浅谈以客户为中心的产品研发生命周期管理理念

黎伟健，胡 斌，麦永治

1 背景

“以客户为中心”的理念最初萌发于服务工作中，后来逐渐被引用到其他工作领域，但碍于不同工作岗位知识体系的区别，理念的落实情况并不十分不理想。在以互联网和移动技术为主的消费产品领域，发掘和满足客户需求已经成为了谋求更好、更长远发展的共识：腾讯把“一切以用户价值为依归”作为经营理念；华为认为“以客户为中心，以奋斗者为本”是成功的一切奥秘所在；中国移动发布了《端到端服务过程质量管理体系建设实施方案》，并以实现客户价值为目标，建立以客户为中心的研发生命 周期的服务质量管理体系。

重视用户价值和以客户为中心是消费产品领域的核心理念之一。我们已经清晰认识到：“以客户为中心”没有局限，它并非某个工作领域、某个部门、亦或者某个工作岗位应当具备的特殊理念，而应当贯穿于全体研发、市场人员，甚至是管理人员落实工作的全过程，才能真正触发产品研发的良性循环的开关。本文将从需求调研、规划、开发、测试、运营环节，分析研发各环节的客户导向原则，监测指标体系的客户感知原则，阐述促进“以客户为中心”的观念实现在研发过程中全方位、全流程的落实。

2 面向全生命周期的“以客户为中心”理念

在互联网产品领域，客户满意是评价产品质量的最终标准。“以客户为中心”并非一句口号，而是具备哲理的经营理念。以客户为中心的研发生命周期管理，包括从需求分析，到产品上线运营的全过程，并在生产运营过程各环节的进行制度嵌入、流程嵌入、系统嵌入等，运用问卷调研、用户画像、焦点小组、性能测试的方法，全面强化客户服务过程质量管理，促进服务质量和客户满意度持续提升，如图1 所示。

2.1 以客户需求驱动产品研发

图1 产品全生命周期的“以客户为中心”理念

以客户需求驱动研发是减少产品研发弯路的方向标。考虑到资源与时间成本，需求调研的发起主要集中在产品重大版本或战略转型阶段实施。以客户为中心的产品研发工作基本思路分为两种：一是先具备核心技术，再研究与之相匹配的客户需求，如中国移动中间号通过研究客户存在号码隐私需求的使用场景，明确了快递、外卖、个人货运等市场拓展方向；二是先有明确的客户需求，通过组织相应的技术来满足，如通过调研用户在家庭场景、办公场景中使用个人云产品与服务的行为习惯，洞悉客户在办公场景中的存储安全感知需求及家庭相册制作的需求，通过需求功能转换，形成相应的产品与功能。

研究人员需根据不同目的采取合适的客户调研方法。当前阶段通常采用焦点小组访谈的方式邀请特定客户探讨新需求与解决方案：通过专家访谈了解客户在具体情境下的痛点与诉求，并结合卡诺模型和问卷调研验证需求与假设。为保证调研工作以客户为中心，在客户选择、提纲设计、调研过程均需持有中立态度及相关技巧，让客户发出真实声音。

2.2 立足客户，展望市场

规划阶段是对产品发展的综合考虑。规划人在深入研究调研报告、理解客户群体和客户需求的前提下与研究人员达成共识。规划过程中需要明确的是：需求指明了某类群体为达到某个目的而产生的需要，但客户需求并不完全等同于市场，而是否有足够的需求量才是形成市场的基本条件。

此外，客户需求转换为市场需求，还需要考虑影响客户购买或使用动机的因素，包括市场竞争对手、价格等，规划即是立足客户，依托市场，考虑长久的商业模式。因此，在重视客户需求的同时，应当综合考虑市场竞争、产品定位、可发展性等因素，形成成熟的规划方案。

2.3 基于客户场景的体验设计

好的设计产品和服务源于对客户需求的了解。设计师的职责是将前期确认的客户需求，通过设计手段转化为界面用户语言。设计过程中，应当从客户需求和用户感受角度出发，围绕客户为中心进行设计，避免让客户适应产品的情况发生。因此，产品的使用流程、产品的信息架构、人机交互方式等诸多方面的设计，都需要考虑客户的使用习惯、预期的交互方式、视觉感受等。如果条件允许，设计师可以加入到需求调研的工作中，以加深对客户的理解。此外，在设计阶段可邀请客户参与，针对产品的信息架构、高保真原型等开展可用性测试，确保设计方案以客户为中心。为了给客户营造满意的体验效果，需要针对不同场景进行设计优化，分析主要的场景情况，从中了解用户的痛点，发现新需求。场景化设计能够通过服务流程、行为过程中的场景设计，影响人们的认知和行为，达到预期目的。

基于客户场景的体验设计，是根据特定时间、使用情景及客户的特性，进行定制化的设计，让客户按照产品设定的路线快速完成目标。为了做到“以客户为中心”，可通过三大要素“人、地、事”开展分析。针对不同的人群对用户进行分层设计，比如青年人、中老年人；针对不同的城市，对客户当下所处的情境进行区域化设计，比如公共场所、私人场所；在服务的使用链路中，基于用户诉求进行不同的服务衔接，帮助用户快速连接他需要的服务，比如点餐时、用餐时、用餐后。三大要素的设计方法，是对用户的分层，对地域的区分，对事件的拆解。根据城市的实际情况，服务的差异进行区域化设计，根据用户当前的场景，解决用户从办一件事到办多件事的问题，结合线下的场景体验设计，洞察用户需求。

2.4 以终为始，高质量编码实现客户需求

产品开发需要针对产品需求，确定软件开发设计的总体方案，明确软件概要设计和详细设计，编写概要设计文档和详细设计文档，通过同行评审后纳入基线化管理。在产品开发和功能实现过程中，要根据开发计划详细分析设计、编码、代码评审、单元测试等关键活动。在编码阶段，则需遵循公司级别的统一的代码规范及行业软件编码规范，由开发人员设计及执行代码形式的单元测试用例，覆盖代码逻辑的所有分支，用以检验软件最小单位、程序模块正确性。为了给确保最终的体验效果，单元测试覆盖率（单元测试覆盖的有效业务代码行数与总有效业务代码行数的比率）需达到90%及以上。

代码质量是产品品质的基石，代码问题偏多，意味着产品潜在的风险偏多，产品的稳定性和服务的可靠性也越差。通过使用静态代码检查工具，开展静态代码扫描检查。项目开发人员和测试人员根据项目实际情况共同确定本项目统一的代码规范，在对产品代码进行合规性扫描过程中，发现代码可靠性、安全性、可维护性方面的问题，并通过扫描结果快速定位到问题代码，快速修复代码缺陷，对于检查发现的严重问题及时进行修改。

持续集成可以推动开发成员及时将代码成果集成到目标工程。通过自动化的构建流程（包括编译、打包、冒烟测试等）来验证产品质量，快速发现代码缺陷并减少后期集成的问题，该能力集成的代码扫描功能，可自动检查代码并输出代码质量分析报告，对代码的可靠性、安全性和可维护性进行整体评估，快速精准定位到问题代码并推动修复代码缺陷，有效保障代码和产品质量。该能力可在产品开发过程中开展质量评估，从源头把控产品品质，提升用户满意度。

2.5 模拟客户使用场景，把好业务上线关

测试应在产品需求和产品需求变更时就开始介入，并始终贯穿整个产品全生命周期。在设计测试用例过程中，要以客户真实使用产品的角色进行场景代入，根据客户使用场景开展功能测试。设计测试用例时，应当将产品需求转化为测试用例；测试过程中，要在测试管理系统中填写测试执行结果。测试结束后，编写测试报告并发布给项目相关干系人。

测试过程贯彻“以客户为中心”理念，主要体现在两个方面：第一，开展产品上线评估，重视客户感知。对验收结果进行评估，参考真实客户的使用感知来制定上线准出标准，要求为主要功能不存在严重缺陷（1、2、3 级缺陷），次要功能的一般缺陷不超过一定的数量（如：建议4、5 级别bug 不能大于10 个）。第二，评估上线风险，避免影响客户利益。做好回滚准备，上线后部分突发事件不可预估，若上线后更新会导致严重的后果影响到客户利益的话，需要做好回滚的准备。尽快排查原因，再重新上线。

2.6 全自动化系统监控，先于客户发现问题

人工与自动化结合的方式主动感知客户在使用产品体验，支持7×24 小时无间断拨测，并对发现的异常通过邮件、短信、电话进行预警，保障业务可用性，如图2 所示。模拟真实客户场景，支持全面业务场景、全面网络环境的功能拨测，支持时延、稳定性等性能拨测，支持输出丰富的日志、截图、性能数据，方便回溯问题，定位功能和性能异常。为了尽可能模拟到客户感知，在多地域和多网络环境下对产品进行7×24 小时不间断拨测，对业务异常及时报障并进行抓包定位分析，配合产品团队排查故障，先于客户发现问题。建立关键质量指标（KQI）监控系统，对各拨测产品及其竞品进行性能拨测对比，找出与竞品间的差距，并提供优化建议。

2.7 舆情信息跟踪，倾听客户声音

当前，互联网渠道存在较多舆情风险，移动互联网用户投诉声音遍布社区论坛，如处理不及时，易引发负面舆情。同时，投诉人工分析效率低，服务热线投诉工单文本内容手工存在不规范，人工传统分析模式难度大、耗时久，分析效率低。客户声音挖掘精准度欠佳，智能化程度不高。通过运用NLP 及网络爬虫技术，高效收集和处理海量文本，精准定位投诉原因，针对性改善产品品质，如图3所示。通过爬虫技术自动化采集百度贴吧、微博等渠道的用户评论，利用NLP 技术构建智能分类模型，滚动监控分析用户评论异动情况，发现登录注册、消息收发等问题投诉量。

图2 全天候全自动化系统监控

图3 NLP及网络爬虫技术

3 结语

“以客户为中心”的观念看似简单，但由于各岗位存在既有的思维模式和行为模式，观念很难深入扎根。“以客户为中心”观念的普及，是一项全方位、全过程、全员贯彻落实的工程，涉及层面包括企业各层级领导的指导和各岗位员工的工作落实。“以客户为中心”的实现有赖于企业员工的共同努力，只有理念先行，才能真正由内而外地落到实处，保障客户产品服务体验，提升客户满意度。