电力营销服务中的问题及应对策略

胡耀东 陈辉 国网河南省电力公司信阳供电公司

随着生产生活水平的提升，用电量急剧增长，这为我国的电力企业带来了广阔的发展空间，但是由于传统营销方式束缚限制，致使现阶段电力企业营销管理水平不高，存在很多的缺陷与不足。综合分析电力企业运营中的问题，致力于优化改进可以支持后续工作开展，赋予电力企业持久发展活力。

一、电力营销面临的新局面

第一，经营模式转变。电力体制改革深入推进后，发电企业的生产经营模式将发生重大变化。发电企业生产经营模式将由现在的发电量以计划为主、电价执行国家批复电价转变为电量电价均通过市场竞争产生。新投电站将面临无电量计划、无政府批复上网电价的“双无”局面。生产经营模式的转变将给发电企业的经营发展带来重大影响。第二，竞争程度加剧。随着有序放开发用电计划的逐步推进，发电企业计划电量的比例将逐步缩小，甚至取消，发电量将主要由市场竞争产生。在经济发展进入新常态的形势下，电力需求增速放缓，电力将在较长时期内保持供大于求，发电企业之间的市场竞争将异常激烈，电量电价均面临巨大的下行压力。如何开拓创新，以合理的价格水平积极争取市场份额既是发电企业生产经营中将面临的一项艰巨任务，也是一道难题。第三，市场规则多变。电力体制改革过渡期，各地根据自身电力系统实际情况设计了不同的市场交易规则，由于没有成熟的经验，都在摸索前行，加上为了达到自身的需求，各地赋予了电力体制改革太多本不该由其承担的东西，使得市场规则经常变动，政策延续性差，不利于形成稳定的市场预期，增加了发电企业经营决策的困难。第四，地方利益诉求加剧。在供给侧结构性改革持续推进的背景下，各地为达到降低用户用电成本、优化营商环境、促进实体经济高质量发展的目的，以电力体制改革为由变相要求发电企业降价，地方政府利益诉求不断增加，加剧了发电企业的经营困难。

二、电力营销服务中的问题

（一）业扩勘察问题

在现场勘查时，安全生产方面主要有项目现场高空坠物、意外触电等危及人身安全的风险。现场勘察人员在工作过程中的危险点主要有误入运行设备区域、客户生产危险区域；在查看带电设备时，安全措施不到位，安全距离无法保证；现场通道环境照明不足，基建工地易发生高空落物及碰伤、扎伤、摔伤等意外情况，对此，要求勘察人员工作开展前期注意详细分析现场危险点。在财务与经营方面的风险主要有勘查人员疏忽，没有认真对客户申请资料与现场进行核查（如提供用电地址物业权属证明与现场用电地址不一致），导致违规供电等责任。若现场勘查人员未能严格执行业务扩充工程有关规定，将本应由供电部门投资的部分归由客户投资建设，增加客户的投资，导致客户投诉。以及勘查人员现场勘查遗漏，影响供电方案制定的合理性和规范性，如计量方式确定错误，造成计量差错，导致重复性工作。供电方式确定错误，用户单相用电设备总容量不足10kW的可采用低压220V供电。但有单台设备容量超过1kW的单相电焊机、换流设备时，客户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。

（二）电力营销管理信息真实度不高

对于电力企业而言，电力营销管理直接关乎电力市场稳定和供电服务质量。因此，电力营销管理工作要在市场调查充分、摸清市场规律的基础上进行高效管理。然而，电力营销管理信息失真问题仍然屡屡出现，营造出一种电价不高的现象来刺激群众用电欲望，以此来获取更大的利润。配套的监管体制不健全，责任分工模糊不清，监管的缺失很容易影响到信息真实度。也正是这种虚假的信息，会对电力市场带来极大的负面影响，责任落实不到实处，影响到电力营销管理的有效性。

（三）营销方式粗放

在由计划模式向市场化模式转变的过程中，大多数发电企业电力营销方式比较粗放。集中体现在，电力营销组织结构不科学、不合理，职责职能划分不清晰，不能很好满足市场化发展的需要，有待进一步完善；电力营销管理制度不健全，交易决策和电费结算等重要业务环节流程不规范；电力营销人员整体素质参差不齐，影响电力市场的健康发展；缺乏有效的激励机制，不能充分调动电力营销人员的积极性。

（四）电力营销服务人员整体能力素质还需进一步提高

随着“三型两网”的推进实施，国家电网公司全力推进全能型供电所、营配末端业务融合和供电服务指挥中心建设，业务重组、人员优化、流程再造、职责和服务界面不断拓宽延伸，导致出现了一系列新的作业安全风险点，而现场作业人员相对不足且长期大量依赖于高年龄、低学历、低技能农电服务人员（如某公司农电光明服务员工平均年龄46.5岁，学历普遍为初中），人员主动学习意愿、学习能力不足，能力素质特别是安全意识和安全技能长期得不到提升，部分人员安全意识淡薄，思想上存在麻痹侥幸心理，行动上凭经验习惯作业，安全管理特别是现场作业安全管理工作缺乏有效手段，安全风险管控压力巨大。

（五）信息化水平

目前，“互联网+”的发展模式已经在当今社会得到了深入的发展，将信息技术与企业的生产管理有机结合已成为一种必然趋势。就眼下我国电力企业的发展来看，即便信息技术在营销服务等相关活动中得到了一定程度的应用，但开发力度仍然相对欠缺，这从一定程度上限制到企业收集、整合各项信息的高效进行。若无法在短时间内完成对用户信息的统计和处理，必将会影响到用户对企业的印象，以及对企业所提供服务的满意程度，使得电力企业的发展脚步变得愈加缓慢，最终逐渐丧失在市场中的竞争优势。

三、电力营销服务问题的应对措施

（一）提高业扩勘察水平

安全生产方面，在现场勘查期间，进入用电地址施工现场时做好安全措施，同时规范勘察人员着装，应配带安全帽等，并规范工作流程。注意高空坠物，避免自己或他人受伤。注意与现场带电设备保持安全距离，不触碰带电设备。遇到雷雨、大风、大雾、冰雹等恶劣天气时，现场工作必须停止。通知电力用户提前告知勘查现场的施工状况，勘察人员应对现场的电气设备的接线情况、危险点详情和应注意的安全事项等熟悉了解。在财务与经营方面，现场勘查人员应严格按照电力法律法规的规定和客户的申请资料在现场进行认真核实，避免违规供电。需准确界定业务扩充工程投资分界，按规定要求实施业务扩充工程配套项目，并在供电方案中列明供电企业与客户间投资分界情况。业务扩充配套项目实施进度应与客户工程进度配合，满足客户用电需求。应制定供电方案模版，对用电类别、电压等级、电价等项目进行关联。将拟定的“供电方案”及时准确地录入电力营销系统。

（二）优化电力营销管理流程

对于电力企业而言，电力营销管理人员应强化自身职责，明确用电期间的诉求，首先，可以实行流动驱动业务模式，契合电力营销实际情况来调整电力用户服务功能，完善协调机制下实现管理流程精简化。其次，对于电力营销中的问题，要注重问题精细化描述，积累经验，实现后续相关工作得到全方位控制。最后，应用精细化管理模式把控业务进度，把握关键点来实现纵向业务流程转换，各节点标准明确，推动电力营销管理工作标准化、规范化展开。电力企业要注重品牌形象的改进，获得客户群体的信任与支持，因此，应重点挖掘企业品牌价值，塑造良好的形象，有效提升电力服务质量。在服务同时，综合考量客户个性化需求，指导客户正确使用设备设施。需要注意的是，电力商品服务中，由于涵盖内容较多，包括电力设备安装、电力设计以及后期使用维护等，所以要注重服务工作流程优化完善，充分契合客户个性化需求。可以说，在当前激烈的市场竞争环境下，企业品牌形象直接关乎到市场竞争优势，也是现代企业重点关注的内容，通过主动服务，实现电力企业可持续发展。

（三）提升营销能力

一是加强电力政策和交易规则的研究，合理反映相关意见建议，引导电力市场的健康有序发展。二是加强竞价策略的分析研究，建立企业竞价策略分析数学模型，实现企业利益的最大化。三是加强客户管理，开拓电力市场。建立区域市场经理模式，相对固定的人主攻固定的市场，建立与用户的沟通协调机制，加强用电市场和用户的消费需求、用电特性、用电潜力分析研究；建立定期的客户回访机制，增进对客户的了解，提高服务水平。四是利用现代信息技术，提高营销决策能力。加强电力市场信息、主要发电企业和用户信息的收集和整理，利用现代信息技术，完善市场营销决策支持系统，加强数据的分析和挖掘，提高电力营销决策能力；利用互联网技术，发掘、培育、满足用户的多样化需求，提高用户管理水平。五是创新营销思路，拓展业务范围。适时开展售电业务，拓展业务链，培育新的利润增长点。积极参与碳交易市场。为推动绿色发展，优化资源配置，降低管理成本，我国积极参与国际碳交易市场，并积极建设国内碳交易市场，市场空间巨大，完善辅助服务产品。为促进电网安全稳定运行，提高了电网整体运行效率，我国辅助服务补偿和考核的力度势必会加强，提供辅助服务的技术手段也会日益丰富和完善。跟踪我国电力辅助服务市场开展情况，研究发电企业提供有偿辅助服务的方式方法，多元化营销产品。

（四）提高工作人员综合素质

电力企业想要得到良好的发展，需要对管理人员采取岗前培训和在职培训。应结合管理人员的实际情况，采取不定期或定期的两种方式开展管理人员专业技能的学习，电力单位可以邀请专业的权威人士，对本单位的管理人员集中讲解自动化应用在管理时需要注意的部分，并对工作中的专业技巧进行指导。可根据部分人员在实际工作中的不规范操作，让专业人员深入了解自动化软件的应用和功能，使整个系统的使用管理过程深刻留在管理人员记忆里，以便在今后的工作中能够得心应手地处理各种问题。另外，单位应招聘一些高素质、高水平的人才，定期向知名高校开展招聘工作，通过薪水和待遇的提升引进新型人才，并留住已拥有的人才，才能使单位的整体管理队伍综合素质更上一层楼，并且更好地满足抄核收自动化应用的各种需求。最后，电力单位还应该鼓励工作人员自主学习，可利用互联网学习抄核收自动化管理的新方法，这样就都达到全面提升工作人员的综合素质。

（五）开展信息化电力营销服务

基于目前我国电力行业的发展形势，企业必须及时转变营销观念，以满足用户需求为营销服务与企业发展的核心宗旨，构建完善的营销服务体系，为用户提供多元化、个性化的服务。例如，增设来电咨询、上门服务等的服务板块，使用户在用电过程中所遇到的问题得到及时的解决，根据实际情况及用户需求制定针对性的处理方案，提高用户的满意度。与此同时，在互联网技术高速发展的时代背景下，可在营销服务工作中融入新技术，为用户提供更多的咨询途径。此外，由于不同用户对电力服务的要求具有差异化，所以企业应不断创新营销服务模式，更好满足用户的多元化需求。例如，电力企业可在当地的营业大厅设置用户服务专区，并建立功能完善的客户端平台，提高自费查询及办理的便捷性、高效性。对于个性化服务的创建，应注意以下两点问题：第一，遵循节约用电的重要原则，向用户阐述有关合理用电的常识及建议，并为用户制定关于节约用电的详细计划，在减少电力消耗的同时，降低用户的用电成本。第二，做好用电安全的检查工作，企业要定期进行入户检查并开展预防性试验，降低用电安全事故的发生概率，为用户的生命财产安全提供可靠的保障。

四、结语

综上所述，我国正处在经济不断发展、社会不断进步、人民素质不断提高的上升时期，人民的生活水平不断提高，对各行各业的安全越来越关注。而电力作为一个家家户户都使用的能源，它的安全更是重中之重，对此还需要关注电力营销工作创新，开展个性化、信息化营销服务，提高电力事业发展水平。