火灾舆情中火调人员的应对策略研究

■ 王旭 邯郸市消防救援支队

一、引言

自2001年以来，随着人民网和新华网等网络媒体的出现以及网络论坛的兴起，互联网已成为舆论表达的渠道[1]。因此，舆论研究的对象已经从广播和电视等传统媒体转向互联网和公众，更接近真正的“舆论”研究。2011年以后，微博、微信等社交媒体的出现为舆论带来了新的研究对象。随着舆论的主要发酵场地转向社交媒体和自我媒体，舆论研究的研究对象也发生了转变。Benjamin Ho等人研究发现，舆论事件中的持久性图像作为媒体报道危机事件的主要形式，在影响公众对组织的认知方面意义重大。

而最早研究火灾舆情的是2005年10月17日，四川成都消防网首页多了一条《成都消防一周舆情通报》，它收集了前一周媒体对成都消防工作的所有报道。这是四川省成都消防支队为在信息化时代更好地利用大众媒介宣传消防工作，适时建立起的舆情通报制度。第二篇研究火灾舆情的是廖卫民的《上海“11·15”特大火灾舆论波研究——基于大学生网络舆情实测的分析报告》，但是其中多数属于定性分析，定量分析成果相对较少[2]。国内关于火灾舆情监测、分析、处置已有研究，但还未专门研究火灾调查与舆情之间的关系。且国内火灾舆情研究论文不足五十篇，可见国内对于火灾舆情的研究尚且不深。国外则从传播学的角度提出了大量的相关理论。

二、火灾舆情现状

（一）火灾舆情的概念

火灾舆情，顾名思义，就是和火灾相关的舆情，早在我国五代后晋时官修的《旧唐书》就有记载。消防舆情作为舆情的子概念，我们可以将其定义为：火灾事件发生后，公众对于事件发生的原因、对执法部门行为和态度的意见及情感的总和。

（二）火灾舆情的特点

（1）火灾舆情发展迅速。消防部门作为典型的公共权力大、公益性高、公众高度关注的“三公部门”[3]，特定的群体很容易成为社会的关注点。也因网络发达、覆盖率高，一有事件发生就会十分迅速地传播出去，稍有不慎就会让消防部门的形象受到负面影响。

（2）火灾舆情社会影响大。与政府部门、国有企业、私营企业，乃至每一个中国公民都息息相关。

（3）火灾舆情发展阶段谣言多[4]，有一些对消防部门有偏见或者事关个人私利的网民就会发表一些片面观点甚至编造谣言，而散播消息的民众如果涉及个人的利益，很可能就会被利益蒙蔽双眼，说一些偏激的言论。这些情绪化、非理性的言论容易吸引大众眼球，使舆论迅速散播。

（三）火灾舆情的种类

火灾舆情根据媒介类型的不同可分为火灾纸媒舆情、火灾广播电视舆情、火灾网络舆情。

纸媒的权威性、内容深度远超其他媒介，而且在报道新闻前会有大量准备，比网络上的消息更加翔实，因此更具客观性。加之报纸多为主流媒体，往往会起到一个舆论导向作用。

当重大安全事故发生时，广播电视能够及时、真实地反映现场灾情，把现场灾害情况、救援情况、伤亡人数等及时反馈给消防队伍，供消防专家分析灾害成因。另一方面，广播电视可以第一时间传递灾情消息，通过让更多观众深入了解灾情，进而起到制止谣言的效果。[5]

火灾舆情分正面舆情和负面舆情两种。正面舆情是指消防部门在消防知识宣传、防火监督、火灾扑救、火调等等一系列工作中得到公众的肯定和好评，公众对于事件表现出积极正面的态度。火灾负面舆情与之相反，即公众对消防部门的负面评价。但是我们要认识火灾正面舆情与火灾负面舆情并不是绝对对立的，有时是可以转化的。例如，有人造谣产生了不利于消防部门的火灾负面舆情，消防部门妥善处理舆情让群众看到积极正面的一面，就可以把火灾负面舆情转换成火灾正面舆情。

三、火灾调查舆情工作的内容

火灾调查的任务主要是火灾原因的认定、火灾损失统计、亡人火灾的认定等。这也是火灾调查舆情工作的主要内容。

（一）火灾原因的认定

火灾往往伴随着财产损失，无论是纵火还是无意火灾，涉及当事人的经济利益。如果是商户，则可能牵扯更多，包括当事人与保险公司、商户与商户之间等因个人私利在网上散布谣言、攻击消防部门的情况。

（二）火灾损失的统计

火灾具有突发性、破坏性等特点。认定火灾损失数额是火灾案件审判中的难点。提供火灾损失证据是权利人的责任，否则将承担不利后果。关于消防部门火灾损失统计的法律性质还存在着诸多理论争议，一些专家或学者认为，现行火灾统计行为是内部行政统计行为，不具有外部司法行为和证据作用，主张不具有证据的法律效力。

（三）亡人火灾的认定

亡人火灾涉及方方面面，当事人心情悲痛，迫切想知道死亡原因和起火原因。亡人事故还与政府绩效考评、领导责任追究相关，如处理不好，极易引发矛盾和负面影响。

四、火灾舆情应对技巧

（一）提升舆情意识，加强科学监测

舆情是不可避免的，消防部门要健全火灾舆情意识，在火灾舆情苗头刚出现时，就要及时处置，不能任由其发展。但是部分消防员只看到宣传而没有留意到火灾舆情监测的重要性，两者缺一不可。消防部门可以依托专业的舆情监测机构进行监测，例如，人民网舆情监测机构、法制网舆情监测机构。在事态爆发前监测到并及时进行处理。

（二）主动发布信息，避免不闻不问

在如今的信息化时代，网络信息传播十分便捷、传播速度极快。在每一次重大事件发生后，公众对于事件发生的原因与调查进度是极其渴望的，如果他们无法获取到真实信息很可能会轻信谣言。甚至有些事件本身并不是特别严重，但是因为大家并不了解事实真相，便轻信网络上的一些不实谣言，造成大众与消防部门对立的情况，酿成更大的舆情危机。因此只有主动出击，及时发布信息才是正确的解决途径。[6]

火灾舆情事件发生时，当事方应该积极主动地站出来，率先发布消息。因为当事方是最有发言权，也是最受社会公众关注的。例如，某化工厂爆炸案，政府就在事故发生后的第一时间公布已知信息，有效抑制了谣言产生的空间。

（三）准时报道事实，谨慎公布结果

在以前的舆情危机处理中，已经总结出“迅速报道事实，慎重报道结论”的成功经验，可惜部分相关部门在碰上舆情危机事件时忽视了这个经验。首先要明确指出“事实”与“结论”的含义和概念并不一样。事实是大家都可以看得到的，而结论是由事实引申而来的，同一个事实不同的人会得出不一样的结论，结论相较于事实是概括、主观的。从心理学和传播学的角度来说，直接告诉对方结论并不是一个明智的做法。因为在信息爆炸的时代，大家获取信息的渠道越来越多，大家更乐于自己得出结论。因此，把事实一一罗列出来而不直接说出观点，这样可以让对方通过对事实的接受而自己得出结论。这是一种行之有效的说明方式。因为如果率先公布的结果与随后调查的结果不同，会让发布方陷入被动，所以，火灾调查人员一定要在调查清楚结果之后再公布事故原因。

（四）持续发布消息，确保主导议题

火灾舆情事件在大部分情况下并不是一个静态的发展过程，而是一个发展的动态过程。遗憾的是，部分官方对火灾舆情时事件的回应却经常是一次性的。这两者之间的矛盾会导致官方和公众两者之间出现信息的不平衡、不对称。导致这种错误做法的原因之一是，官方希望了解到全部与舆情相关的消息后，再去公布，一次性解决问题。但是这样并不能解决好消防舆情。Toni G．L．A．van der Meer和joost W．M的研究发现，适当的情绪信号的嵌入有助于提高消息传播效果。消防部门要想妥善解决好火灾舆情，还需要适当的传导情绪。第一，消防部门应做好“打持久战”的思想准备，如果出现了火灾舆情事件，就要持续发布信息。因为公众会有许多质疑，如果消防部门怠于回应，那么之前消防部门在舆情处置上的努力都会前功尽弃。因此消防部门一旦回应火灾舆情，就要持续发布消息，一直到火灾舆情事件平息下来。第二，火灾舆情回应一定要有的放矢，了解公众的诉求。

（五）及时澄清谣言，用事实来说话

倘若谣言已经产生并且扩散出来了，那么消防部门首先要做的第一件事情就是公布事实真相，以此澄清谣言。因为公众没有合适的方法去核实所看到信息的真实性。因此，消防部门有义务也有责任让公众了解事实真相，及时澄清谣言，维护社会正常秩序。

（六）善于利用媒体

在舆情事件发生后，消防部门可以通过多种渠道比如电视台、报纸、广播电视发布消息，占据先机。在当今信息社会，新闻媒体是广大群众获取消息的主要渠道。消防部门可以在和专家讨论过后，及时公布事故伤亡的人数和最新情况。在事件调查过程中，不仅仅是火灾调查人员在调查，民众也会自发去调查，因此，火灾调查人员一定要秉持专业原则，公布的调查原因必须专业，能让民众信服。不然会引发更多舆情负面消息。

五、结语

随着社会的高速发展，信息传递渠道越来越多，传播速度也越来越迅速，舆情危机越来越频繁，舆情监测、处置、应对手段也越来越成熟。火灾调查人员在火灾调查中要时刻注重正确的处理原则和应对方法，不要让自己陷入负面舆论消息。火灾舆情发展迅速、影响大、涉及广。因此火调人员一定要提高对火灾舆情的重视程度，提高火灾舆情处置能力。尤其是重特大火灾，一旦发生会迅速吸引全国人民的关注，所以一定要迅速做好舆情监测和应急方案。