新冠疫情时期社区服务满意度问题与对策研究

摘要 本文运用专家访谈、头脑风暴等方法设计满意度调查问卷，结合小区居民的双盲随机访谈，研究新冠疫情下社区服务满意度问题，旨在找出社区服务存在的不足和原因，更好地制定服务措施。研究结果显示，社区服务影响的因素是多元化的，主要为人员素质、管理模式和薪资补贴等方面。因此，深圳市政府和至诚社工要以此为突破点，制定相应的措施和办法，提高社区服务的整体水平。

关键词：社会服务;新冠疫情;满意度

一、研究背景及意义

（一）研究背景

2020年2月国家《农村（社区）疫情防控工作指引》、《关于进一步优化强化社区小区疫情防控工作的实施细则》[1]，同年5月出台《关于做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的指导意见》，指导全国各个社区加大了疫情的防控工作。由于社区的人力资源、基础设施资源有限，会对原有的社区服务产生影响。调查结果显示，在2020年2～4月，全国社区居民投诉率上升20～30%。其中，宠物粪便、植被维护、运动健身器材、人员服务差等环境服务问题占70%[2]。另外，调查研究显示，高檔社区投诉率仅为1～2%，中低档社区为22～32%，普通社区高达45%。由此可知，新冠疫情虽然会影响社区的服务水平，但高、中、地档小区采取的措施，对服务的影响更加明显。那么在新冠疫情常态化管控的情况下，如何提高社区服务水平，成为社会工作研究的重点。

（二）研究意义

本文以至诚社工驻深圳市混合型社区为例，对社区满意度进行深入调查与分析，分析问题和服务满意度的关系，揭示其中深层原因，便于后期重大疫情的防控，以及日常社区服务水平的提高。通过对比分析新冠疫情时期社区服务满意度，可以为广东省或者其他地区的社会服务管理提供案例借鉴，便于社区服务工作的顺利展开。

二、研究设计

（一）研究对象

本文以至诚社工驻深圳市混合型社区的160名居民和15名投诉者为研究对象，通过调查问卷和专家访谈的形式，深入分析社区服务不满意的原因。其中，男性83（47%），女性92（53%）;国有企业78（45%），事业单位32（18%），私人企业22（12.6%），其他企业43（24.6%）;年龄20～55岁，平均年龄34.20.12岁;辖区东部32名，西部29名，南部34名，北部31名，中部49名。上述统计数据不仅具有较好的代表性，且符合正态分布，Z=0.322，P=0.102，可以进行问卷调查。

（二）研究方法

采用调查问卷的定量分析和访谈的定性分析，综合多方面的调查结果，最大程度减低调查的主观性，保证调查结果的准确。

1.问卷调查

对周小华等研制的SF-36问卷进行修订，结合相关专家的反馈意见，制定《新冠疫情下社区服务满意度调查问卷》，采用纸质和电子形式发放。总发放问卷175份，由于是1对1发放，所以问卷回收率100%，无信息缺失、问卷丢失现象。

2. 深度访谈

结合Herth编制的希望调查表，制定本次调查的访谈提纲，并通过QQ、微信、电话（注疫情期间无接触）等形式进行5～10min的访谈。访谈主要是了解调查者的期望，核对调查问卷的信息。

上述调查问卷的可信度=0.772，效度=0. 821，均大于0.7，符合调查要求。

三、社区服务满意度调查情况

（一）总体情况

不同分类社区居民的满意度调查整体结果，如下图所示：

由上表可知，不同分类的社区居民满意度变化较大，说明居民对新冠疫情期间的服务评价不高，而且整体的数据显示，疫情期间社区服务满意度非常低。对于“疫情期间，社区服务是否达到预期要求” 这一问题，选择“以达到”为43人，占24.6%。大部分的居民会选择“有所下降”，人数为114，占65.1%。由此可见，大部分居民对疫情期间的社区服务持否定态度，也有一部分居民持中立态度。

（二）社区服务期望分析

对于“你期望社区提高服务水平的内容是什么” 的问题，124居民选择“加强小区环境卫生”，占71%;22名的居民选择“应该及时进行信息通报”，12.6%。另外，在实际访谈过程中，36名居民认为 “加强小区人员综合素质”，“通报危害其他人员健康的个人信息”，占20%。

从上述的调查问卷和访谈数据可知，疫情期间社区服务满意度较低，主要集中在社区外部环境维护、社区管理人员素质、违规行为通报，相关信息及时公布等方面。

四、社区服务满意度下降的原因分析

（一）人员素质降低社区服务水平

社区人员的素质直接对社区服务水平产生直接性影响。目前，社区人员采用招聘方式，但每年招聘比例为总人数的10%，大部分人员为社区原有的工作人员。其中，80～90%的人员为大专学历，10～15%为本科学历，学历整体偏低。人员中的平均年龄在45～50之间，20岁～30岁的人员所占比例在5～10%之间。相对于其他行政机构来说，社区人员的平均次数为1次/4年，且采用讲座等简单形式，无法达到预期的培训目标。

（二）传统模式束缚社区服务

目前，社区服务虽然表面实施“以人为本”策略[3]，但是其管理模式仍然采用传统的“一刀切”模式，无法实现对不同区域的个性化管理。辖区内的人员、收入、等级存在差异，采用“一刀切”的管理模式，不仅会导致“顾此失彼”，而且会降低整体的服务水平。新冠疫情出现以后，以纸质宣传为主，造成信息公布滞后。在人员管理方面，以社区的临时工、小时工为主力，进行相应的服务管理，出现“工作怠慢”、“服务态度差”、“服务不到位”等问题。

（三）薪资补贴较少影响服务

新冠疫情出现初期，造成国内大面积的恐慌，出现人人自危的现象。社区作为新冠疫情的第一线阵地，肩负的任务艰巨且艰难。国家为了奖励第一线人员，出台多项补贴规定。然而，社区由于资金不足，或者其他原因，降低第一线工作人员的薪资，或者打折进行薪资发放。第一线工作人员自身期望与薪资之间存在巨大落差，降低工作积极性，造成服务水平差。访谈中，部分访谈者的记录，可以印证上一分析。访谈1：“我认为新冠病毒比较可怕，但是身上肩负维护社区安全的责任。但是，疫情期间的薪资补贴较少，与实际付出不成比例，工作积极性较差”;访谈2：“社区的薪资发放较慢，疫情期间家里收入低，出现过1～2次的房贷延期现象”;访谈3：“社区薪资补贴种类较多，但薪资补充总数小于预期期望”。

五、对策与建议

（一）加强员工综合素质的培养

社区人员是由于缺乏相关培训政策，并非主观无意愿进行培训。所以，深圳市政府要针对这一问题，加强对社区人员的培训，特别是医疗方面的培训，提高人员的新冠疫情防疫意识，让工作人员客观、正确地认识新冠病毒，否则按照相关的规程和操作进行服务。同时，社区管理人员要进行人员管理方面的培训，提高人员的综合利用率。在现有人力资源的基础上，更加合理、高效地防疫设备，有效地调动相关人员。

（二）转变社区服务模式

社区可以采用调查小组的形式，由上级卫生部门、深圳市政府负责人，组建新冠疫情社区巡视小组，针对不同位置的辖区，采用个性化的管理措施。同时，调查小组定期进行访谈，了解居民的意愿，及时组建人员队伍解决相应问题。同时，社区之间要采用信息共享的模式，分享相关的成功经验，依据社区自身的实际情况，制定个性化、多元化的社区服务。部分小区可以采用人员调换的形式，积极掌握和学习相应的经验和理论，更好的对辖区内人员进行管理服务。

（三）政府建立薪資补贴制度

政府要对新冠疫情防疫第一线的人员进行补贴，并出台相应的管理办法，保证专项资金发放到位。政府部门要设置防疫第一线人员的临时部门，解决防疫第一线人员反馈的问题，提高相关人员的工作积极性，进而提高社区服务水平。上级医疗部门对社区中的人员进行合理分配，调整工作一线人员的比例，降低外聘人员、临时工的比例，提高一线人员的综合能力。深圳市要定期对一线人员进行表彰，大力宣传一线人员的光荣事迹，提高社会公认度。至诚社区要与业主委员会、市卫生局、三甲级医院进行联合，组建特殊奖励资金，对于社区服务先进者、突出贡献者、社区贡献者进行奖励。

六、结束语

新冠疫情对于社区服务水平产生严重影响，但是社区自身存在的管理漏洞、人员调配不合理等问题，使得社区服务水平在疫情期间大幅下降。本文以至诚社工驻深圳市混合型社区为研究对象，分析社区服务存在的问题，探讨其深层次的原因。结果显示，人员素质低、管理模式落后、薪资补贴不到位等原因，是造成社区服务水平下降的根本。为此，深圳市政府应该加强社区人员素质的培养、转变社区服务模式、建立薪资补贴制度，以适应新冠疫情常态防范的要求，降低疫情对社区服务水平的影响，提高社区人员、资源的配置合理性。

参考文献

[1] 刘蕊，杨鑫. 基于老年健康视角的社区可步行性研究： 2020年工业建筑学术交流会[Z]. 中国北京： 20206.

[2] 刘天，杨瑞，陶忠发，等. 北京市丰台区社区卫生服务中心医务人员流感疫苗接种现状、推荐意愿及影响因素[J]. 疾病监测.： 1-7.

[3] 史晓晓，宋徽江，葛许华，等. 基于双向转诊的城郊社区卫生服务中心差异性研究[J]. 中国全科医学. 2021， 24（01）： 30-35.

作者简介：何柳方， 性别：女 出生年月：1988   籍贯：广东  学历：教育硕士在读 职称：深圳注册社工。研究方向：职业技术教育

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