医院绩效评价的理论与实践

刘旭晶 青岛大学

建立绩效评价系统的主要目的在于能够提升医院管理水平与管理质量，以便其在未来的发展过程中持续发展。在系统构建过程中，要紧密结合各科室实际情况，完善相应的考核体系，明确评价指标，合理赋予指标权重，并且要求评价人员对于员工工作业绩与表现进行评价，最后将评价结果对员工进行公开。在工作管理上，必须要对员工针对评价结果提出反馈与疑问有着高度重视。

一、对医院绩效评价的认识

（一）开展医院绩效评价工作的重要意义

绩效评价体系是对组织的经营业绩和效益进行评价，以此为组织其他管理工作提供有效的依据，作为改善绩效工作的基础，是组织绩效管理的核心方面。所以在我国医院管理工作中运用绩效评价有着非常重要的意义，首先医院考评绩效评价有效开展，有利于对医院外部评价系统作出完善及发展，促使我国多年来医院等级评审活动内容更加多样化，并且促使该项工作与各医院具体管理实践经验进行融合。医药卫生体制三项改革之后，相关政府部门就需要对医院及药品利润返还，保险承办机构需要询价，医院以此确定医疗费用合理支付，公众选择合同医院时会对医院进行综合性的评估，这些都给医院外部评价体系构建的添加了新的内容。

其次，开展医院绩效评价对于医院为内部管理效率有着明显的提高作用，绩效评价作为绩效管理的核心环节，通过有效的绩效评价管理工具，以此为医院内部管理及各项工作环节产生重要的作用，从而促使医院管理水平得到有效的提升。运用得当便可成为落实医院发展战略的有效工具，对医院人事改革、质量管理等相关工作环节进行深入拓展，从而建立起激励平台，通过绩效评价管理结果能够为人事选拔、聘任及薪酬制度改革提供有效的参考，以此成为提升传统奖金分配工作品质的重要工具。

（二）善于借鉴企业绩效评价经验，从而做好医院绩效评价工作

企业绩效评价工作在企业方面应用较早，因此在构建医院评价体系管理工作上，需要充分的借鉴其优秀工作管理经验，这对于医院绩效评价完善工作有着非常重要的作用。分析西方企业经济业绩评价，在发展过程中，主要经历了成本业绩评价、财务业绩评价及综合业绩评价这三个阶段。其中，综合业绩评价开始于20世纪90年代，在这种阶段中，企业经营业绩评价主要倾向于财务指标及非财务指标这两种的相互结合，这方面美国哈佛大学教授卡普兰等人研究的平衡计分卡具有代表性。这对早期强调经营结果的评价进行了有效的完善，我国企业业绩评价指标体系在发展过程中也经历了三次重大变革，以1993年的企业财务通则设计的财务业绩评价指标体系，直至1995年财政部制定的企业经济效益评价体系再到1999年四部委联合颁布的国有资本金效绩评价指标体系，在此阶段中逐步形成了财务指标与非财务指标相结合的业绩评价指标体系。

企业在发展中以经济收益为目的，开展绩效评价，以此要充分的考虑到考评非财务指标的重要性，在此过程中就要认清主体发展方向。医院作为非盈利性、公益性单位要积极借鉴企业绩效的优秀评价经验，将社会效益及经济效益两者紧密结合，而不是只为单一追求经济效益。

（三）学会运用绩效管理理论，做好医院绩效评价工作

企业及医院开展绩效评价，在工作理论基础上相一致。作为绩效管理在各个环节充分贯彻落实绩效管理理论，这是做好医院绩效评价工作的基础。因此，在具体的工作管理上，要注重以下两个方面：首先应该将外部评价与医院内部绩效评价系统紧密结合，医院等级评审及其他医院评价活动对医院基本结果的使用评价，对结果的好坏评价方面是事后进行的，这对于结果本身并未产生多大的影响。因此在构建医院绩效评价体系时，对于影响评价结果的各项环节过程进行控制及评价，将绩效评价工作管理延伸到工作全程，以此取得更加理想的绩效评价结果。除了对外界评价工作关注之外，还应该将工作重心转移到医院内部评价体系建立工作上，具体的工作上要注重于对各科室及相应的岗位进行绩效评价，构建以医院、科室、岗位三级绩效的评价体系，从而使得外部评价能够以内部评价的具体工作管理落实作为保证，促使医院战略目标能够得到有效落实。其次，要注重绩效评价。在绩效管理工作中的整体运用中，绩效评价是绩效管理的重要组成部分，美国管理专家罗伯特巴克沃曾经指出，如果只做绩效评价而忽视绩效管理的其他环节，面临的会是失败。在医院绩效管理全过程的构成中，应该将绩效评价与绩效目标设定绩效辅导绩效反馈及具体应用紧密结合，因此可以看出绩效评价并非简单的上级对下级职工工作要求，更不是迫使职工努力工作的约束，应该通过在持续有效的工作理念下，成为医院常规管理工作的重要组成部分。

（四）医院开展绩效评价工作上的优势

开展绩效评价工作，一般采用定性及定量评价相结合的方式，如何进行有效的定量评价一直是绩效评价工作的理想目标。可以看出医院推行目标管理责任制已经实行多年，而且在运用各种量化考核指标上也取得了良好的成效，所以在医院进行绩效评价有着很好的量化考核基础。此外，医院成本核算及质量管理工作在此工作过程中有着较好的工作积累，开展医院绩效评价管理工作，对于重新组合及优化以往考核指标提供了新的思路。

二、如何建立医院绩效考核的建议

（一）建立医院科室与岗位三级绩效评价体系

为保证医院绩效评价管理工作发挥出其具体的应用价值，必须构建医院科室与岗位三级评价体系，并且使这三个方面进行紧密联系，因此组成一个完整系统。其中医院整体外部评价是导向，科室及岗位等内部评价是此项工作开展的基础，科室评价及岗位评价在具体的工作管理上也可以进行相互补充，岗位绩效评价是推行此项评价制度的最终目的。

开展医院绩效评价体系，在其工作核心内容上要能够体现出具体评价指标，选择及确定评价标准，以此作用于各个环节。外部对医院总体绩效评价系统，由于在实际评价管理上目的不同，标准选择侧重点也会出现不一致，如《三级综合医院评审标准》，对医院绩效评价侧重于服务质量、患者负担等问题，“收支两条线政策”下，药品利润返还主要依据于财务指标及对医院进行评价，当前医院外部绩效评价内容研究较为粗浅，在下一步工作重心应该倾向于对单病种平均费用质量、市场份额等方面进行深入研究，这能够对医院建立内部评价体系有着非常良好的引导作用。因此逐步深入到对于医院内部各个环节评价，建立医院内部绩效评价工作时，教育目标管理思路将医院发展目标与具体科室及岗位目标相联系，以此建立起科室及岗位的绩效评价指标体系。科室绩效评价系统作为医院整体绩效评价的核心内容，选用指标过程中就必须以有利于医院经营战略目标实现及医院可进竞争优势培育为目的，在岗位绩效评价中，要更多的评价个人工作业绩及实际效益，内容上包含个人工作技能、工作量、服务态度、工作创新等不同方面。这三者在关键绩效指标选择上有着相互促进作用，互为因果。

（二）注重综合性评价方式的选择

建设医院内部绩效评价系统是建设医院绩效评价工作的关键环节。在日常的绩效评价体系、平衡计分卡、关键绩效指标管理系统等具体价方式上，根据我院实践经验来看，平衡计分卡较为符合医院线当前特点，并且能够与成本核算质量管理创新管理有效结合。其次，在指标选择上，就要更多地考虑到过程评价指标，例如各种质量考核指标考核及应用，此项工作是确保医疗质量的关键环节。再次，确定评价导向时就要正确处理医院发展短期利益与长期利益之间的关系，如注重创新能力的评价和医院长远发展优势项目的培育，注重对于患者满意优的优质低费用服务模式的评价。

三、医院绩效评价的未来展望

（一）注重以人为本，以病人为中心的服务理念

国际上医院评审标准均注重体现以病人为中心的服务理念。美国医疗机构评审委员会编辑的《联合委员会国际部医院评审标准》（第2版）中，在“以患者为中心的标准”中有5个方面标准，第一个就是“可给予连续的医疗护理服务”。对这条标准的解释为“医疗机构应把它提供的服务看作是由一体化服务系统、医疗护理人员和各个层次的医疗服务组成的连续医疗服务的一个组成部分。其目的是使现有的服务与患者的医疗护理需要相匹配，协调医疗机构内部为患者提供的医疗服务；并安排出院与随访，从而改进患者的医疗结果，提高现有资源的使用率。对这条标准，又分为3个方面来衡量：1、医疗机构能满足患者哪些需要；2、向患者提供高效率的服务流程；3、合理安排患者转诊或出院。可以预见，以病人为中心不仅会作为我国医院医疗服务的理念贯穿于医疗服务的各个环节，也将逐步成为评估医院服务质量的重要尺度。

（二）公平性指标将逐步纳入医院绩效评价体系

在卫生系统和医院评价中，公平性指标日益得到体现已成为一个国际化的趋势。如前所述，WHO的卫生系统绩效评价中，已将公平性作为评价的一个尺度。国际上在对医院绩效评价指标中，也将其作为4个尺度之一。目前我国的医院统计指标中，还未将其纳入。根据国际经验，随着我国医院投资主体的多元化和医院所有权的变革，这种改革对公平性影响的要求会逐步提上日程，因此，公平性指标纳入医院绩效的评价体系中也是迟早的事。

（三）市场开放度

市场开放度（market exposure）是指使医院面对产品市场和要素巿场的竞争。在产品市场上，市场开放度意味着医院的收入与绩效联系；在要素市场上，市场开放度意味着医院为投入要素而竞争，包括人力和资本。产品市场中医院产品市场开放度的提高意味着医院的收入更加依靠其吸引并留住病人的能力，市场开放度将医院的收入和绩效直接联系起来，因此，将促进医院更经济地改善绩效。增加市场开放度意味着将医院的部分收入明显和绩效联系起来，并通过使用者付费提高成本回收率和改变支付机制等措施达到目标。一些国家在通过改变支付机制来反映医院绩效，增加市场开放度的同时，确保患者选择医院以促进竞争。

（四）突出医院的社会功能

社会功能（social functions）是指医院向患者提供有社会价值的服务，这些服务的边际成本大于医院因提供这些服务而获得的边际收益。随着为提高效率及改善患者满意度为目的而实施的医院体制改革的推进，医院可能忽视了诸如提高公平性、加强筹资保护等目标。而社会功能将赋予医院提供某些收益无法弥补成本的服务或提供社会全体人口受益的服务责任，强化医院的社会责任。WHO卫生系统绩效中对卫生系统3个目标的定位，将更加促使医院提供具有社会功能的服务，医院作为卫生系统的主要资源（人力、奖金等）积聚地，无疑也应承担起改善人群健康，筹资保护和反应性的目标。

（五）绩效评价结果的公式与透明

根据当前发展来看，可以有效预见随着医院市场化程度的逐渐提高，医院方面竞争力加剧以及医院社会化程度明显提高，医院绩效评价结果将能够与其他反映医院医疗价格、技术等方面指标相结合，作为一种公示制度内容存在，在实行中更具透明化与公开化。一方面，此项信息传递有利于相关部门作为对医院考核及评价的依据，成为财政管理计划部门和医疗保险等部门制定相政策及进行有效监督的决策依据。另一方面，也可以作为社会公众对医院信誉和水平的标志，成为消费者了解和选择医院的有效参考。如同英国医院星级评审结果社会化一样，在网上公布结果，不论是凭证星级的医院或是无星级的医院都公布于众。显然，这种公式和透明行为将作为一种强有力的约束及激烈对医院产生作用，以此促使医院向着更好的绩效管理方向发展，并且将此项工作制度法治化、规范化，相信在不远的将来也会逐渐推上日程。

四、结束语

综上所述，医院要想在现阶段有效的提高员工的工作积极性，必须根据各个科室的实际工作情况，对传统的绩效评价机制进行相应的革新，立足于科学的评价机制体系，确保平衡积分卡与医院特性相符、保证指标权重的合理性这三个方面构建医院评价系统。