潼高速良好的服务形象。

链接：

魅力石榴花

石榴花是西安的市花，以石榴花作为服务品牌的创建载体，意在以花喻人，诠释了陕西高速人意气风发、积极向上的精神风貌和文明高效、周到热情的服务状态，也代表了西潼高速公路以开放的姿态辐射周边、联通未来的美好愿景。

品牌愿景：打造八车道高速公路运营管理典范，提供高品质的道路交通服务，实现人便其行、货畅其流的目标。

品牌宗旨：用心服务温暖司乘，真情服务打动司乘，魅力服务吸引司乘。

品牌内涵：心随路至•悦享西潼

将展示路域文化与“魅力石榴花”品牌建设有效融合

品牌定位：文明窗口 司乘驿站 卓越服务 品质西潼

培养人才，发挥榜样力量

培养员工、成就员工是品牌创建工作的根本目的。在“魅力石榴花”品牌建设过程中，通过广泛开展收费业务交流学习讨论会、对标先进企业交流活动、“展风貌、强服务、树品牌”专项活动、“内训师”选拔活动、“魅力石榴花”杯业务技能竞赛等措施，为员工提升业务技能、综合素养搭建平台，员工的品牌意识、服务热情得到了极大提升。先后涌现出以“全国交通岗位技术能手”“陕西好青年”刘蓓、“陕西省岗位学雷锋标兵”罗婧为代表的一大批优秀青年和业务能手，以榜样力量带动员工积极性。近年来，在除雪保畅、春运服务、提质增效、疫情防控等重点工作中，先进典型的示范引领作用发挥得更加明显。

传播文明，“魅力石榴花”花香四溢

宣传推广助力品牌

围绕交通行业“人便于行、货畅其流、服务群众、奉献社会”的价值理念，总结提炼出“心随路至、悦享西潼”的服务品牌口号，设计制作《“魅力石榴花”品牌规范化管理及应用手册》，设立“魅力石榴花”微信服务公众号，让企业品牌文化真正入脑入心。举办“魅力石榴花”杯摄影比赛、编印《花儿为什么这样红》员工作品集等活动，不断增强员工“文化自信”。拍摄西渭分公司宣传片5部、公益广告1部、微电影6部，在各类媒体发稿300余篇，全面展示了西潼高速公路和谐、文明、快捷、舒适的社会形象。“魅力石榴花”服务品牌不仅在交通系统屡获殊荣，更在2019年“全国品牌故事大赛”中取得佳绩，特别是在疫情防控期间，充分发挥窗口行业宣传引领作用，布设各类宣传横幅、海报134幅，各种警示标语、宣传栏130条，印制《防控指南》1100余份，自制宣传小视频19个，成为对外展示陕西高速形象的一张新名片。

奉献爱心回馈社会

“魅力石榴花”品牌示范站员工微笑礼仪展示。

5年来，“魅力石榴花”志愿服务队先后组织开展“青春志愿行，奉献新时代”暖冬行动、“青春耀三秦，服务新时代”学雷锋志愿活动及阳光助残、关爱特殊人群等志愿服务60余次，与临潼区东赵小学结对帮扶，建立“魅力石榴花”书屋，连续3年进行捐赠慰问，为构建和谐社会贡献西渭力量。“魅力石榴花”志愿服务队先后荣获“2017年中国青年志愿者服务春运暖冬行动优秀志愿服务团队”“共青团陕西省委2018年‘暖冬行动’优秀志愿服务团队”荣誉称号。

路域融合共促发展

西潼高速是一条串联兵马俑、华清池、华山等知名景点的旅游热线，为更好地发挥这条交通大动脉的经济价值，西渭分公司不断推出各种细化服务举措，提炼发卡5步骤、收费7步骤的“石榴花”式窗口服务流程，将单车收费时间缩短至8秒，创新策划“沿着西潼来旅游”系列宣传活动，不仅提升了道路的知名度，还助推了区域经济的发展。西渭分公司连续多年提前完成全年收费任务，为拉动陕西省经济总量快速增长，推动“一带一路”建设做出应有的贡献。

一份耕耘，一份收获。“魅力石榴花”服务品牌在西渭人5年如一日的精心呵护下，如今已枝健叶茂、花繁果盛，正以其独特的魅力，在三秦大地上激荡起朵朵文明的浪花，成为传播陕西文明的新窗口。进入新时代，“奋力建设交通强国，办好人民满意交通”对高速公路文明服务工作提出了更高的要求，同时也为“魅力石榴花”的持久绽放提供了更加广阔的天地。西渭分公司将坚持以“品牌引领发展”的理念，紧扣运营管理实际，强化管理，创新服务，持续推进“魅力石榴花”服务品牌建设，努力打造品质、平安、智慧、绿色的交通环境，为建设交通强国、服务区域经济发展、满足人民群众品质出行需求贡献西渭力量！