售后服务组织架构分析与调整原则

牛鹏钧

[摘 要]随着国内外医疗设备企业的迅速发展，医疗设备售后服务市场规模越来越大，企业对售后部门的建设也愈发重视。文章分析了医疗设备企业三种类型售后部组织架构特点并总结了影响部门组织架构设计的因素和部门组织架构的优化原则，以指导医疗设备企业根据自身情况进行部门组织架构调整，实现企业售后工作的高效运营，提升客户满意度及企业品牌形象。

[关键词]医疗设备；售后服务；组织架构；客户满意

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）23-0039-03

近年来，医疗设备技术更新换代加速，医疗设备厂家客户服务在设备维修、保养竞争力上更加凸显，但医院自有的设备维修能力也在逐步加强，第三方售后维修服务及医疗设备托管业务等新业态的出现同样增加了企业竞争压力。

我国医疗设备经营企业有外资、国有和民营企业等不同规模、性质的企业。不同类型企业的售后服务能力也不尽相同，其中售后服务部门架构设计，对企业服务效率、服务响应时间、备件供应速度等客户关注的服务指标影响较大[1]。

企业如何在售后服务中保持优势，需要企业根據自身情况，不断优化部门的组织架构并持续发挥积极作用，进一步提升企业服务核心竞争力。

在不同性质、规模的医疗设备企业，售后服务部门有三种常见的架构设计，分别是基于技术导向、服务导向、产品导向而设计。

（一）技术导向的部门架构

以技术为导向的售后服务部上级组织多为生产部，部门的架构较为简单，多为直线组织架构。组织核心人员多以技术人员、研发人员为主。此类型组织架构图如图1所示。

从图1的部门架构中可以看出，售后部门上级部门是生成部，下级均是提供技术服务的工程师，部门主要职责就是为客户提供技术服务，主要以技术为导向，具有直线型组织架构特点。

此组织架构多在生产型企业中使用。培训工程师主要对客户进行设备临床操作培训；场地工程师负责现场维修、保养或装机；技术支持负责工程师遇到疑难问题解决，并承担对场地工程师的培训工作。

此组织架构的优点是响应快速、灵活，运营成本较低，便于统一指挥并发挥专家的业务管理的作用。组织稳定性较高，易于提高组织效率。当然，在管理实践中，此架构也会有一些缺点，比如不利于部门之间沟通、信息传递链条较长、主管领导协调工作量较大、容易忽略服务价值等。

作为技术导向的部门架构，部门工作人员更多以技术见长，设备维修能力强，场地维修效率高，能够及时高效解决客户设备问题。从团队管理上，管理者管理维度不大；但从服务意识、策略宏观层面，考虑会有所欠缺[2]。

（二）服务导向的部门架构

以服务为导向的售后部门上级组织多为销售部，部门的架构相较技术导向更加细化。之所以将此架构定义为服务导向型，是销售更贴近客户，也更了解客户需求并希望通过客户对服务的满意来实现销售业绩或产品品牌的提升。服务导向的组织架构核心负责人是销售经理、售后服务经理、工程师等。组织架构相对复杂，具有直线与员工型组织架构特点。此类型组织架构图如图2所示。

从图2的组织框架图可以看出，此类组织架构既有直线管理，又有员工虚线管理。实线架构是组织的实际汇报线，比如售后部的上级领导是销售部门，下级是工程师和呼叫中心。虚线架构是员工汇报线，临床培训上级领导是销售部，但无论是销售、工程师完成装机等场地服务后，客户的临床培训需求都会汇总到临床培训，临床培训与相关部门沟通后安排培训工作。

此组织架构多用于贸易型企业，相比技术导向的部门架构，售后工作更加注重客户体验与服务感受，因为销售是客户需求的发掘者，更加了解客户需求并通过达成客户需求实现销售价值的最大化。

该组织架构组织分工明确，要求组织成员有较强的纪律性。比如，对于临床培训部门，该架构可以高效获得培训需求，合理安排客户培训工作。同时，责任划分也非常明确，临床培训部门是客户临床使用第一责任人。对于客户、工程师、销售反馈的培训需求，临床培训要根据客户接受能力，制定不同的培训方案，以达到最佳培训效果[3]。

此架构缺点是增加了直线汇报与虚线汇报冲突产生概率，有时候临床培训建议或安排可能失效，如果临床培训安排强势，自然会导致合作缺失。比如，直线经理的需求与临床培训安排出现差异，此时沟通变得复杂，可能导致效率降低。

作为服务导向的部门架构，部门工作人员更多以服务意识及满足客户需求能力见长，客户满意意识超前，对客服团队的响应要求时限、一次性解决问题的要求也较高。从团队管理上，此类组织架构对管理者协调能力、管理能力要求较高。一味追求客户满意，可能忽略服务本身的价值，导致客户对服务价值认知淡化。当售后服务成为企业持续投入而不能创造业绩的时候，售后服务的质量将难以保证，最终导致恶性循环，进一步影响服务质量，甚至影响产品品牌形象。

（三）产品导向的部门架构

以产品为导向的部门架构，是把售后服务部作为一个独立的运营部门，其与销售部、生产部为平级部门。此时，售后服务部的运作是把服务作为一种特殊商品进行营销，设计多样的服务方案进行市场推广及商业运作，如图3所示。

此架构特点是把服务商品化，把无形服务变成有形的方案并将其价值最大化。工程师的维修、保养、升级服务或是包含备件更换的整机保修服务，都是我们提供给客户的服务产品。维修销售是“产品”的销售主体，其设计不同类型的“服务方案”进行市场定价、运营及促销。支持团队、物流团队提供技术及备件发货支持，从而打造立体的全方位的售后服务。

从图3可以看出，客服部与销售部、生产部属于平级组织。售后部下级组织又包含了维修销售、物流团队、支持团队、维修团队。从组织架构分类上，属于功能型组织架构。之所以这样划分，是从大的组织视角来看。虽然组织架构多是多种架构类型复合存在。

此类型的组织架构适用企业范围更加广泛，生产型、贸易型、服务型均适应。从部门地位角度来看，此架构的部门位置是最高的。在企业内部，它承担着独立运营、盈利创收与客户满意双重责任。它可以独立制定服务策略及服务方案、设计服务产品、制定营销策略及计划等，实现售后服务价值的最大化的同时提升客户满意[4]。

此类型组织架构的优点是细化了工作内容，充分发挥员工的专业技能，让专业的人做专业的事，工作上更加得心应手。当然，此架构类型会让组织范围膨胀，这既是优点，也是缺点。因为过于细化的分工，过于臃肿的组织架构，会增加沟通成本，反而会降低工作效率。

（四）三类组织架构分析小结

根据对不同类型公司售后组织架构分析及售后部在组织架构中的位置、作用，将三种类型售后组织架构定义为技术导向组织架构、服务导向组织架构和产品导向组织架构。结合组织架构类型划分，三類组织架构图又各自具有直线型组织、直线和员工型组织和功能型组织架构的特点。结合架构特点，进一步分析了每一种组织架构在实践中优缺点。企业的架构不是一成不变的，是随着企业规模、战略目标等因素变化而改变的。组织架构应根据企业环境因素的改变及时调整，以服务于企业战略目标达成。

（一）服务理念

目前，我国医疗设备企业基本都会专门设立售后服务部门，在企业内部，部门的名称也不尽相同，有的叫维修部，有的叫售后部，有的叫技术服务部，有的叫客户服务部，还有的叫客户关怀中心。其实从企业对售后服务不同的部门命名上，就可以看出企业对售后服务的理念差异。不同的理念体现出售后组织主动性差异，体现出管理水平的差异，体现出服务导向的差异。

（二）战略调整

部门战略调整必将对企业整体架构及相关部门架构产生影响。架构不是一成不变的，部门架构需要随着企业整体架构的变化而变化，并受相关部门架构变化的影响，本质上受到战略调整的影响。在医疗设备企业，有些售后服务部门是生产部门的下级部门，有些则是销售部门的下级部门，当然还有是独立的部门，级别与销售部门、生产部门平等，这样的组织在设计服务架构时自主性更强。由此可见，部门架构调整与部门战略是联动的。

（三）团队规模

售后服务团队的规模也是架构设计的重要影响因素。对于规模较小的组织，团队可以按线性组织设计；团队规模大一些的公司就需要按功能模块设计；还有一些专家影响力的组织，可以按线性—员工联合架构设计。在企业实际的组织构建及完善过程中，几种架构设计模式会随着业务需要交叉融合，多数情况下几种架构不是独立存在的。

（四）组织目标

架构是为目标和战略服务的。不同的目标设定，对企业架构设计产生决定性影响。对于成长期的企业，我们需要把产品快速推向市场，产品的售后服务需要及时迅速，此时我们的服务架构要以客户满意为核心设立组织架构；对于成熟期企业，市场和客户已对我们的产品、服务有较多的了解，可更多地发掘服务产品价值，在保障客户满意的前提下，实现服务利润最大化，进一步实现服务提供者与客户的双赢及企业的可持续发展。

（五）组织环境

组织环境包括组织内、外部环境两部分。内部环境包括人员稳定性，成本投入、技术能力等；外部环境包括竞争者与不确定环境变变化，比如疫情环境下，组织可能会成立疫情应对领导小组，这是组织架构在正常环境下不会设立的。

除此之外，还有其他影响架构调整的因素，也是我们调整时需要考虑的，作为企业领导，需要因地制宜，因势利导。

组织架构是各个部分的相互联动，是不同部门之间横向和纵向关系的模式。有效的组织架构调整，是一个复杂的系统工程，要考虑到企业管理的各个环节。在企业管理实践中，组织架构调整应参考如下原则。

（一）职权明晰，权职对等原则。每一级组织，都会被赋予一种职责与责任，岗位职责与责任要明确、清晰，同时要赋予管理者职责相匹配的权利，必要的时候要充分授权。管理者要以身作则，完成组织目标是上、下级的共同责任。

（二）避免越级指挥原则。组织调整时，避免某一级组织出现多个联动上级，这样容易造成越级指挥和下属的积极性降低。同时，也会让下属感到困惑，不知听谁指挥。

（三）理论上因岗设人、因事择人原则。因为组织架构需要，才会招聘相关职位人员，而不是相反。但在管理实践中，有时也因人设岗，但这只针对少数特殊人才设立的。

（四）适时调整原则。企业规模，内、外部环境变化都会导致企业的经营战略、策略及目标调整，企业的组织架构也应适时调整。

在企业管理实践中，医疗设备企业售后部组织架构多种多样。通过三种典型的组织架构分析，将它们划分为技术导向、服务导向及产品导向型组织架构，并结合组织架构类型，分析了不同类型组织架构的优缺点。组织架构是为战略目标服务的，架构不是一成不变的，企业管理者应该根据企业发展适时调整组织结构，从而实现客户、组织双赢。

[1]李英会. 医疗设备售后服务行业分析[J]. 中国医疗设备信息，2021，27（01）：162-164.

[2]欧阳秀子. 企业组织架构变革的管理逻辑[J].河北企业，2021（06）：67-69.

[3]赵霞. 提升医疗器械公司的售后服务研究[J].中外企业家，2013（31）：118-119.

[4]张念萍，窦均林，唐建民.服务型企业的组织架构优化步骤与原则[J]. 广西社会科学，2004（09）：59-60.