“为读者服务”理念下优化公共图书馆人力资源管理

范雪珂

（常熟市图书馆，江苏 苏州 215500）

吴建中认为，第三代图书馆是“以人为本，注重人的需求、可接近性、开放性、生态环境和资源融合，并致力于促进知识流通、创新交流环境，注重多元素养和激发社群活力。”[1]强调“人”在第三代图书馆中的重要地位，“人”不仅指读者，也包括馆员，但是，一些公共图书馆忽视人力资源管理，降低图书馆服务效能，引发读者不满。因此，公共图书馆只有在“为读者服务”的理念下，优化人力资源管理，才能处理好读者和图书馆馆员、外部服务和内部管理的关系，优化公共阅读服务体系、提升书香城市建设水平、更好地承担社会职责。

1 公共图书馆人力资源管理中的问题与原因

1.1 馆员思想认识不到位，职业倦怠

职业认同感是支持一个人工作中爱岗敬业、认真负责、积极进取的动力来源之一，尽管图书馆馆员从事传递知识文化、传承精神文明的有意义、有价值、有追求的崇高工作，但在世俗化影响下，在图书馆工作被简单地定义为“整理图书”，被认为是“清闲、省力”的工作，一部分图书馆馆员出现了职业倦怠情绪。

第一、自我激励不足。根据马斯洛需求层次理论，个人需求层次从低到高，有的馆员在满足自身物质需求和精神需求后，对工作缺乏职业认同感，对如何实现个人价值、攀登职业生涯的高峰没有进一步追求。第二、在集体中没有归属感。馆员在工作中除了完成自己的岗位工作外，很少参与集体活动，且由于设施、经费、人力的限制，富有团结性、集体性的想法难以落实。第三、馆员情绪与压力管理能力低。公共图书馆属于窗口服务单位，馆员每天与几十、数百位不同的读者交流，难免会被读者的不良情绪传染，如果未及时调节，必然会影响服务质量。

1.2 岗位僵化，工作效率低

效率是衡量图书馆馆员利用软件、硬件设施，服务读者，完成业务量的程度，是人才效能是否有效发挥的衡量要素之一。公共图书馆作为全额财政拨款的事业单位，在岗位管理中存在诸多弊端。

第一，一岗终身制。长期从事某一个特定的岗位，虽然能够积累丰富的工作经验，增加岗位人员的稳定性，但是工作内容单一，机械性地简单重复，难以长期保持对岗位的热情、新鲜感与好奇心。第二，行政管理岗位与窗口服务岗位脱节。公共图书馆隶属于文体旅局，公共图书馆的馆长、副馆长由上级单位确定人选，从其他下属事业单位、或上级单位调任人员担任，这些“空降”公共图书馆的领导，有的已经离开窗口服务岗位多年，有的甚至从未从事窗口服务工作，对图书馆窗口服务的工作特点，窗口服务岗位管理的工作难点，缺乏清晰、全面的认识，难以在人员安排中做到人尽其才、人岗匹配。第三，部门间缺少联动机制。公共图书馆部门多，不同的分管领导分管多个部门，部门之间业务界限明确，本部门人员对其他部门的职责不熟悉，遇到需要其他部门配合的工作，往往要逐级向上反映，降低工作效率。

1.3 服务效能低，缺乏创新力

图书馆事业的发展离不开服务效能的提升和人才资源的开发利用。但是公共图书馆的硬件设施、服务水平落后，人才创新力难以发挥，则无法满足读者对图书馆服务日益增长的需求。

基础设施老化，人性化服务、数字化服务效能低。有的公共图书馆建成时间久，馆内基础设施陈旧，存在阅览席位不足、灯光照明暗、音频影像资源陈旧、电子阅览资源缺乏、上网速度慢、读者停车位紧张、没有公共餐饮食堂等问题。第二，缺乏创新驱动力，缺乏特色化服务、创新型服务。创新是推动图书馆事业不断发展的重要驱动力。而公共图书馆人员组成的平均年龄高，缺乏年轻人才，加之图书馆工作稳定、氛围轻松，导致部分馆员产生思维惰性，对于工作中的问题不愿意主动发现、分析、报告、解决，缺乏积极性。第三，服务水平低。部分馆员缺少为读者服务、读者至上的服务理念，缺乏灵活性，机械死板地依照原则办事，不知变通、很少从读者角度考虑问题、不为读者着想。加上硬件配置上的不足，降低公共图书馆对读者的吸引力，有的读者更愿意选择设备智能化、设计现代化、服务人性化的书店去阅读。

1.4 事业单位人才培育模式的落后

公共图书馆作为提供公共服务、公益性、全额预算拨款的事业单位，在人事制度下存在人才建设模式僵化，缺乏系统性、常态化的馆员培训。在公共图书馆中，编制岗位“只减不增”，现有在岗的图书馆编内人员很大一部分是在2003年至今，全面推行聘用制后仍留在原岗位的老馆员。这些馆员年龄偏高，行政级别和职称高，但退居二线，即使专业技能丰富，也缺乏工作激情，不愿意再利用自己的知识和技能，服务图书馆事业。还有一部分青年馆员是通过公开招聘、录用、进编，但由于分配制度的“平均主义”、论资排辈、内部晋升渠道窄，缺乏市场竞争机制，利用专业技能钻研业务的动力被挫伤。而以公益性岗位聘用的馆员学历水平不高、缺乏专业技能，公共图书馆在人才培养上，由于经费有限极少对其进行基础服务和专业技能的培训。这些都造成公共图书馆事业人浮于事的局面。

2 公共图书馆优化人力资源管理的探索和创新

2.1 加强馆员思想建设

馆员在工作与服务上的思想观念受到个人精神追求、工作环境氛围的影响。要从个人思想观念和集体理念两个方面，引导馆员自觉树立为读者服务的理念。

一是增强馆员的职业认同感。汇集了人类思想、文明、劳动成果的图书馆，在服务中传递知识、传承文化、传播文明。馆员应该从内心深入认同这份工作的价值，明确工作责任。可以邀请全体馆员参加月度、季度工作会议，交流工作进度与下阶段工作安排，邀请每个部门的馆员代表发言，并由馆长点评。让每个馆员认识到自己工作的性质、特点，对图书馆这一职业有清晰、感性、全面的认识和理解。增加部门之间、馆员之间的交流，自我激励，为实现更高的需求而努力工作。

二是加强组织文化建设。党支部、团支部经常开展党员活动、团员活动，馆员在学习中认识、感悟、内化图书馆办馆理念和服务理念，在活动中践行图书馆馆员的职责与使命。建立非正式组织，如根据馆藏资源组织有相近兴趣爱好的馆员参与非遗技艺体验、阅读交流活动，组织妇女馆员参与妇女集体活动，在开放式、轻松的组织氛围中促进馆员交流、增进感情、增强对组织文化、集体组织的思想认同，增加对集体的归属感。

三是关注馆员情绪与心理。公共图书馆的管理层除了掌握馆员的工作动态外，还应该关注馆员在工作上的情绪变化，对出现情绪波动、异常行为的馆员及时了解情况，寻找原因，开设馆员心理咨询室，组织心理健康辅导与咨询，帮助馆员渡过心理上的难关，让馆员感受到图书馆集体组织的温暖。

2.2 创新岗位管理制度

科学、合理的岗位管理体系是图书馆理事会、图书馆管理层、图书馆馆员与图书馆读者实现共赢的关键。公共图书馆的岗位设置随着图书馆信息化服务水平的提升、读者需求多样化、个性化要做出相应的调整与适应，以便馆员在工作岗位上践行为读者服务的理念[2]。

一是实行岗位轮换。打破现有体制下的“一岗终身制”，根据馆员个人特长、专业技术能力安排与之匹配的岗位。鼓励馆员突破自我、尝试挑战新的岗位，在同一个工作环境下，即使岗位不同，也必然存在业务联系。尝试新的岗位，既能培养馆员多方面的工作能力，以便在今后人事调动、人才储备上做好准备，也能让馆员对图书馆工作与服务有全面的认识，在工作实际中找到适合知识运用与能力发挥的岗位，实现人岗匹配。

二是鼓励行政岗位工作人员到窗口服务岗位。行政管理人员负责馆员的薪酬制度、人事考评、社会保障福利等，如果对窗口服务岗位一无所知，在处理窗口实际问题时，可能会出现不公平、不合理的情况。例如，遇到读者投诉，行政管理人员若只为维护图书馆形象而采取“一刀切”的投诉处理方式，极易引发馆员的不满，产生工作上的消极怠慢情绪。对此，行政管理人员可以以志愿者的身份，到大厅服务台、阅览室等窗口部门，了解馆员实际工作中常见的问题、工作开展中不合理的安排、常见的读者投诉及原因，强化对窗口服务部门管理的安全保障和服务意识，针对性地制定岗位管理条例、员工奖惩机制、投诉处理机制等。

三是打破部门界限。部门的职责应该有清晰的划分，但不意味着各自为政、互不干预，或者互相排挤。有相同服务职能的部门可以统一管理。例如，很多图书馆根据读者不同年龄层次划分不同的阅览室，对应不同的部门管理。在保留阅览室读者年龄层划分不变的情况下，如果成人阅览室、少儿阅览室统一由流通部管理，则对于读者的阅读需求、阅读特征、阅读数据分析、读者服务条例有更全面的掌握，便于从全局制定读者服务方案，也便于窗口人员岗位的流动与设置，部门内部人员调度。

2.3 提升图书馆服务效能

全民阅读、终身学习的理念深入人心，对学习型社会的构建具有推动作用，对知识的收集者、提供者、传播者，即公共图书馆提出更高要求。公共图书馆要优化人力资源管理，提升服务效能，为读者提供人性化服务、数字化服务、特色化服务、创新型服务。

一是提供人性化服务，满足不同群体的阅读需求。每一位市民、读者都有平等获取知识的权利，公共图书馆没有权力将其拒之门外。可以根据不同群体的特征，开放具有针对性的阅览室，为残障人士开辟盲人阅览室，配备盲文书刊、电脑、盲文点读器、盲用读书机等硬件设备。在经费允许的情况下，配备相应的工作人员，为残障人士提供检索书目、查询信息的服务，而不是为应付上级考核设置盲人阅览室后，不予管理。配备母婴室，读者用餐区，室外休闲阅读区等场所。如常熟图书馆的水庭院，位于图书馆中心位置，水池由建筑和围廊围绕，依据儒家“智者乐水”观念，水与智慧、知识密切相关，水庭院成为塑造文化意象的场所，也是常熟图书馆的灵魂所在[3]。该水庭院为读者在户外阅读、放松身心提供空间，实现人文与自然的融合。

二是提供数字化服务。电子阅读的普及，对图书馆的电子书目数量、种类、电子阅读平台、无纸化阅读工具、数字化服务体系建设的要求不断提高。公共图书馆应该配备电子阅读器，供读者馆内线上阅读和馆外电子阅读器借阅服务。丰富图书馆的数字化资源建设，采购数字资源、增加电子期刊、电子读书、光盘数据库、多媒体数据等电子出版物，引进国内外优秀的数据库，免费提供文献传递服务。开展数字化阅读推广活动，受到特殊时期的影响，公共图书馆暂停对外开放期间，正是公共图书馆建设、优化数字化馆藏资源的时期，为读者提供线上阅读、线上展览等，让读者在家也能使用图书馆的数字化 服务。

三是提供特色化服务。公共图书馆在建设中，依托本地的历史文化、地理风俗、人文风貌、产业特色、发展历程等建设具有地方特色数据库、阅读场馆等。常熟图书馆坐落于历史文化名城江苏常熟的虞山脚下，常熟藏书文化积淀深厚，历代人才辈出，据此自建的数据库有常熟地方文学数据库、古籍地方志、徐兆玮日记、金曾豪文学数据库等，将地方特色文化数字化，让更多人了解常熟文化，也为专业研究提供丰富的数据资料库。

四是创新型服务。公共图书馆应该顺应多元化发展趋势，探索创新型服务，以达到图书馆事业的可持续发展。如建立儿童玩具图书馆，配备具有儿童教育、心理健康、少儿阅读推广等专业知识的馆员，针对儿童兴趣开展针对性调查，提高玩具的使用率。结合人工智能技术更新玩具，让具有现代化、开放性、创造力的玩具成为吸引亲子的优质资源。

2.4 完善人事管理制度

公共图书馆的读者服务水平受到图书馆硬件设施、馆藏资源、馆员素质的影响，馆员素质的高低与图书馆整体的核心竞争力密切相关。在图书馆人事制度管理中，需要重视对人员素质提升的管理。这就需要有针对性地开展员工培训，提升员工知识、技能、素养，建立健全激励机制。

一是对公益性岗位的馆员，强化基础服务能力培训。公共图书馆的公益性岗位人员一般都安排在窗口服务岗位，是直接面向读者服务的一线工作人员，他们对读者服务的态度是图书馆对外服务质量的“照妖镜”。培训中，可以对他们的学习能力、交流能力、服务技巧等重点培训。熟悉掌握电子设备的操作和常见操作故障的解决办法，让读者顺利使用图书馆提供的各项服务。开展普通话培训，每一位窗口工作人员都具有普通话等级考试合格证书，倡导文明用语，亲切沟通。面对读者投诉、质疑、不合理需求、或本人工作范围之外的情况，比起直截了当、生硬的回复，馆员应该掌握化解读者矛盾、缓和读者情绪的技巧和方法。

二是对青年馆员，强化业务能力和学术能力培训。公共图书馆每年通过公开招聘，人才引进的方式，扩大青年馆员队伍，他们是图书馆培育后备人才和青年干部的重要人选，知识文化程度高、心理素养高。培训中根据他们所在岗位的不同，注重业务能力提升的培训。如对信息资源建设岗位的馆员，从用户使用角度出发，加强对实体馆藏资源、虚拟馆藏资源建设的能力，思考如何保障资源建设的平衡性、整体性和完整性。对阅读推广岗位的馆员，定期组织参加由中国图书馆学会主办的“阅读推广人”培育行动，完善馆员的阅读推广基础理论，提升儿童阅读推广、经典阅读推广实践能力。另外，提升青年馆员的学术能力，邀请图书馆学术界专家开展馆员学术研究能力指导，鼓励馆员申请科研项目，参加学术交流活动。

三是对退二线馆员，发挥余热、传授技能。在尚未向数字化、现代化建设方向发展之前，公共图书馆的很大一部分馆员专业技能丰富、在古籍修复与保护、图书编目与采购、文献收集与传递等领域有深入研究，有的为图书馆的建设做出巨大贡献，是“元老级”馆员。尽管他们数字化设备的使用可能不及青年馆员，但仍可以开展培训，提升这些老馆员数字化技能，鼓励老馆员带徒弟，将专业知识、专业技能传授给青年馆员，以加强图书馆专业人才队伍建设。

四是对行政管理人员，强化战略规划培训。公共图书馆自上世纪90年代以来，普遍实行“馆长负责制”，馆领导的决策能力和执行能力对图书馆事业的发展方向影响重大。既要对图书馆内部的人事管理、馆员需求、馆藏资源有全面、系统、深入的掌握，又要对图书馆外部的政策环境、读者需求、外界反馈、业内发展等收集、分析、运用。图书馆领导要加强自身决策能力和执行能力建设，参加馆长培训班，与其他县、市、区图书馆加强交流、沟通经验、借鉴做法；学习相关政策法规，提升理论建设能力，学习贯彻《中华人民共和国公共图书馆法》；把握图书馆发展趋势，对数字图书馆建设工程的理论、技术、服务建言献策、深入探讨。在学习中完善图书馆服务模式、提升馆员管理效率、推动图书馆可持续发展。

3 结语

公共图书馆人力资源管理是图书馆事业发展必不可少的环节，“读者服务理念”为优化人力资源管理优化提供了具有实践性和探索性的方向。通过馆员思想建设、岗位创新、服务提升、队伍建设，实现高效管理，提升公共图书馆的服务水平，促进图书馆事业的全面 发展。