酒店前厅培训对服务质量影响的探究

鲁瑶

摘 要：人被认为是最重要的资源之一，对于劳动密集型与服务密集型企业来说，人的重要性显得尤为突出。酒店该如何适应当今社会，实现不断发展，提高其竞争实力，是管理者需要深思并探究的问题。在竞争如此激烈的当今社会，如果想要在酒店业占有一席之位，甚至出类拔萃，那么酒店首先就必须要提升作为核心部门——前厅的服务质量，而服务质量的高低取决于前厅工作人员整体素质的高低。大部分优质、高效的前厅员工是经过酒店精心挑选和培训出来的，他们代表着酒店，他们的形象代表酒店的形象;他们影响着顾客，他们的服务质量会影响顾客对酒店的第一印象;他们牵动着效益，他们综合素质的高低最终会影响酒店整体的经济效益。本文通过对酒店现有的前厅培训进行分析，阐述科学、合理、高效与系统性的培训如何提升酒店前厅的综合服务质量。

关键词：酒店;前厅培训;服务质量

引言：如今，人们的生活质量随着经济的发展越来越高，其消费需求也明显比过去扩大了许多，从而对整个服务性行业的质量提出了更高的要求。当客人进入酒店，与酒店前厅员工交谈的那一刻开始，他就已经开始建立自己对酒店的第一印象，客人离店的最后一刻，也是由前台工作人员接待，所以在这个服务过程中将会留下对酒店的最后印象。客人在住店期间联系最多、最密切的部门就是前厅部。因此，前厅部作为运营服务的联络和沟通中心，承担着接待和营销等综合性任务。犹如“神经中枢”的前厅部，它的服务质量不仅与酒店其他部门的工作质量相联系，而且与每一个服务环节的质量相联系。因此，如果说硬件设施设备是酒店的“基层建筑”，那么前厅工作人员的服务态度、服务质量和服务效率就是酒店的“上层建筑”，共同影响酒店的声誉和经济效益。作为酒店的核心部门，培训必不可少，提高前厅工作人员的综合能力，培养全面发展的酒店员工，也是酒店打造核心競争力的重要手段之一。

一、前厅部培训的重要意义及分析

科学技术的创新，社会信息的变化，人们接触的新鲜事物越来越多，对生活各方面的要求也变得越来越高，并充满了期待与追求。酒店的一切服务是为了顾客，不断的了解与探索顾客的需求，才能够更好地顺应顾客、满足顾客要求，增加回头率。酒店的前厅部工作人员是为客人提供服务的关键，优质的服务需要优质的工作人员去实现，培训正能达到这一目标。前厅部员工服务越好，客人的回头率越高，其接待客人的数量、客人对酒店的满意度与员工提供的服务质量、态度和工作效率成正比。酒店拥有综合素质高、专业技能强、外语水平好的前厅工作人员不仅能够提高酒店的服务质量，增加客人的满意度，而且可以提升酒店的核心竞争力。通过前厅培训，酒店可以提高从业人员的综合素质，工作积极性和满意度，又可以为酒店前厅节省人力资源的开发与管理成本。

1.培训是提高前厅服务质量的基础

前厅部管理者为新员工提供入职培训是十分重要的，能够增强他们工作的自信心，帮助他们快速又高效地进入角色，融入工作。这类培训一般由酒店人力资源培训部对酒店知识、企业员工人事政策、员工行为与礼仪规范、消防安全及急救知识等内容进行培训。新员工的培训需要重视，在职员工和酒店管理人员的培训更不能忽视，通常称作以“专题”培训。“专题培训”是由酒店的培训部门根据各自酒店的培训需求确定的培训课题，接着就某一特定主题以短期培训的方式对特定的员工进行专题训练，从而提升员工的素质或技能。无论是什么类型的培训，其根本目的是为了让员工掌握基本的岗位业务知识、熟练相关的操作技能，达到提高整体员工的综合素质的目的。这样才能够保证酒店前厅服务质量的稳定，并在原有的标准服务上，根据顾客需求的变化而变化，形成酒店的个性化服务特色，满足顾客需求。如今，大部分酒店对于标准化服务都比较重视，做得比较好，但是标准化服务大多千篇一律，缺乏创新，难以给顾客带来超出意料之外的惊喜;然而个性化的特色服务与标准化的前厅服务相比，个性化的前厅服务更容易打动顾客的心，是酒店展现其与众不同的法宝。高效的培训能够使酒店的客人享受优质的产品和服务，有满意的入住体验，最终能够增加客人对酒店的忠诚度和信任度。

2.培训是酒店培养员工并留住员工的有效方法

马斯洛需要层次理论介绍了生理、安全、社交、尊重和自我实现这五种需求，每种需要层层推进、逐级递进，当人们的生理、安全和社交需要实现后，就会去努力寻求尊重和追求自我价值这两种高层次的需要。培训可以增强员工的自信心与工作满足感，舒缓压力并减少他们的紧张感，帮助员工更有效地工作，提高其劳动生产力和员工满意度。员工通过培训，不断地提高业务能力与综合素质，能够指导员工改变人生，使他们受益于培训，让他们知道未来的求职竞争将会是学习能力的竞争，促使他们不断地努力学习、不断进步。想要调动员工的积极性，酒店需要通过培训去提升他们的认同感和归属感，当他得到了认可、感受到了尊重，会有更大的动力和信心去实现自我价值，那么这类员工的工作稳定性和忠诚度会越来越高。培养优秀员工很重要，留住优秀员工更为关键，因此完善且系统的培训不仅能够为酒店吸引和储备人才，保持良好的团队气势，从长远来看，培训能够帮助酒店减少开支和提高酒店整体的经济效益。现代酒店管理不能缺少员工培训这个部分，培训高素质前厅员工是管理人员实现管理目标的重要手段，员工身心的健康发展也可以通过建立优质、高效、合理的培训去实现。

二、酒店前厅部培训现状与存在问题

作为第三产业的酒店业，与第一产业农业和第二产业工业不同，主要以提供服务为主，具有无形性和不可储存性等特点，但实际上顾客也能看见和感受到酒店前厅所提供的服务，通常由服务人员的一举一动体现出来，并且有时候也会给客人留下深刻甚至难忘的印象。我国大部分星级酒店的装潢、设备都很先进和奢华，但是一些星级酒店的软件水平——经营观念、管理方法和效率、服务水平还有待提高。国内酒店想要缩小与国际酒店之间的差距，就必须把提高服务质量放在工作重心，努力培养全面发展的前厅员工，管理者需要意识到员工的综合素质越高，其提供的服务质量也越令顾客满意，反之亦然。而培训在提高前厅员工素质中起着关键作用。长期、系统和动态的前厅培训，是酒店培养、吸引和留住人才的有效途径，能够实现酒店增收并提高其竞争实力。对于综合素质较高的前厅员工而言，能否得到足够的培训是其选择酒店的重要标准，因为这样能保持自身的不断成长、进步和发展。然而我国一些酒店的前厅管理者对培训缺乏系统的了解，认知上还存在一定偏差，导致了我国酒店前厅培训仍然存在一些问题。

1.培训意识不强，培训观念的落后

任何培训都需要企业的投入，无论是在金钱上还是时间上。大部分的酒店管理人员认为培训是一种额外的花销，较高的员工流失率也加深了这些管理者对培训投资必要性的怀疑与思考，认为培训员工就是给他人做嫁衣。因此，花费高成本对酒店前厅员工进行培训是很多酒店管理者不愿意做的，他们通常只是走形式、走流程的进行。这类培训既浪费时间，又无明显效果。有的酒店的管理者认为自己不需要参与培训，其实培训酒店的管理人员和培训普通员工同等重要。管理者在酒店中担任的职位对酒店的命运有着较大的影响，前厅管理者在知识、技能和态度等方面需要达到一定的能力才能更好地勝任此职务。因此，培训意识不强，认为培训可有可无，培训内容与观念落后，毫无创新并脱离实际等等，都会削弱培训最终的效果。导致员工成长速度缓慢，满意度和忠诚度较低，员工工作效率低，这些都会给酒店前厅服务质量的提高带来很大困难，没有了高质的服务，也会失去满意的顾客，最终将会影响酒店的综合业绩。

2.培训方案不完善

酒店前厅部的培训内容应该随着科技和社会的进步、变化而做及时的调整与修改，这样酒店才能够跟得上时代的步伐，不被淘汰。然而现在大多数酒店前厅的员工培训都只是简单地将知识技能传授给新员工，内容仅仅局限于酒店操作系统、结账培训等技能方面，其实，前厅工作人员的综合素质更为重要，其知识水平、道德修养以及各种能力越高，员工的工作能力会越强。除此以外，大多数酒店比较重视新员工或一线员工的培训，认识到这类型员工与客人接触最多，所处的岗位最能够影响客人的满意度，然而不够重视高层管理人员的专业培训，认为他们既然是高层管理人员，就已经具备所有的管理能力，因此不需要进行培训。事实上，在社会信息更新换代飞速发展变化的时代，高层管理者更需要定期的培训，更新其对市场状况分析和敏锐度等方面专业知识，这一切必须通过不断的培训和学习，才能做好小组或团队的领头人，实现对员工的高效管理，为酒店带来利润。

有的酒店前厅培训内容长久不更新，培训一直都是以讲授为主，方式老旧，没有建立一套系统、科学的培训体系。培训进程零散，培训方式不科学，内容跟不上信息与技术的更新，没有做到与时俱进，有时候解决不了工作中的实际问题。酒店前厅培训在大多数情况下采取的是老员工或者管理者带新员工学习的模式，即“师徒制”模式，新员工通过这样的培训能很快地掌握专业技能，投入到新的工作中，实现独立工作。新员工跟着“师傅”在边实践边学习边工作的过程中摸索并自然领会其工作。这类培训不够专业，时间短且不固定，只追求企业利益却忽视了员工的全面发展，同时不注重员工实际工作情况的反馈，因此想要达到满意的培训效果的机率较小。

3.前厅培训评估考核机制不够完善，员工缺乏动力，难以调动员工积极性

酒店制定了完整、系统的培训方案，培训人员按培训方案把培训工作落实下去，可是在实际培训过程中常会出现走马观花的情况。当科学合理的评估体系和测评机制缺乏的时候，培训的效果就会大打折扣，该培训就无法产生足够的影响力。与此同时，如果激励机制不够完善或者毫无任何激励方法去激励员工，那么员工在培训过程中是很难产生学习的压力和学习的动力，大多被动参与培训，培训效果欠佳。据了解大多数员工都是应付培训，很少一部分员工会主动积极地参与。员工被动参与培训产生的结果就是效率低，而积极主动参与培训所带来的效果刚好相反。如果酒店能做到把员工的个人发展放在第一位，再结合酒店的需求去培训员工，那么员工对参与培训的积极性会大大提高。

三、影响酒店前厅服务质量的原因与分析

酒店前厅通常设在最显眼的位置——酒店大堂，其主要工作是招徕并接待客人，完成客人入住和退房工作，推销酒店各类服务的部门。酒店的各项经营管理活动都与前厅部有着千丝万缕的联系，作为酒店的总服务台和服务中心，其提供的服务将直接影响酒店的整体服务质量。因此，想要管理好一个酒店，首先得管理好该酒店的前厅部。为了满足客人对高品质生活的追求，获取更大的利润，酒店需要能提供高质量、高服务的高素质前厅员工。

酒店前厅服务质量可以简单分为硬件和软件方面，在这里主要从软件方面——前厅的服务质量水平进行分析。前厅服务，顾名思义都是由前厅工作人员提供的，客人从预订一开始就会通过其接受的服务形成对酒店的第一印象。当客人对酒店的第一印象树立好了，即使在服务过程中会有一些小插曲、小不满，客人也会理解或甚至忽略;但是如果客人对酒店的第一印象就不好，在接下来的服务当中如果出现一点小问题，他都会将问题放大，并再次加深他的不满，这就是晕轮效应，酒店前厅管理者要学会发挥晕轮效应的积极作用。

虽然我们不能忽视酒店前厅的装潢设计也是给客人留下第一印象的重要空间，但是接下来的前厅服务接待过程中，酒店服务人员的穿着、言行、态度和效率都会成为客人关注的方面，由此塑造第一感官印象。客人的情绪其实很容易受到服务员的办事态度和效率的影响，因此可以毫不夸张地说，顾客对酒店的满意度与前厅工作人员能否提供的优质服务密不可分。为客人建立良好的第一印象很重要，它甚至直接影响前厅部后续的服务工作是否能顺利进行。想要了解酒店该如何提升前厅服务质量，需要分析影响其前厅服务质量的原因。

1.前厅部与其他部门之间的协调因素

前厅部作为酒店的信息中心，其工作人员在服务的过程中需要与酒店不同部门的工作人员进行沟通与协作。在前厅服务过程中，前厅工作人员如果缺乏与客房部、餐饮部等其他服务部门的沟通或者没有及时进行有效的沟通，都会导致无法满足或错误安排顾客提出的需求，这将带来客人的不满，严重影响酒店服务质量。另外，前厅服务员在与客户的沟通中，无法充分了解客户的需求，或语言表达不当，特别是前厅服务员在与外国客人进行沟通的时候，由于酒店英语专业知识的匮乏而导致的沟通障碍，也是严重影响前厅服务质量的重要因素之一。由此可见，前厅部员工应积极建立有效的沟通，这有助于准确了解和落实客户需求，也是提高服务质量的关键。

2.前厅部员工服务意识因素

如果酒店的前厅工作人员普遍受教育程度较高，工作经验也相当丰富，那么他们的服务意识、整体素质、工作水平和办事效率也会越高。首先表现在有的员工本身的专业技能水平偏低，理解和学习能力欠缺，对于服务意识没有转化为自身意识的一部分，不能够独立、熟练地完成前台服务工作，有的员工不够积极主动，经常被动地完成交代的任务。其次，很多酒店的前厅管理人员不太重视或不擅长灌输服务意识，培训不到位。顾客在与前厅服务员交流的过程中会不自觉地对不同的服务质量进行对比，从而辨别前厅工作人员的服务质量的好坏，包括前厅人员的整体外部形象、说话态度和方式、业务熟练程度等。如果前台员工缺乏服务意识，住店客人立刻就会觉察到服务过程的“倦怠”。我国很多酒店的前厅工作人员在服务意识上不够重视，导致其在形象以及表达上存在一定的问题，严重地影响并制约了前厅服务质量的提高。

3.客史档案管理因素

所有客人的入住都需要通过前厅部办理，因此是接触客人最多的部门，也全面地掌握着客人大量的信息，如何对客户的资料以及档案进行有序、高效管理是酒店前厅管理人员的一项重要任务。每个在酒店入住过的客人，酒店前厅都需要建立顾客的客史档案，也是前厅的工作任务之一，对于酒店来说，这是宝贵的资源。前厅工作人员需要负责及时了解、搜集、准确记录并保存所有入住客人的资料，如喜好、习惯，建立完善的顾客档案，为客人提供充满惊喜的个性化服务。但是大部分酒店的前厅管理对客户档案认识不足、得不到重视，客史档案建立无秩序、管理不当，这都是严重制约酒店前厅服务质量的重要因素之一。

四、优化前厅培训，提升服务质量

由于酒店行业的入门门槛并不高，很多员工在进入酒店之前并没有太多的专业教育背景，有的甚至对酒店行业一无所知，只有通过不断且循序渐进的培训才能使员工迅速成长。特别作为酒店门面的前厅部，培训管理工作做得好坏，将直接决定酒店服务品质的优劣。优质的前厅服务，不仅能够增加顾客的满意度、回头率和忠诚度，而且能提高整体的市场竞争力。

1.强化酒店前厅的培训意识

作为新时期酒店的管理人员，应该充分意识到前厅培训的重要性，转变组织培训是浪费时间和金钱的想法，要从长远发展的角度看待培训。培训刚开始的确需要时间和金钱的投入，但是通过对前厅员工的培训提升了前厅整体的服务质量，给客人带来了良好的入住体验，随着客人回头率和满意度的提高，酒店的收益自然会得到提升。高质量和高效率的前厅培训能够促进员工的进步，帮助员工自我目标的实现，员工满意度和成就感的提升可以减少人员流失。因此，有效的培训可以实现酒店和员工的双赢。

其实培训的过程就是学习的过程，酒店管理者应该随时保持危机感，要充分意识到缺乏学习热情和能力的员工终将会被淘汰，因此管理者应该高度重视培训。增强了培训意识的前厅部管理人员，会加强对员工的服务意识的培养教育，因而整个前厅部的服务质量会随着前厅员工服务意识的增强而提高。“真诚的态度”应放在前厅员工服务意识培训的首位，因为真诚才能体现工作人员的用心;其次是“热情友善”，充满热情的员工，能一扫客人旅途的疲惫，使客人身心更加放松;最后是“礼貌礼仪”，使客人感受到被尊重和尊敬。“真诚的态度”之所以得放在服务意识的第一位，是因为礼节礼仪固然重要，但是缺乏真心实意、充满热情的礼仪，犹如一群没有灵魂的格式化机器，将不利于服务质量的提升。前厅管理人员应该以身作则，把培训内容融入到平时的工作当中，带领员工进行学习和练习，比如学会真诚地“微笑和问好”，领导见到员工做到主动微笑问好，同事之间见面也要微笑问好，把“微笑和问好”这件事在员工的日常生活中进行潜移默化的教育，最后就会看到，即使是不熟悉、不認识的员工之间也能很自然、真诚地微笑问好，这样就慢慢地培养出真诚和热情的酒店前厅工作人员。

2.完善前厅培训方案

酒店前厅培训课程体系设置以满足员工岗位需求为基础，同时结合酒店经营管理发展策略。培训课程内容不仅做到与员工的岗位需求密切相关，以解决实际问题，提高员工工作效率;而且建立长效培训机制，设计贴切当今社会的发展和多元化的培训内容，结合科学、现代与创新的培训方式。培训对象的不同，前厅管理者应设计不同的内容，结合多种培训模式与方法对员工进行培训，例如在“师徒式”和“授课式”培训方法中多结合“体验式”和“互动性”的方式进行培训，如进行案例分析、采用角色扮演、结合情景模拟、实现互相交流学习等方法。这样不仅能够调动员工的积极性，刺激学员的培训需求，加深学员的理解，而且可以促使员工由被动参与培训到真正自愿参与到培训中，达到培养员工自主学习知识的效果。

3.优化前厅培训评估体系与激励机制有机结合

任何培训都少不了评估体系的督促和激励机制的促进，这是提升并检验培训效果的重要方法。专人的监督与跟踪对前厅培训来说比较重要，这样能检测培训的每一环节是否落实到位，保证培训的顺利进行，完善培训管理;同时采取随机抽查的形式对培训效果进行检查，确保员工能够认真对待所参加的培训。培训结束后，前厅管理者对培训的环节进行分析与评估，提出整改意见或建议，自省培训全过程，争取在下次做得更完善更好。除此之外，可以用美国心理学家斯金纳提出的行为强化理论来激励员工，对于表现优秀突出或差强人意的员工不同的强化方式进行奖励或惩罚，通常主要以正强化方式去激励员工，负强化方式作为辅助形式去惩罚员工，把两种方式相结合。要注意正强化运用适当，负强化运用适度的原则，比如将培训结果与职位、工资的升降结合起来，用来激励员工。当采取负强化的方式进行惩罚的时候，一定要注意其方式是为员工所接受的，因为惩罚太重或不得当会使员工产生的厌烦、排斥情绪，结果会适得其反。一旦惩罚措施制定，则每次都需要按照规定执行，做到一视同仁，要避免因为执行力度或方式不当带来问题，造成损失。前厅培训建立系统、完善的评估体制和激励机制，能够更好地评估并管理员工。通过评估体制的监督，员工会更加注意规范自己言行举止，遵守酒店的各种规章制度;通过激励方式的促进，员工会更加积极努力的工作，提升自身的知识和技术水平，并努力将所学的知识和技能熟练并规范地运用到工作当中，如此一来，前厅部的服务质量肯定会有明显的提高，那么培训就会有立竿见影的效果。

五、总结

前厅部在酒店所处的特殊地位，使其对员工的要求更加严格。前厅部员工的地位相当于酒店的核心，其素质的高低会直接影响服务质量的优劣，而前厅部服务质量的优质与否，又会直接影响酒店顾客入住体验的好坏，体验感与顾客的满意度成正比关系，体验感越好满意度则越高，其回头率也会增加，因此加强前厅员工的培训，提高前厅部服务质量可以作为前厅部管理者工作的重中之重。前厅部每一个环节的服务都离不开前厅部所有员工的共同努力，酒店想要在当今社会处于有利地位，实现稳定发展，就要重视前厅工作人员的全面发展，培养综合素质高、专业技能强、英语水平好的前厅工作人员。这就需要酒店优化其培训体系，使之更加完善和与时俱进，以培养一支高水平的酒店前厅服务队伍为目的，实现酒店和员工的共赢，同进步、共发展。

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