“某某洗洁精，劲过只犀牛”

绿蒂

记得很多年前，一部港剧里面有一个职场情节：广告公司的一名创意人员，得到了一个为餐具洗洁精设计广告词的任务。这种洗洁精价格略贵，顾客定位是中产阶级主妇，而这一人群对洗洁精的诸多诉求中，很重要的一条就是“不伤手”。但这位创意人员并没有认真去了解顾客需求，他创意的广告词是——“某某洗洁精，劲过只犀牛”。

渲染了洗洁精的清洁力强劲，吓跑了购买力強劲的中产阶级主妇们。

那位完全没有与目标顾客共情的创意人员，被老板骂了个狗血淋头。

与此相反的例子是全球连锁快餐厅麦记的一只经典广告，也是多年前的。

广告画面上是一名摇篮中的可爱小婴儿，随着摇篮的起起落落，婴儿表情忽悲忽喜。摇篮升到高处的时候，婴儿咧嘴甜笑，摇篮降到低处的时候，婴儿瘪嘴开始哭。一起一落间为何有这样大的反差？镜头揭秘：前方有一个巨大的M字广告！婴儿显然是麦记的小小拥趸，摇篮升到高处时，他看到M大字，想起餐厅里那些美味的食物，禁不住眉开眼笑；当摇篮降至最低处时，婴儿的目光被障碍物遮挡，看不见那个全世界都熟悉的字母，当然要急哭了。

不能不佩服广告创意者的本事：了解成年人的需求容易，但要捕捉婴儿的需求与悲喜，没有强大的共情力是万万不行的。

去年的热播剧《安家》中，孙俪扮演的地产中介房似锦也是这样有本事的人。她说“没有我卖不出去的房子”，这份自信并不来源于她会武功，或者会耍蛮拿刀逼着客户买房，而是因为她了解客户的需求，与他们强烈共情，准确地摸到了他们的脉。

共情力的强弱因人而异，共情力如何施展也因人而异。不同的客户有不同的需求，不同的地域也有不同的喜好。

曾经有一位朋友被公司派往外地工作，朋友是海归，常年在深圳工作，养成了雷厉风行的高效作风，说话做事跟港剧里的女CEO没有两样。但她去往的城市，偏偏是一个以文艺慢生活闻名的闲适城市。所以一开始的时候，工作推进极其艰难，当地的客户和下属都对她爱答不理。怎么办？朋友说，那就学着做一个当地人呗，“不把自己当成客户，你怎么能卖出东西？”

她开始学说当地的方言，穿衣尽量靠近当地人的风格，吃当地人爱吃的食物，哪怕辣得眼冒金星。客户爱闲适？这有何难，我三天两头约你们晒太阳喝茶啊！为了跟客户打成一片，她甚至学会了三十多年里从未摸过的麻将。效果是显著的：半年后，业务势如破竹。

为了业绩，必须共情。

有时候想想，那种无论在什么情境中都无法与他人共情的人，要么是资质实在太差，亟需接受高强度的共情力训练；要么就是太过藐视客户，自始至终不愿与之共情。

就好像一位编辑朋友聊起她曾经收到的投稿，说某些作者一味关注自我，完全不考虑读者的感受，通篇自说自话，这也是“我”那也是“我”，全场追光只落在他一人身上，其他人的存在仿佛都是为了烘托他顾盼自雄的出场。

“明明那么普通，却可以那么自信……”编辑朋友欢笑起来。

那位作者的共情力如何我不想置评，我只知道，这一刻，我和编辑朋友是深深地共情了。