面向智能家居的新零售服务体验研究

虞慧岚 陈琪 宋明亮

摘要：基于新零售时代背景，研究智能家居零售场景中的问题，构思智能家居的新零售服务设计策略，重构用户的购物服务体验。阐述智能家居与新零售模式的内涵，分析智能家居零售业的发展现状以及将服务设计与智能家居新零售结合的意义，总结其服务体验目前存在的各种问题。提出了具有针对性的智能家居新零售服务体验创新策略。指出服务设计策略在于建立全链路的解决方案，构建涵盖销售前、中、后各个阶段的服务体验闭环，为智能家居企业建立发展新零售业态提供参考与建议。

关键词：智能家居新零售服务体验服务设计设计策略

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）02-0093-03

引言

2017年，国务院发布的《新一代人工智能发展规划》文件中明确提出，“加强人工智能技术与家居建筑系统的融合应用，提升建筑设备及家居产品的智能化水平”，“支持智能家居企业创新服务模式”，国家在政策层面上给人工智能以大力支持，智能家居产业迎来了快速发展。近两年随着“5G+Al+|oT”风潮的兴起，智能家居出货量级也发生巨变，市场迅速扩大，越来越多的家庭感受到了智能家居带来的诸多便利;同时，新零售时代的到来使得线上线下的零售边界越来越模糊，呈现出线上线下一体化发展的“双线融合”趋势，为智能家居零售业带来了新的机遇与挑战。当前，智能家居的新零售正在探索中发展，但其服务过程还存在一些问题。将服务设计思维与智能家居新零售相结合，建立全链路服务体验闭环，有利于满足用户的服务体验需求，为智能家居企业建立发展新零售提供参考。

一、智能家居与新零售模式

伴随物联网技术的不断发展，智能家居慢慢演变为当前市场的焦点话题，与普通家居相比，智能家居能够提供信息交互功能，使得家居生活更加安全、舒适。目前通常把智能家居定义为利用电脑、网络和综合布线技术，通过家庭信息管理平台将与家居生活有关的各种子系统有机结合的一个系统，该系统包含互联网、智能家电、控制器、家居网络及网关等要素叫。“新零售”的概念由阿里巴巴集团创始人马云在2016年的杭州云栖大会开幕式上首次提出，即以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合，对消费场景进行全方位升级重塑的一种新的零售模式【2】。新零售时代的到来为智能家居零售业带来了新的机遇与挑战：一方面，传统线上零售的红利逐渐消退，新零售的“双线融合”趋势为智能家居零售业带来了新的发展路径选择;另一方面，随着国民经济的不断增长，体验经济得到迅速发展，消费者对智能家居选购中的个性化服务体验需求日益增大【3】，提供让消费者感兴趣的“情境体验”、“一站式体验”，才更能激起消费者的购物欲望【4】。新零售能将线上零售和线下传统零售的优势相结合，智能家居构建新零售模式是未来发展的趋势。

二、智能家居新零售的服务体验

近年来，智能家居生态正在呈现从单品智能化到全屋系统智能化的趋势，因此，用户对于零售过程中的服务体验也提出了更高的要求。相比于智能家居产品核心科技水平的高低，用户对于购买体验中服务质量的感受更加直观、敏感，因此提升零售过程中的服务体验成为了增强品牌竞争力的关键一环。

（一）智能家居新零售服务体验现状。如图1所示，目前智能家居零售服务主要可以分为销售前、中、后三个阶段。用户购买智能家居中的需求，也会因阶段不同而存在一定的差异。

第一阶段售前，在此阶段用户主要通过自行查阅资料（品牌官网、第三方电商平台以及其他媒介）和线下门店工作人员介绍两种途径，了解并获取智能家居产品的功能、价格等相关信息。

第二阶段售中，在此阶段用户接受服务商给出的定制服务方案并做出购买决策。目前用户购买智能家居主要采用线上销售平台和线下门店销售两种途径。其中线上购买虽然具有产品齐全和搜索快捷等优势，但同时也存在无法实际体验、缺乏互动交流的短板，而线下门店则由于体验性强，可提供详细的问题咨询、方案设计服务等优势，愈发受到消费者的青睐。因此除少数用户线上购买并自行安装之外，大多数用户选择前往线下门店进行服务方案的定制。用户线下门店购买的环节为：样板间体验、需求沟通（家庭成员、户型信息、生活方式）、实地测量、方案设计与确认、签订协议。

第三阶段售后，在此阶段用户接受服务商提供的产品物流输送、安装调试、使用指导以及后期维修维护等服务内容，且无论是线上还是线下购买的用户皆可，该阶段服务流程为：提出售后需求、协调服务时间、等待上门施工。

（二）服务设计思维与智能家居新零售的结合。从上文分析中可以看出，目前的智能家居零售服務仍以线下服务为主，没有充分利用线上优势，且提供的服务大多仅仅局限在销售中阶段，缺乏全局的服务体验规划。因此智能家居要发展新零售业态势必要开拓思路，推动线上和线下用户关键触点的打通关联，从而发挥二者的优势，将售卖智能家居向售卖“智能家居+体验+服务”转变，来满足不断增长的服务体验需求【5】，由此看来，对我国智能家居新零售进行服务设计研究是很有必要的。目前学术界关于智能家居方面的研究大多聚焦在物联网等技术领域或品牌营销等管理学领域，设计学领域仅有针对交互设计或品牌效应的研究，缺少从服务体验、服务设计的视角对智能家居零售流程进行的系统研究，更鲜有上升到新零售背景下的服务设计策略层面，学术领域仍有很大空间值得研究。服务设计的实质是设计一种有效的模式，用于组织、规划服务系统中的人、基础设施、沟通交流以及有形物质的各组成部分6。将服务设计的理念与智能家居新零售相结合，利用线上线下的优势互补，构建一个覆盖智能家居售前、中、后期的全流程服务体验，并在此基础上提升体验的流畅性和服务质量，将会为用户带来顺畅无缝的优质体验。

三、智能家居新零售服务体验面临的问题

如前文所言，随着人们生活品质的提高，智能家居用户的购物需求也在不断地发生变化，起初用户只注重产品的质量和价格，如今更加重视整个服务体验过程，从马斯洛需求理论的角度，可以看成用户诉求已经从底层的生理和安全需求转向了情感和尊重需求7。然而目前的零售模式并不能满足用户日益增长的服务需求，在售前、售中、售后三个阶段仍然存在着一些问题。

（一）售前阶段

1.没有深度触达用户。近年来，在物联网技术的发展带领下，智能家居产品品类多点位爆发，但对消费者来说由于平时实际接触机会并不多，智能家居的概念和服务远远没有触达到广阔的用户市场末端，因此大多数消费者对智能家居的认知程度仅仅停留在听说过的阶段，还有很大的提升空间。

2.信息资源相对分散，学习成本较高。目前智能家居信息的来源相对分散，包含品牌官网、第三方电商平台、其他媒体等多种渠道。因此在对产品进行初步认知的过程中，消费者往往需要花费大量精力在不同平台搜索相关信息，来理解产品功能、参数和操作，产品选购的学习成本便越来越高，为消费者造成了一定的心理负担。

（二）售中阶段

1.过度依赖线下资源。针对前文提到的选购智能家居学习成本较高这一问题，目前一些零售商推出线下定制成套方案的服务，用户需要前往线下零售店说明自身需求，商家在用户家中进行实地勘测后提供初步方案，用户反复调整并确认最终方案。然而整个方案定制过程主要依赖线下进行沟通和测量，过程繁琐，效率较低。

2.体验场景的个性化不足。用户对智能家居选购服务体验的情景化要求越来越高，一些零售商试图打破传统店面的布局陈列规则，建立体验样板间，如海尔智家体验店为用户打造出如同家一般的空间（如图2所示），用户身处智慧家庭样板间内，可以身临其境地感受产品在生活场景中的应用状态。但因用户的实际生活空间往往不尽相同，而现有的体验样板间都是由品牌方统一定制，这种千人一面的展示方式局限在提升体验环境氛围感的层面上，仍然难以满足个性化的需求，且体验环节往往在确定定制方案之前，并不能让用户完全体验到定制方案带来的实际效果。

3.信息服务方式落后。目前线下门店中产品的相关信息和使用方法仍然主要依靠销售人员进行大量讲解，当参与体验的顾客较多时，顾客获取信息的需求无法得到及时反馈，销售人员无法及时与顾客建立情感联系【8】，从而影响最终的产品销售。

（三）售后阶段

1.缺乏规范化的延伸服务。由于智能家居系统复杂性较高，因而对安装维护人员亦有较高的要求，为了保障运行稳定，目前智能家居产品的安装调试和维护维修等售后环节都需要由服务商安排专业的安装工程师上门操作。由于缺乏规范化服务的平台支持，目前的售后服务主要依靠服务商在安装工程师与用户之间进行协调联系，工程师与用户之间的信息沟通路径不通畅（如图3所示），解决问题的效率往往具有不确定性，容易为用户带来一些负面情绪。

2.用户黏性不高。5G网络的普及建设将带来智能家居连接速度和稳定性的大幅度提升，相关软硬件将迎来升级迭代，当智能家居设备出现故障或已无法匹配软硬件更新时就会被市场淘汰，用户只能再次重新购买，可能导致用户流失，用户黏性不高。

四、智能家居新零售的服务体验创新策略探究

服务设计为智能家居的新零售转型提供了新的发展思路，本论文结合前文分析的三个阶段现存问题，重构服务流程，提出具有针对性的全链路服务设计策略，打造便捷高效、线上线下打通的服务体验闭环。

（一）售前-搭建线上平台深度触达用户。智能家居作为新兴产业发展迅速，其相关概念和产品功能正在慢慢被用户接受，但离全面普及尚有一段距离，用户在购买智能家居之前，往往抱有很多顾虑与疑问。因此，提供一个整合各类资源信息的线上平台，同时提供个性化的方案搭配服务，能够在销售前阶段深度触达核心用户与潜在用户。

1.整合各类信息资源触达用户。由于智能家居技术的先进性和系统的复杂性，用户往往对智能家居有一定的距离感。特別是在四五线城市、县城、农村等线下服务难以覆盖的下沉市场，广大潜在用户接触智能家居的机会更加匮乏，几乎没有渠道接受完整优质的智能家居零售服务。因此，利用互联网搭建线上平台，将产品信息、商家咨询服务等资源整合到一起，向用户传递更多智能家居的信号，真正资源和服务下沉到广阔的消费市场，缓解用户与智能家居接触机会匮乏的现状，同时也起到了品牌的宣传推广效果。

2.提供智能推荐服务。将传统线下服务中的需求提交和方案定制功能规范化和标准化后引入线上平台，在销售前阶段为用户提供智能推荐服务。用户根据自身实际需求，在平台上发布家庭组成、户型大小、价位预算、功能预期等多方面的信息，平台利用AI技术，根据这些信息对用户的需求进行预判和评估后，智能推荐多套符合用户需求的智能家居搭配方案，同时提供产品参数、价格和使用场景的解读对比，用户后期可直接在搭配方案的基础上进行选择和调整。智能推荐服务充分利用互联网技术和AI技术，可以降低学习成本和售中阶段对线下沟通的过度依赖，帮助消费者形成清晰的产品认知和购买倾向，引导消费者前往线下卖场进行下一阶段的体验和购买环节，提升潜在购买力。

（二）售中-创新优化线下服务体验。相比于普通家电，智能家居具有高消费、重决策的特点，其线下销售的体验服务是决定消费者做出购买决策的至关重要的一环。在销售中阶段，应调整服务策略，进一步满足用户的个性化、创新化体验需求，升级店内体验。

1.提升线下消费场所的个性化体验。用户购买智能家居，往往是购买一种个性化的生活方式，面对用户千人千面的不同需求，试图用千篇一律的模版式解决方案打动用户是不现实的，因此需要深入了解用户的购买心理，升级重构“以用户为中心”的线下体验场景。在方案定制完成之后，用户往往对方案的实际实施效果怀有一定的期待和疑虑。线下服务商可以为用户设置贴近自身真实的生活场景，并将相应的智能家居产品按照具体方案的规划嵌入到场景中，供用户亲身体验使用整套智能家居搭配方案的实际效果，使用户更加轻松地将自己期望的生活方式投射到自家生活空间之中，打造独属用户自己的智能家居消费体验，从而获得具有真正定制化、临场感的情景体验，消除用户的不确定心理，同时还便于及时发现定制方案中的问题并进行调整。

2.利用数字化创新技术提供创新的线下体验。新零售时代，大数据、云计算、物联网、人工智能等新技术的发展必然会产生更加高效和体验更加优越的购物形式【9】。用户在购买智能家居之前需要对产品的基本情况进行了解，充分运用数字化创新技术能够帮助用户快速对产品建立起认知，同时及时捕捉用户在体验过程中的情绪与感受，将使销售人员有更多精力与用户进行良好的沟通。例如AppleStore提供了一个全新的互动演示屏幕，即一个房屋横截面样式的交互式电视（如图4所示）。该屏幕将体验店内所有房间和可控制的智能产品都展示出来，用户可以设置不同的家居配件进行自由搭配组合，通过控制HomeKit对配件进行操作，互动屏幕会同步显示出相应的场景，从而实现不同空间多个场景的联动。除此之外，还可以通过互动导览图等自动化设备，引导用户高效完成店内体验;通过AR技术来增强用户对产品详细参数、使用流程和具体操作的体验;通过智能传感器记录与分析用户体验过程中的细节感受，及时追踪了解用户的情绪【10】。

（三）售后-完善后续服务，增强用户黏性。服务设计强调用长远的眼光看待问题，智能家居销售中阶段结束后，用户的服务需求其实还远远没有结束。在销售后阶段，利用线上平台，将原本碎片化的服务进行整合重构，并提供特色化的品牌服务，能让用户感受无缝连接的一站式体验并提高品牌维系力。

1.提供一对一的一站式售后服务。用户在购买智能家居之后，还面临着安装调试、维护维修和升级换代等一系列后续需求。线上平台可以作为用户和商家、物流、安装维修工程师等角色之间互动的场所。例如用户完成购买之后，物流公司将产品运送到户，用户可在平台上查看物流信息，到货后可提出安装预约申请，平台审核通过后会直接安排工程师处理，由用户与工程师直接沟通并预约时间，实现一对一的专业服务，避免以往沟通路径不畅的问题，提升解决问题的效率。用户在使用过程中产生维修、清洗等其他需求同样可在平台上提出预约申请，工程师会跟进需求处理情况，提供及时响应、及时处理的售后服务，同时平台也会同步更新处理进度，做到反馈信息清晰透明。

2.签订定期服务协议。随着技术的发展和产业的整合，未来智能家居的更新换代速度将会加快，用户设备换新的需求频率也会变高，因此站在时间维度上看，用户对于智能家居的需求是动态变化的。用户在购买时可选择签署定期的服务协议，后续可随着产品线的不断更新来购买新的产品，享受更低的购买价格和免费的安装维护服务，从而形成完整的服务闭环。如此一来，用户通过签订定期服务协议购买的是智能家居设备带来的优质体验，而不是单纯地购买一个独立设备直到设备被时代淘汰。同时，通过签订定期的服务协议，还有利于增强系统和产品的维系力，培养用户的消费习惯，提高用户黏性。

3.建立智能家居信息数据中心。随着全屋系统智能化趋势的发展，用户的购买趋势逐渐由购买智能单品朝着购买智能产品套装系列转变，用户拥有的智能家居设备也越来越多。为用户建立专属的智能家居档案，即汇总用户购买安装的全部设备信息，并同步用户的购买、物流、售后情况的数据，有助于提高用户体验的流畅度，实现信息集中化、精准化的同时也为品牌建立可持续的服务打下基础。

4.打造官方的用户交流社群。随着智能家居行业的参与者越来越多，行业内的竞争愈发激烈，智能家居服务商想要脱颖而出，保持用户忠诚度，就必须根据自身资源树立符合自身定位的品牌价值。小米公司一直以来主张“和用户做朋友”，依托自身庞大的产品体系和用户基础，建立了集在线咨询、信息提供、用户分享以及反馈建议等功能为一体的小米社区，在品牌和用户之间建立了良好的沟通氛围，形成了广为人知的“米粉文化”，增强了品牌影响力和产品转化率。由此可见，特色化的品牌服务有助于品牌营销，把“用户”变为“粉丝”。智能家居服务商同样可以运用这种形式，利用线上平台打造品牌官方的智能家居用户交流社群，供用户分享智能家居使用技巧心得，了解品牌最新动态，参与相关活动互动，在吸引更多潜在新用户的同时留存老用户。同时，邀请各产品品类的相關负责人入驻社群，与用户保持长期互动关系，收集用户提出的需求并予以及时反馈，有助于支持产品开发部门进一步优化用户体验。充分利用线上平台的交互性优势，构建使用户产生品牌认同感的智能家居交流社群，有助于提高用户粘性和品牌竞争力，从而在众多竞品之中突出重围。

结语

综上所述，新零售对智能家居零售业的重塑已呈现不可阻挡之势，新零售时代为智能家居带来了发展的机遇与挑战。本文提出将服务设计的思维与智能家居新零售结合的思路，通过搭建线上服务平台，增强线下极致化情景体验，提供覆盖售前、售中、售后各阶段的全链路服务闭环等一系列举措，有助于建立完善的智能家居新零售服务体系，将为消费者带来个性、高效、流畅的服务。。

参考文献

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【10】智能家居：实体店将与新零售同行【J】.沪港经济，2017（09）：58-60.