基于第10代满意度调研技术的A单位绩效管理研究

李晓羚 陈海生 刘连军 陈远权 莫荣康

（广西南亚热带农业科学研究所，广西 崇左 532415）

一、前言

按照百度词典解析，满意度是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。满意度最初起源于“顾客满意”，1965年由美国学者Cardozo引入商业领域，率先从西方国家兴起，历经50多年发展，共产生了10代调研技术。中国从21世纪初开始进行满意度调研，最初适用于商业领域，后因企事业单位认识到服务质量的重要性，逐步引入内部管理，作为绩效考评、服务管理的重要措施，引导企事业单位服务管理的发展。

第10代满意度调研技术为“建立服务管理体系-满意度+服务管理”，它以满意度调查为核心，作为有效的服务管理工具，以建立系统的服务管理体系为目的。文章立足第10代满意度调查技术，研究A单位满意度调研技术运用情况，旨在为农业科研事业单位推行满意度调研技术和测评体系提供借鉴。

二、A单位满意度测评体系的构建与运用

第10代满意度调查“通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升[1]”。A单位作为一家农业科研事业单位，依据第10代满意度调查在发现服务短板、服务绩效评估的作用，以健全绩效管理体系为核心，以满意度调查为方式，构建满意度调查、测评体系。

1.体系构建

2016年，A单位开始引入满意度调查和测评体系，作为绩效考评重要手段。在构建满意度测评体系时，A单位被测评对象包括两类，一类是行政辅助部门的满意度测评，一类是党群部门的满意度测评，均以工作绩效为测评导向。

2.框架设计

A单位每年制定“年度绩效考评行政辅助部门（个人）满意度测评工作方案”，并随着机构设置的调整、绩效考评方案的修订、人员的变动，实行动态调整。

（1）组织领导

成立满意度工作小组，统筹负责方案制定、通知、模板设计、测评、统计、公示、结果运用、存档等工作。

（2）样本选择

针对不同部门性质，选择不同的测评人员及其数量，组成四个样本进行测评，但都通用一套测评体系。一是行政辅助部门的满意度测评，从行政辅助部门、科研部门抽取30人构成满意度人员样本，其中行政线人数占40%、科研线人数占60%。二是科研辅助部门满意度测评，从科研部门抽取30人作为样本测评。三是党群部门满意度测评，抽取30人组成样本测评，行政线占40%、在职的党员占60%。四是驻省办事处满意度测评，抽取10~20名退休人员组成样本测评。

（3）档次划分

A单位满意度调查采取“非常满意（5分）”“满意（3分）”“基本满意（2分）”“不满意”四个档次，按各档百分比计算总分。满意度调查中出现“不满意”，且客观属实的在最终测评分值基础上每次扣3分。

（4）分值计算

A单位满意度测评得分以样本为依据，依据档次划分进行计算，最后得分=∑（所属档次人员/样本容量×满分档分值）﹣扣分项。

例如，在满意度测评中，样本容量为30，获得非常满意档次10票，满意档次15票，基本满意档次5票，不满意0票，则最后得分=（10/30×5+15/30×3+5/30×2）-0=3.50分（保留两位小数），3.50分就是满意度最终测评分。

（5）测评样式

A单位满意度测评实行表格测评，具体如下图：

三、结果运用

1.关联绩效考评

管理者的实践经验认为，提高员工满意度可以调动工作积极性、提升工作绩效[2]。A单位基于满意度对工作绩效的作用，在绩效考核表中设定职工满意度/工作态度指标，设置5分分值。部门领导与部门满意度等次挂联，部门员工档次直接使用评定结果，以此提升职工的工作绩效。

2.影响岗位设置

1959年，美国行为学家赫兹伯格提出双因素理论，该理论认为满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意，赫兹伯格将影响员工工作满意度的因素分为激励因素和保健因素，其中激励因素是调动员工在工作上的兴趣，让员工在工作上能够获得满意感，而保健因素是由于工作条件或关系而引起员工不满意，该理论在人力资源管理中得到广泛应用[3]。A单位基于满意度对员工的“双因素”作用，对人力资源管理的促进作用，对三类岗位设置办法进行了修订，将“满意度测评排名”情况作为辅助岗位晋升申报的条件之一，充分保障岗位层次晋升和岗位纵向发展通道。

A单位部门及个人XX年度满意度测评表

四、测评成效

1.服务管理体系逐步形成

国内外许多研究证实工作满意度与工作绩效有显著的正相关关系[2，4]，A单位自实施满意度调查、测评5年来，辅助部门服务态度、办事效率大大提高，对提出的建议和问题的解决率达到了90%以上，为A单位形成“测评-建议-整改-完善-提升”的服务体系提供了有效辅助。

2.绩效考核优秀导向逐步明确

测评结果显示，自实施满意度测评以来，A单位行政辅助部门、党群部门及其个人的满意度逐步提高。其中以业务量大的部门及其个人满意度提升较为明显，获评优秀次数较多，逐步打破了“多做多得罪人”的劣币驱逐良币现象。

五、存在的问题

1.感情色彩影响测评实效

人是满意度测评的主体，人作为感情动物，在评价时往往带有主观情感，导致测评结果事与愿违，走形变样，有些工作努力、成绩较多但不善于交际的员工分数较低，测评成效打折扣。

2.指标设置量化权重较低

满意度测评指标的设置尤为关键，量化指标应当占较大权重。但在具体操作中，满意度测评指标的设定往往偏重等次和定性指标，忽略量化指标，满意度测评只知其然不知所以然。

3.测评对象范围过于单一

满意度测评仅用于测评辅助服务，范围较窄。测评结果作为参照，对提升辅助职能质量有益，服务受体科研部门没有涉及。服务受体应当参与“被测评”，推行双向的约束，整体管理质量才能有更大提升。

六、解决对策

1.拓宽测评范围

探索推行双向测评体系，对测评对象的范围扩容，增加测评体量，转变单一的测评现状，每一位职工都应当成为“测评”“被测评”的对象，保证测评实效。

2.量化测评指标

审慎思考测评指标设置，提高精准性，强化量化考量，细化测评内容，具体到实际工作、问题和建议，使测评的结果更可观、更可操作。

3.推行大数据测评

纸质化的满意度测评已不适应高效管理的需要，一旦样本容量过大，统计将是一项艰巨、繁琐的过程，且容易测算错误。应当探索推行大数据测评，借鉴社会服务部门满意度测评方法，引入网络小程序、APP等测评软件，增加测评样本容量，提升统计效率。

4.增设测评方式

增设随机抽查环节，在整体测评的基础上，设定比例，随机抽查部分作为等次指标测算的基础材料，扩大“不确定性”，挤干满意度测评“水分”，让“满意度测评”真正体现实绩、引导实干，

七、结语

满意度测评作为绩效考评的一种辅助措施，在绩效管理重视程度逐步提高的今天，产生的作用不言而喻，是包括农业在内的科研企事业单位不可忽视的测评方法，它的实践运用将进一步丰富绩效考评体系，提高绩效管理质量，对绩效考评的整体优化、体系升级有重大作用，是今后农业科研企事业单位可探索、可运用的一种措施。