深化“放管服”改革 打造一流营商环境

王蒙娜

国家发展改革委发布的《中国营商环境报告2020》显示，在营商环境评价涉及的开办企业等18项指标中，北京均获评“标杆城市”；北京市做实做细做好深化“放管服”改革工作打造国际一流营商环境等43项做法，被国务院办公厅作为典型经验做法予以通报表扬；全市各级政务服务中心全部“一窗综办”提供贴心服务；市民办事全程网办率达到71.36%……北京市深化政务服务改革正在释放强大发展活力。

深化“放管服”改革 提高政务服务水平

北京市西城区作为全国政务服务标准化示范单位，近年来中心为推进“放管服”改革和优化营商环境作出了不懈努力，陆续推出一批创新性强、影响力大的改革举措。

一是优化营商环境措施在区大厅落地。在优化营商环境1.0、2.0、3.0版改革政策基础上，践行北京市出台的《北京市提升新服务进一步优化营商环境行动方案》，着眼于稳企业、保就业，以“改革体验官”为抓手，实施政务服务改革。在全市首批推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，新设企业当日办结，简易低风险的建筑许可时间大幅压缩，纳税实现“一键申报”；在全市率先设立“企业注销专区”，提供企业开办、变更、注销生命全周期服务，新设企业可一次性领取营业执照、公章、税控设备与纸质发票。

二是坚持问题导向。着眼于企业和群众“办事难”、“往返跑”等难题，开通工作时间预约优先办理，非工作时间预约专人办理的模式，早晚、午间、周六延时服务，解决办事人工作时间不方便、休息日没处办的问题；区大厅设置“政策兑现窗口”，包括中小微企业减免房租窗口等，助力各项利企惠民新政落实。以更大的改革力度破解体制机制障碍，充分释放市场主体活力和创造力，全力帮助企业特别是中小微企业渡过难关。

三是自觉践行“红墙意识”。“红墙意识”来源于群众，产生于基层，是工作生活在红墙边的北京市西城区广大党员干部群众从特殊地理位置、厚重历史文化和坚定理想信念出发，在多年工作实践中形成的，经历了从局部街区到全区整体、从党员干部到广大群众，并随着时代发展而不断深化扩展的过程。北京市西城区政务服务中心聚焦为中央政务营造更好环境，提高“四个服务”能力水平，不断推行政务服务精细科学管理，在提升城市文化品质和风采上展现新气象。

党建引领队伍建设 践行“初心使命”

窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都折射出西城区政务服务中心的风貌建设，关系着党和政府在人民群众心目中的形象体现。如何做好新形势下的窗口服务工作，时刻保持“红墙意識”高度觉悟，是摆在我们每个人面前的重要课题。西城区政务服务中心相关负责人介绍说，西城区政务服务中心始终把窗口作为联系群众的纽带，把群众是否满意作为一面镜子、一把尺子，坚持做到服务零距离、满意在窗口，让人民群众切身体会到首都西城政务服务的温暖与便利。

西城区政务服务中心从党建入手，关注每一位窗口人员的自身成长。目前中心设立独立党支部，正式党员9人，预备1人，10名党员都是分布在一线的基层人员，上岗佩戴党徽，设立党员先锋岗，使党员能够不断鞭策自我、积极进取，用实际行动落实第一时间响应、第一时间解决、人民群众满意的工作要求，时刻关注和解决困扰群众的“揪心事、烦心事、操心事”，用自己默默的付出，温暖百姓的心。带动120名其他同事，激励窗口服务的工作人员争做“贴心服务”的践行者、“即来即办”的推动者、优良行风的维护者、最好政务服务的创造者。

去年是极不平凡的一年，西城区政务服务中心所有党员身先士卒，全都身处一线的服务窗口，风险很大，但是大家都攻坚克难、坚守岗位。防疫期间，党员们义不容辞地担起额外的工作，做义务的监督人，负责其他公共区域内的消杀工作，按时通风；并自觉认领，找社区报道，配合社区防疫工作，自愿做志愿者。疫情期间，线下到访办理人流呈现阶段性下降趋势，中心抓住危机带来的机遇，利用工余时间，对窗口人员进行优化营商环境相关政策的业务培训学习，“备考工作，党员先行”，发挥党员先锋模范作用，带动其他同事的学习动力，最终所有人都投入进来学习。党员们对团结队伍、工作开展发挥了非常强大的引领示范作用，以细致、精致、极致的工作作风，始终奋战在最前沿，以实际行动践行着党员先锋模范的初心使命。

政务中心“小小窗口”提供“满满服务”

“非常感谢为我办理业务的窗口工作人员何征同志，作为办事人员的我，深深被何老师的耐心、细心、热心、暖心的工作风格所感动，我要给咱们西城区政务服务中心点赞！”来自某公司的办事人员王女士称赞道，自己是来办理食品经营许可证，因为是初次办理对各环节的流程均不熟悉，准备的资料也不是很齐全，提交遇到了问题。在何征老师的主动帮助下，很快就把应该提交的资料全部准备齐全。“何征同志踏实肯学，在服务方面有经验，在短时间进入角色，迅速胜任这份工作，并会积极主动地承担更多工作。”中心领导对何征的工作业绩非常肯定。

为落实“小小窗口满满服务”的要求，西城区政务服务中心定期评比学习之星、服务之星及优秀服务小组，不断营造创先争优的团队氛围，主动适应新要求，积极谋划2021年工作。西城区政务服务中心不但注重对窗口工作人员的培养，还推行了一系列的便利化服务举措：

一是设置“三区”，即投诉留言区、表扬展示区、温馨提示区，建立有堵找管家工作机制，解决企业群众的烦心事、揪心事。

二是设置“大厅主管”红马甲，主动为办事群众答疑解惑。引导人员提供咨询、引导、帮办、投诉、便民服务、无障碍手语服务，以及预约专员服务等。

三是设立母婴室，完善升级无障碍设施，向办事人推荐使用电子证照、手机预审等网上服务，开通线上导办咨询服务，大力推进网上服务。

目前，西城区政务服务中心进驻部门40家，办理事项1200余项，窗口及后台工作人员307名，日均接待量2000余人次。大厅一层为商事服务大厅，A区为企业注销专区，B区为公共服务综合窗口，C区为新设立企业受理专区，D区为企业变更受理专区，并设置网络服务区。二层为税务办理大厅，能够“一站式”办理所有涉税业务，并设置税务自助服务区。三层设置公共服务综合窗口，并设置建设项目专区。中心一站式办理模式在服务过程中侧重食药相关工作的办理，凸出打造中央核心区。

“提升服务意识并不是秀姿态，在利于民的同时，对城市知名度和品质的提升作用十分明显。”西城区政务服务中心相关负责人强调说，西城区政务服务体系各单位以解决企业和群众的难点、痛点问题为改革出发点，锐意改革，勇于创新，就是要让市民切实感受到改革的利好，通过政务服务的“小小窗口”感受到暖、快、优的“满满服务”，努力提升市民满意度，为北京市打造国际一流营商环境高地贡献力量。