鸿星尔克VS徽州宴 得人心者得市场

一、徽州宴事件与思考

2021年7月2日，安徽蚌埠一女子遛狗时和他人发生冲突，口出狂言，称“有钱不怕，赔得起几千万”、“敢弄我的狗，我就给你孩子弄死”，还说自己的狗比人值钱。此视频传出后引发了全网热议，甚至有来自南京、杭州、重庆等地的直播团队蹲守自酒店门口进行直播，甚至深挖企业税收问题，造成酒店退单和对酒店品牌美誉度的下滑，一度造成道路交通堵塞，给各地方政府的声誉和城市管理带来了不小的挑战。地方政府和徽州宴虽然开启了一系列公关活动来消除影响，7月3日，蚌埠徽州宴餐饮有限公司发布声明称解除和当事女子的聘用关系；7月5日蚌埠市公安局经济开发区分局就此事发布警情通报，经开区南湖路派出所依据调查事实依法对该女子的违法行为予以行政拘留7日；7月6日，该女子的丈夫——蚌埠徽州宴餐饮有限公司法定代表人盛祝涛通过媒体向公众道歉。但效果不明显，根据徽州宴舆情发展趋势分析，自7月2日20时到7月19号13时，全网与“徽州宴”相关信息共24.2万条，52%负面为主，中性占比32%，正面占比16%。

对于徽州宴事件，自发生到后续的一些活动公关，都不算得人心，如果当事人能够在第一时间登门道歉或慰问小孩、第一时间召开新闻发布会，显示哽咽的涉事女主的道歉视频，诚恳的态度会赢得网民的认可；同时，地方政府要求徽州宴所有门店停业整顿几天，重新开业后打感情牌，邀请网红到店品鉴，给他们提出服务和菜品的意见，增加宣传的信服力和转移注意力；开展公益营销，作为餐饮店还可以去跟环卫工或者是外卖小哥在酷暑的天气下提供一些免费的饮品，或者是简餐，提升正面形象宣传等等都能够赢得人心，不至于造成如此的后果。

二、鸿星尔克事件与思考

7月21日下午，面对河南暴雨的灾情，鸿星尔克官方微博宣布，通过郑州慈善总会、壹基金紧急捐赠5000万元物资，驰援河南灾区，

这本来是一个简单的企业向灾区捐钱捐物的新闻，在发布时并未引起什么波澜。但在7月22日，很多眼尖的网友发现了这条新闻后纷纷转发，一开始大家只是在弘扬正气，为暴雨灾区加油鼓劲。直到有熟悉股市的网友发帖表明，鸿星尔克去年利润负2.2亿元，捐出这5000万就是最后的家底，于是这种“倾小家为大家”的精神感动了很多人。随着越来越多网友评论和转发相关微博，鸿星尔克迅速登上了微博热搜榜的第一位，大家纷纷表示“一定要支持这种良心企业”。许多细心的网友发现鸿星尔克官微还不是会员时，激起了网友们的同情心，大家不约而同地去帮着鸿星尔克官微买微博会员，如今鸿星尔克的微博会员期已经续到了2140年。“鸿星爾克立志成为百年品牌，不然对不起网友送的会员。”鸿星尔克官微回应道。

7月21日晚，鸿星尔克淘宝直播间涌进了大量网友，超过200万人参与扫货，上架一款便抢空一款。网友齐刷刷点赞留言，并呼吁“上最贵的”；还有在一些门店，发生了抢购和愿意多付款的现象，这异常火爆的局面也是让公司始料不及，甚至惊动了公司的老板吴荣照，半夜赶到直播间劝大家理性消费。截至7月23日24点，仅从第三方监测的数据统计中就能看出，鸿星尔克在各个平台的直播间，36小时内卖出商品超过6700万元。

在鸿星尔克一夜爆红的现象中我们可以看到，鸿星尔克非常得人心，所以网民认为这样有社会责任感的企业在当下浮躁的市场中不可多得，“我们不允许你没有盈利”。虽然企业方一直在呼吁要理性消费，也依然挡不住大家空前高涨的消费热情和支持力度。

三、品牌公关营销，得人心者得天下

无论公关营销怎么做，绝大部分消费者都是有良知的，理性的，如果消费者利益受损，他们会用脚投票，用口传播负面资讯，在今天这个自媒体处处可见、信息传播快速同步的时代，无论是产品品质、服务、价格、还是活动与事件营销、品牌信誉，都需要赢取消费者和网民的“人心”。

营销和公关的重点在于消费者，当然也要考虑到竞争对手，始于消费者的需求，终于消费者的满意，无论是老字号品牌还是依托互联网网络平台新兴的品牌，品牌营销、公关活动都需要理性思考，各类营销手段、噱头、炒作都是短期和阶段行为，品牌的基业长青需要基于“人心”，得人心者得天下。

（作者简介：王唤明，安徽财经大学新徽商研究中心主任）