疫情防控常态化下纳税服务新特点*

栾春华

(国家税务总局青岛市税务局，山东 青岛 266071)

一、纳税服务工作面临的主要矛盾

(一)纳税服务便利化程度不够高

从纳税人角度看，虽然国家推出一系列应对疫情支持企业发展的税费优惠政策，但因“一事一报”申报制度、备案事项、表证单书的普遍存在，办税缴费服务仍不够简便。从税务机关角度看，服务越位与缺位并存，有时为追求满意度提供了超过职责范围的过度服务，有的法定服务如税法确定性等还有很大差距。面对即将到来的电子发票、社保、非税等重大改革任务的服务需求，基层办税服务厅明显人手紧缺。

(二)宣传咨询针对性不够强

微观经济主体普遍反映税收宣传工作存在以下短板：一是大水漫灌式的税法宣传无法满足个性化需求，广而告之式的服务模式触达效果有限，纳税人获得感不强；二是不同渠道咨询口径不一致，基层咨询热线解决实际问题能力不足，实际工作中经常遇到小企业权益得不到保护，企业质疑税务局执法口径不统一的现象；三是征纳交流形式较为单一，钉钉、智能咨询等现有成熟互动交流技术在税务系统应用不足。

(三)线上办税服务不够通畅

疫情期间税务机关推出“非接触式办税”，常见业务基本都可以在网上自助办理。但纳税人反映电子税务局业务流程环节多，设计复杂，使用体验感不佳；办税过程缺乏嵌入式辅导指引，难以对纳税人办税快速引导；电子税务局、办税服务厅、自助办税终端等办税渠道间的数据缺乏有效整合。纳税人(缴费人)便捷高效办税缴费的服务需求和原有服务方式能力之间的矛盾日益突出。

(四)税收协同共治局面尚未成形

从税务机关内部看，减税降费、放管服改革、优化营商环境、助力企业复工复产均是综合性工作，需要多个部门形成合力，协同作战，但有效管用的长效协同机制尚不完善。从社会化协税护税看，一方面借助政府公共资源，扶持社会化服务的作用缺乏行之有效的措施，涉税专业服务市场发展不够健全。以2020年个人所得税汇算清缴为例，涉税中介机构的参与度明显不高成为影响税收治理能力有效发挥的因素。另一方面对涉税中介服务缺乏有效监督评价机制，中介机构提供的基础服务和增值服务边界不清晰，搭车收费、捆绑销售现象时有发生，纳税人甚至不时遇到“黑中介”“中介黑”等问题。

二、纳税服务的新特点

针对疫情防控期间纳税服务工作面临的新情况，各级税务部门基于“以纳税人为中心”的理念，从纳税人的合理需求出发，努力实现征纳双方的良心互动关系，以智慧、绿色、协同为新特点的现代服务体系逐步建立。

(一)以大数据为基础的智慧纳税服务

随着数据成为新的生产要素，税务机关积极运用数据和数字技术进行智能化决策、治理和服务，形成大数据驱动下的知识管理与服务模式，在服务效率和应变效果之间达到动态平衡，让纳税人充分享受智慧纳税服务的便利，提升税收治理现代化水平。

1.定制化政策辅导。在“人工智能+纳税服务”基础上由知识驱动的智能化服务，综合应用人工智能领域的自然语言处理、信息检索、机器学习及知识图谱等技术，实现常见问题智能解答，疑难问题精准解答。通过大数据分析、外部门信息对接逐一梳理每一项政策可能涉及的纳税人，进行针对性、个性化宣传辅导，提高税收政策适用的确定性。

2.个性化风险提醒。通过采集纳税人信息和第三方涉税信息，建立完整准确、动态更新的税源数据库，利用大数据进行“纳税人精准画像”，分析纳税人的办税习惯和风险级别，对其实施全生命周期跟踪管理，及时掌握和监控税收运行状态，对每户纳税人存在的个性风险点和涉及的税收政策“点对点”精准推送，帮助企业及时排除税收风险，实现企业安全纳税，达到精准化、差异化的信息管税目的。

3.主动化信息交互。运用智能技术将税收管理信息系统与企业财务系统进行数据对接，把财务数据自动读取到税收管理信息系统，形成自动填表和自动申报纳税，这不但大大降低了企业办税人员的负担，而且有利于税务机关获取纳税人的财务数据进行大数据分析，及时了解企业存在的涉税风险，并加以应对处理；或者通过研发的税收风险监测系统实时监测企业存在的税收风险，提高税收管理的针对性和实效性。

4.自动化风险防控。以信用管理为抓手，配合实名认证和人脸信息采集，运用大数据实时量化计算信用积分，定时扫描纳税人的遵从风险，根据信用积分实施差异化服务和管理。

(二)以非接触为特征的绿色纳税服务

1.深入推进电子税务升级。扩大“网上办”，推进“线上办”，深化“码上办”，拓展“掌上办”。通过不同服务渠道数据的后台共享，实现线下服务到线上服务的转变，提升纳税服务渠道多元化和现代化水平。以2020年个人所得税汇算清缴为例，由于疫情影响，虽然存在汇算清缴无法按照原定计划时点启动，首次面对大量自然人纳税人进行汇算清缴的困难，但由于自然人税收管理系统(ITS)的推广应用，90%以上的个人所得税汇算清缴通过网上办理，极大缓解了办税服务厅压力，汇缴集中办理高峰平稳度过。

2.推动纳税缴费流程便利化。通过流程再造、整合数据、报表预填、减少审批等各项措施，不断减少办税时间。如税务机关已经推出的城镇土地使用税和房产税相关申报表合并，正在试点的增值税、消费税和其附加税费的合并申报，不仅简化了系统操作，而且有效降低了纳税人申报遵从风险。实现涉税系统与纳税人经营系统融合，通过数字技术将纳税人的涉税信息推送到其财务和会计软件中，在企业财务处理软件时可直接获取发票信息和出口退税信息等，通过财务报表与纳税申报表的自动转化减轻纳税申报者的工作负担，提升税收服务的效率和效能。

3.拓宽发票电子化范围。发票电子化是增强税收治理能力的重大创新，电子发票有效解决了纸质发票成本高、处理流程繁琐、使用存在高风险的问题。电子发票一定程度上改变了消费者的行为习惯，有助于企业控制其现金流和对营运资金需求的管理。此外，在平台经济迅速发展的互联网时代，发票电子化实现了纳税服务与商业平台运行模式的有机融合，达到助力和规范平台经济的双赢效果。

4.搭建线上互动沟通平台。为了保证疫情期间面向纳税人的税收政策培训辅导不缺位，税务机关充分利“两微一端”、线上纳税人学堂等渠道第一时间发布疫情防控相关税收政策，同时积极采取网上线上、互动交流等方式，利用征纳沟通平台线上直播方式开展面向纳税人的政策培训辅导，精准推送税收政策，服务企业复工复产。对于疫情防控税收优惠涉及的重点企业，采用微信辅导、电话辅导以及征纳沟通平台精准推送等多种“不见面”模式，做好点对点的辅导宣传，帮助符合条件的纳税人、缴费人用足用好优惠政策。

(三)以内外联动为支撑的协同纳税服务

1.整合内部的协同作战优势。各级税务部门逐步建立健全各部门之间的联动机制优化和完善税收治理体系，消除数据和税收业务上的壁垒；构建以信息共享为基础、信息公开为手段的税收风险管理预警系统；展开分级分类分层的风险管理，将职责和职能的分工清晰化、明确化，将纳税信息公开化、透明化。

2.借力政府部门的社会治理优势。税务机关与政府部门建立常态化数据共享机制，打破“部门壁垒”“数据孤岛”，如通过社保非税划转、房土两税交互等税费改革，加快税务与外部门间数据的互联互通，建立跨层级、跨系统、跨区域、跨部门、跨境域的协同共治格局，助推“数字政府”建设，并以此为基础实现新一代电子税务局与国家政务服务平台的有效对接，全方位构建“电子政务服务”大格局。

3.发挥社会组织的群众动员优势。搭建税务与社会组织特别是涉税服务组织的互动载体和平台，发挥市场机制作用，利用好政府购买服务的机制，调动社会各方力量参与税收治理；处理好政府公共服务与社会个性化服务的关系，培育社会组织公益性、辅助性的纳税服务事务，为其提供更广阔的发展空间，使之成为纳税服务资源的一部分，不断提升纳税服务领域的资源配置效率；以共享为目的维护和谐的税收社会环境，维护纳税人、缴费人、涉税服务机构的合法权益，提高税收中介机构管理的制度化和规范化，破除部门各自为政的弊端，实现资源汇合、功能增和、手段聚合，做强坐实基层，实现税收社会共治的最大合力。

三、纳税服务推进过程中的保障措施

(一)加强党建与基层纳税服务的深度融合

推进纳税服务一线的党团组织建设，发挥思想政治工作优势，切实提升政治引领、组织引领，凝聚一线人员共识，提升广大干部投身建设现代办税服务体系的主动性；发挥青年理论学习小组、工青妇社团作用，夯实纳税服务体系建设重点工作的思想基础和人力基础。

(二)发挥信息化对纳税服务的支撑保障作用

推动大数据与税收治理的深度融合，充分利用政府部门信息化建设成果和税务系统长期以来的信息化建设优势，注重纳税服务信息化建设过程中的资源整合和效率提升，提高系统的用户体验度和业务连续性，利用资源共享、复用使服务变得可扩展和可管理。

(三)实现业务对组织架构优化的促进作用

以智慧、绿色、协同为特点的纳税服务体系的完善，需要理顺纵向层级间、横向部门间的管理职责，实现管理的扁平化、协同化，岗位设置的集约化、高效化，干部队伍的专业化、职业化，内控监督的内生化、全程化和考核评价的客观化、智能化，推动税收治理体系和治理能力的提升。