有内涵的公共服务，让城市更有温度

向煜

“顶多跑一次”“服务越来越好”“管理越来越人性化”……这些都是苏州市政务服务、公共服务环境不断优化的一个缩影。为了更好地建设文明城市，苏州市一直以为民、惠民为出发点，刀刃向内，不断加大投入，完善城市公共服务，塑造城市气质，持续提升着群众的幸福指数。

“小窗口”里的大民生

“小女儿马上要开学了，今年5月给她办理新生信息采集时，我是全程在手机上完成的。”家住园区湖西的王丽，对于此次新生入学的“云”上采集入学信息记忆深刻。

“五年前儿子入学时，我们是带着材料到小学现场提交的，今年接到通知，只需要通过‘融易办’微信小程序，进入‘新生信息登记’模块绑定基础信息后，就能在线登记并选择报名学校，真的非常便利。”王丽说。

记者了解到，在信息填报过程中，家长可实时获取房产、户口、婚姻、出生证明等电子证照信息，无需递交纸质材料，审核通过后，家长会收到教育部门发出的短信通知。

当然，此种方式不仅是方便了家长，也减轻了学校人工审核的压力。而背后，是园区坚持科技赋能，打破各类各级数据壁垒和“信息烟囱”的不懈努力。生活、工作在园区的人都能切身体会到，多年来区域一直在完善政务服务方面发力。

从1995年率先成立一站式服务中心，开始窗口式服务，到2000年开始授权审批，再到2015年开始相对集中的行政许可权改革，可以说，线下窗口办理流程已经非常简化了。但园区并没有满足于此，开始了线上服务的改革。

2019年，园区打造省内首家区级一体化网上办事平台，并在第二年迭代推出更新版本，打造“融易办”品牌。

“我们企业会涉及易制毒化学品的购买和销售，以前办理相关事项需要前往一站式服务中心现场提交材料，经审核通过后方可拿到纸质备案证明。去年，借助‘融易办’平台，我们只需要在线上‘点一点’就可完成申请，材料提交后经过实时审批，最终会以pdf形式将备案证明发送给我们，办件效率更高，大大降低了我们的时间成本。”陈小姐是园区某企业行政人员，对于不断优化的线上“融易办”平台，她说必须给出“五星好评”。

迄今为止，园区“融易办”共上线27家单位的近1300项业务，其中905项可以网上办理，首批130项业务可实现全程网办。

小小窗口，面向城市，甚至面向世界。从实体窗口改革，到线上窗口不断优化，不变的是其作为市民与政府直接沟通的一个桥梁，终于实现了“数据多跑路，群众少跑腿”，这也成为体现政府效能与服务意识的最佳样本。

執法更“智慧”才能更高效

8月11日上午8时许，姑苏区城管非接触性执法平台自动预警了西中市100号某水果店门前有乱堆物料的违法行为，经审核后，工单推送至金阊街道，执法队员立即前往处置，责令店主将该处乱堆物料进行清除。

整个过程可以用“一气呵成”来形容，这背后是姑苏区城管坚持以物联网、大数据、人工智能等前沿技术为驱动，不断推进城市管理综合行政执法、市容、环卫等各专业领域智慧化建设的体现。

以上述案例中的非接触性执法平台为例，据悉该平台采用人工智能技术，针对城市违法违规行为进行智能识别，通过前端摄像机自动分析11类城市管理违法事件，能够有效补充一线巡查力量，固定证据链。平台巡查员针对系统自动报警推送的违法线索进行审核，推送派遣给属地执法队员进行处理。“目前，五大片区安防整治工程范围、金门路、东中市、西中市相关监控设备已接入平台系统并同步开展试点工作，平台已累计发现13892件违法事件。”相关工作人员介绍到。

除了非接触性执法平台，近年来姑苏区城管还打造了违法建设防控、智能市容采集、无线通信机动监察、智能空地等平台，旨在让城市管理变得更加“聪明”，也让执法可以更及时、高效。

“以人为本”的社会治理

“城，所以盛民也。”是东汉文字学家许慎对“城”的释义，由此可见，城市是人的城市，人是城市的灵魂，城市治理想要有精度、有温度，就必须以人为本。

记者在吴中区社会综合治理联动中心看到，这里有一个集“联报、联网、联合、联动、联展、联评”为一体的创新型社会治理平台，在这个平台上，可以“一站式”解决老百姓咨询、求助、纠纷、投诉、举报等问题。

“在该平台中，我们将‘吹哨报到’‘巡办分离’和‘精细化’管理和考核三大创新理论机制落地项目实践。”参与平台开发的苏州数字城市工程研究中心相关负责人介绍，“吹哨报到”分成了网格吹哨街镇报到，以及街镇吹哨部门报到。

“这一机制通过治理重心的下移以及资源力量的整合，真正做到了小事不出格、大事不出村、难事不出镇，有效解决了社会治理过程中，响应机制不健全、责任权力不匹配、联合执法机制不健全、监督考核不到位等老大难问题。”

同时，针对吴中区巡查人员充足的特点，数字城市工程研究中心创新“巡办分离”机制应用，并分别对巡查和办理进行考核。“结合实践经验，我们将‘巡查’和‘办理’进行有效分离，夯实各自的责任，避免互相牵制和影响，确保上报至平台的问题得到实实在在的解决。”

精细化管理和精细化考核是另一大创新点。据了解，目前精细化管理已经形成了对内对外的8张考核报表的261个考核指标，通过精细化考核进一步优化管理，推动社会治理的进步。

记者在吴中区社会综合治理联动中心也切身感受到，如果将整个区域社会治理比作一个“有机体”，那么联动中心就是“大脑”，该平台扮演着“中枢神经”的角色，具体的事件责任清单则像“指令”，社区基础网格像“神经末梢”。

在技术支持下，面对社会治理结构多变，群众的服务需求和诉求更加多元的新形势，吴中区大胆创新，“以人为本”实现了从“管理型”向“服务型”转变，并通过构建社会综合治理联动中心，交出了一份出色的民生答卷。