湖南益阳全面推行“ODR企业掌上办”服务

黄星星 黄琳 王湘 胡党容

“商家在外地，我可以在自己手机上向商家申请维权服务，不用跑到外地去，省时省力。”近日，身处安化县偏远地区的消费者李女士用不到2天的时间便成功解决了与商家的消费纠纷，这得以于湖南省益阳市市场监管局全面推行的“ODR企业掌上办”服务。

ODR企业是在各级市场监管部门的指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决的企业。7月6日，安化元畅商业管理有限公司成功通过ODR企业资格审核，成为安化县内首个开通线上维权服务的综合商場。目前，在安化县，这样的企业有19家。

近年来，益阳市市场监管局着眼解决消费者异地诉求难，深入推进一站式多元解纷建设，积极发展ODR企业，用“掌上办”服务为消费者架起连接经营者的快速纠纷处理通道，让消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

期间，该局层层动员发动，深入企业进行宣讲，推广发展ODR企业的意义，鼓励各企业积极主动申请，就ODR企业软件操作、工作流程、工作职责、在线处理消费纠纷流程等内容开展现场指导培训，确保企业具备较好的能力做好线上投诉调解工作。

“通过市场监管部门的指导，我们在加入ODR企业后，设置了12315消费维权服务站，成立客户服务中心，可线上受理处置入驻的136家商店的消费投诉，为消费者提供最便捷的服务。”安化元畅商业管理有限公司负责人说道。

同时，该局持续强化经营者主体责任和信用约束，将ODR企业发展与全市正在开展的“放心消费示范单位”评比活动有机融合，逐步构建起行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局，推进消费维权社会协同共治，更好的保护消费者合法权益。目前，益阳市共发展ODR企业112家，通过ODR系统与消费者先行和解消费纠纷249件，受到消费者的广泛好评。