他要的究竟是什么？

文/黄 培

那是一个周五下午，像往常一样，上班伊始我到门诊各区域巡回，看看医生准时开诊及患者流量，必要时协调处理。

刚到一楼门诊大厅，就听到一片嘈杂声，中间夹杂着“你们处理不了，我要找院长”的沙哑口音。我为之一紧，从旁边靠了过去。

几个保安围着老年人劝解，其中一个老年男性，头发灰白，个子不高，衣着朴素，倒是手上一老式旧拎包稍抢眼，上有“人民教师”字样；后面紧跟一老太太，嘴里嘟囔着“我们不是坏人”。

我示意了下在旁边安抚的护士长，护士长走了过来，我问她大概是怎么回事？

护士长讲，2年前的事了，病人因牙疼在口腔科拔牙，一直讲医生故意捉弄他，麻醉药剂量不足，手术没结束就不舒服，到医务处投诉几次了，不知今天怎么到这儿来了。是医务处处理的事，我们劝他们去医患沟通办。老人不愿意，一直在这闹着见院长。

根据一般分工，质量问题到医务处处理，服务投诉门诊部处理。我看看患者情绪较激动，就打了个电话给沟通办。

电话刚接通，我讲了两人的模样。医患沟通办工作人员马上接口，是有这个病人，前年就来反映情况，讲他到口腔科看病，因罗主任年资高，就想找罗主任，看病时曾经过徐医生诊室（没有病人）没进去，结果罗主任因当时病人较多，叫他去徐医生处就诊。拔牙过程有疼痛，病人认为医生有意报复他。我们也做过解释，科主任还专门来沟通甚至道歉。病人是一位老教师，一根筋，坚持认为有问题。每次来上一通课，从中央医改政策讲到医疗服务公益，从医院百年历史说到现在。也不知他究竟要什么？

我看了看周围，就诊的病人越来越多。老先生声音也越来越大，同时我也注意到，老先生脸色微红。我走了过去，向老先生打了招呼。这时护士长介绍了下：“老同志，这是我们门诊部黄主任，是门诊最大的领导。”

老先生不依不饶，我要见你们院长，其他人没有用。

我笑着说，老先生今年7O多了吧，从样子看得出来，肯定是位老教师？

老先生讲，没用了，现在老师不吃香了，看病都要受欺负。

我讲，我是门诊部主任，也是主任医师，刚才看了看脸色，好像老先生有高血压？

旁边老太太接了句话，是的，高血压10多年了，一急就胸口闷。

我讲，我先看看脉搏。搭脉后我讲，心跳有点快，这样您先坐下，我让护士长帮量个血压。

保安拿来张凳子，老先生终于在服务台旁坐了下来。

乘着护士长量血压，我问旁边老太太对情况清楚不，有什么问题可以让子女来反应，这么大年龄万一出点意外可是大事！

老太太回道，老头子一根筋，儿子也劝了几次，没用，再说儿子忙着上班，也没空管这事。

说话的工夫，血压量好了，稍偏高。就请护士长倒杯水，护士长问，冷水还是热水。我知道护士长意思，之前有谈崩时，病人一杯水直接倒向工作人员。我看了下老人，讲“温水吧”。同时跟保安讲，你们也不要围着了，我陪老先生先讲讲。见到这样，老先生神情缓和了下来。

我讲，老爷子，做老师很多年了吧，肯定桃李满天下。

提起以往，老爷子眉飞色舞，可不，做了4O多年教师，学生很多，有在政府工作的，也有就在你们医院的，比如眼科张某，外科李某，我都教过，当初就很用功。

我说，是的，这几位医生，在医院现在可是顶梁柱，老先生教育得好哇！这么多学生在医院，看病时就没想到先联系下？

他们也忙，再说就是看个牙疼，用不着麻烦。老人接口。

看到老人切入正题，我就讲，老爷子，那您就讲讲当时具体看病什么情况？

老人陆陆续续讲了20多分钟，情况与医务处工作人员讲的差不多。我没有插话，只是在本子上记录，有时会引导下，避免离题过远。

当老人停止后，我问，是不是就这些情况？我看看病历。

老人从包里拿出病历，我看了下，主诉、病史、查体、诊断等记录基本完整。我就问，你这牙疼情况蛮久了吧，现在怎么样？

老人讲，是的，一直痛，之前吃点冷酸的都不行。现在好多了。

说着，老人又似乎气不打一处来，可是那个徐医生当初不该有意捉弄我啊，我几次到你们医务处要求处理医生，他们都帮着徐医生，就是不处理。我还专门写信给省长、市长，他们态度很坚决，要求妥善解决。

说着，又取出一摞纸来。

我看了看，共有4张纸，手写版，字迹很工整，从国家政策到构建和谐社会，从医院公益性到全心全意为人民服务，到此次诊疗经过，与老人讲的基本相同。

我讲，老爷子写的字很漂亮，对政策非常关心在行。

老人讲，作为一位公民，当然要关心国家政策；字写得好，几十年的功底了，不像现在的年轻老师，一份PPT打天下。

我讲，看得出来，老先生是认真细致的人，同时也是对下一代负责的人！开个玩笑，您不会因为家长在路上碰到您不打招呼，就有意批评小孩，甚至“穿小鞋”？

老人回答，当然不会，老师要有师德！

一样啊，医生要有医德。别人不讲，我是门诊部主任，对这个徐医生可是很清楚，有次上台手术，到中午吃饭了，硬是饿着肚子连续又做了台手术，他讲“我少吃一顿饭，病人少痛会儿”。您想想，这样的医生会有意提弄你吗？我引之以理。

老人讲，按道理不会，但也难说！我经过他诊室不直接找他看病，他也可能很不舒服。我以前也在你们医院做过手术，30多年前急性阑尾炎，一点感觉没有，手术就好了。

我讲，两个手术麻醉方式不同，一个是局部麻醉，一个是全身麻醉，您愿意一个小手术也动那么大干戈？

看老人不讲话，我接着讲，看得出来，您来医院反映情况是对我院有感情，今天的批评和建议也是对我们工作的提醒，我们有则改之，无则加勉！

老人有些意动，百年老院，不容易啊！我们小时候就是在你们医院看病，希望医院真正为老百姓服务！

我看了看表，不知不觉4点多了，就讲，老爷子，非常感谢！你如果还有什么需求，直接与我讲！您看，我来叫车，今天学到很多东西，我私人请客。

老先生摆了摆手，讲，我就是这些需求，我乘公交车回去，现在政策好，免费。

我与护士长把老夫妻俩送到公交车站。

护士长后来讲，老先生再也没到医院闹过。

就老医政而言，处理投诉中最怕遇到两种情况：一是善于挖掘漏洞并狠抓不放；二是固执己见，坚持个人“直觉”不松口。处理起来时间长、效果差。本人通过明了实况、建立共情、聆听沟通、“理礼”换位最终和谐共赢。但也有一些思考，问题本身不复杂，医生处理没问题，患者自认没问题，沟通办该讲的也讲了，那么病人要的究竟是什么？