基于利益相关者参与的景区开发与管理专业生产实习管理研究

张娟娟

(河南牧业经济学院 旅游学院，郑州 450011)

景区作为旅游产业发展的核心载体，是旅游消费的重要驱动力。截至2019年年末，全国共有A级旅游景区12 402家，全年接待总人数64.75亿，同比增长7.5%，实现旅游收入5 065.72亿元[1]，旅游景区已成为中国旅游业发展的“中流砥柱”。旅游景区作为旅游业发展的先决条件，其数量和品质直接影响着一个国家或地区旅游业的发展水平及其在国际上的竞争力。而人才作为推动景区发展的核心要素，是实现旅游可持续发展的根本动力。景区专业的大学生作为景区人才的理想资源库，可通过生产实习环节的考察锻炼为企业开启培养选拔后备人才的重要窗口。因此，加强对景区专业生产实习活动的研究，优化景区专业生产实习管理模式，将对景区专业人才队伍的建设与培养，实现人才资源对旅游业发展的基础性、战略性、决定性作用提供重要保障。

一、景区专业生产实习各利益主体现存问题

(一)学生方面的问题

1.实习积极性不高，缺乏主观能动性

生产实习是学生从课堂走向实践、综合提升专业素养、实现由学校人向社会人转变的重要过渡阶段。但由于学校前期宣讲教育不足以及学生的认知有限，部分学生仍未认识到生产实习在个人学习以及职业生涯过程中的重要地位，只是片面地看到生产实习过程中岗位工作的重复烦琐和辛苦劳累，却忽视了认真参与实习带给自己的历练和收益，缺乏参加生产实习活动的积极性和主动性，甚至一些同学会找各种借口逃避生产实习。

2.缺乏吃苦精神，自我约束能力较弱

“90后”“00后”大学生多为独生子女，经济条件较好，相对而言缺乏吃苦精神。而实习过程中企业严格的管理制度和工作的辛苦劳累使不少同学产生畏惧之心，缺乏战胜困难的决心和勇气。此外，因学生自我约束能力较弱，加之在校期间形成的随意性和惰性，使其在遵守实习单位各项规章制度时状况百出，随意请假离岗等现象时有发生，给景区企业的正常运营管理带来诸多影响。

3.心态调整不及时，心理承受能力较弱

随着大学的不断扩招，我国高考录取率已由1977年的5%增长到近四年来的81%。大学生应适应社会发展的形势与需要，及时调整“天之骄子”的心态，踏实奋斗，培养社会及行业必备的各项素质，找到合适的工作岗位。生产实习作为学生步入实际工作的重要过渡，更需要学生及时调整心态、端正态度，把工作中的困难和压力看成提升专业技能、积累工作经验的重要机会，勇于面对、不断进步，尽快成为社会和行业需要的高品质人才，而不是遇到挫折就一蹶不振，甚至私自离职回家，致使生产实习直接中断。

(二)实习单位方面的问题

1.动机不当，缺乏对实习生的管理培养

目前有些企业并未认识到生产实习对培养企业人才的重要性，招实习生一是因为企业员工流失率较高，而学生生产实习周期一般为半年左右，可以很好地缓解用工紧张；二是出于经济目的，因实习生工资和管理成本低而同学校进行合作。由于缺乏把实习生作为企业发展生力军的一系列管理与培养举措，往往会导致学生实习方向不明确、工作积极性低、实习状态松散等现象的发生[2]。

2.岗位固定单一，实习效果不佳

景区目前为学生提供的实习岗位大多为检票、设备操作、商品推销等重复性强、技术含量低、人员流动性高的初级岗位，轮岗机会少、上升空间小，仅以让学生尽快成为一名做实务的“熟练工”为主要目的，存在“只用人、不育人”的现象。这使得学生对整个景区的管理模式、运作机制、营销手段等运营管理层面的知识了解甚少，期望与现实之间的落差让学生的求知欲和上进心受到打击，进而影响其工作积极性和实习效果。

3.缺乏长期合作，实习单位不稳定

一方面，因高校和实习景区之间的沟通交流不到位，缺乏长效合作机制，导致学生实习单位不稳定，每年都有新变化；另一方面，部分学校采取学生自主选择实习单位的模式，因学生个人能力和社会资源不同，导致实习单位千差万别，实习单位不对口、企业管理不规范、学校引导不足等问题突出，也导致学生离职率高、流动性大、实习效果差。

(三)学校方面的问题

1.对学生缺乏系统的职业规划教育

目前高校虽然大多都开设了《大学生职业生涯规划》相关课程，但从专业和行业实际出发，系统规范的职业生涯规划教育依旧缺乏，使得学生在踏入实习岗位之初，发展目标不明确、实习动力缺乏。因此，在校期间学校应当通过系统科学的职业生涯规划教育，让学生对自己在行业内的职业发展方向、步骤、目标有较为清晰的认知，然后在实习期间结合实践，综合评估自身能力和喜好，对个人职业规划进行调整完善，明确自己今后的职业发展道路。

2.实习目标与要求不明确

许多高校在制定生产实习管理制度时，对学生生产实习阶段应掌握的知识、技能和素质等缺乏明确系统的要求[3]，更缺乏相应的评价方法与效果认定，这就使得学生在实习期间缺乏对自身的定位和明确的发展目标、缺乏实习动力和方向指引。

3.实习指导与管理不到位

生产实习作为实践教学的重要组成部分，需要学校持续跟进，并为每名同学指定专业教师进行指导，以确保生产实习应有的效果。目前许多高校在把学生安排到实习岗位或在学生自主选择实习单位之后，缺乏后续跟进指导，使得学生在实习过程中缺乏鼓励与引导，遇到问题时缺乏疏导与沟通，特别是在学生与景区之间发生矛盾的情况下，往往会因学校协调不及时而造成学生实习中断、自动离职等现象的发生。

二、景区专业生产实习现存问题产生的原因

(一)实习单位选择不当，实习效果差

一是学校在挑选实习单位时前期考察不够，接触不多、了解不深、实习管理细节难以落实。这就使得有的景区在经济利益驱使下，对事先谈好的实习条件打折扣执行，或对实习生的管理缺乏人文关怀，致使学生实习体验较差，甚至会对未来从事本行业工作产生抵触情绪。二是存在实习企业提供的岗位与专业方向不对口的现象。如目前许多景区有主题酒店、温泉酒店等配套设施，对服务人员需求量大，这种情况往往导致学生被安排在酒店的客房或餐饮等初级岗位，与所学的景区专业不对口，从而影响学生的实习积极性和实习效果。

(二)忽略企业与学生的自主选择意愿

景区内部不同岗位(如销售、接待、文员等)对员工的素质、能力、性格要求各不相同，需要与之相适应的实习生来胜任不同岗位，以实现最佳效果。同时，学生也希望能够结合自身特点与喜好，选择符合自己要求的实习企业与岗位。此种情况下，若校方与企业为节约时间和人力成本而放弃双向选择程序，对学生进行一刀切分配，将导致学生需求得不到满足、企业无法人尽其才等现象的发生。

(三)对考核结果重视不够，缺乏科学规范的评价依据

目前对学生的实习考核主要有两种方式：一是由学校或实习单位单独进行；二是由二者共同协商合作进行。不论采取哪种方式，均需要以客观公正的评价标准作为依据。而由于校企双方对考核评价的重视力度不够，大多评价流程和评价依据都不够科学化和规范化，有的甚至仅凭实习部门领导和校方指导教师的印象进行打分，主观因素占比过大，影响考核结果的客观性和公正性。

(四)实习管理缺乏必要的制度保障

为确保生产实习活动的规范性和实习效果，应建立起科学合理的制度保障体系，主要包括组织管理、运行管理和制度管理三个方面的保障。如在组织管理方面，应成立专门的学生实习工作领导小组；在制度建设方面，制定专门的生产实习计划、管理制度与规范、指导与考核方案等，并采取生产实习成绩与学分挂钩、实习指导与教师工作量挂钩等方式，从制度上保障生产实习各环节的顺利开展。

三、基于利益相关者参与的景区专业生产实习管理

景区专业的生产实习管理涉及高校、景区和学生等主要利益相关者，结合生产实习活动开展的具体流程，应构建出实现学生、高校、景区等利益相关者共赢的景区专业生产实习管理模式(见图1)。

(一)前期准备

1.实习方式的选择

目前高校采取的生产实习方式主要有学校统筹安排、学校统筹与自主选择实习相结合、学生完全自主实习三种模式[4]。结合学校的培养目标和学生的实际需求，在景区专业的生产实习过程中，最好采取学校统筹安排的模式来开展学生的生产实习工作。即由学校根据行业发展实际，遴选出具有合作诚意、实习条件好的合作景区，然后统一安排学生实习，并为所有学生配备专门的指导教师负责学生实习的指导和管理工作。

2.实习景区遴选

(1)深入推进校企合作育人办学理念，建立校企合作长效机制。长效的校企合作机制有助于学校将人才培养同行业和市场需求紧密联系在一起，在校企双方共同培养人才的基础上，形成良性互动，实现学校、企业和学生三方共赢的局面。首先，对于景区而言，可以为景区的未来发展储备选拔人才，甚至可以根据景区需求培养“订单式”人才；其次，对于学生而言，通过生产实习可以积累行业工作经验和职业技能，掌握行业发展动态和相关就业信息，为日后顺利就业乃至创业奠定基础；再次，对于学校而言，不仅能为学生提供更好的学习环境和机会，在确保学生安全的前提下顺利完成生产实习任务，为学生日后就业创造条件，更能进一步提升学校知名度和声誉，并为教师开展相关研究工作提供基地。基于上述原因，校企双方应当通过制度保障、理念变革来建立校企合作长效机制。从各利益主体的利益点出发，调动各方积极性，资源共享、优势互补、挖掘潜力，实现共同发展。

(2)精心挑选优质实习基地，寻求合作，共同发展。选择理想的实习基地至关重要,这是顺利和长期进行生产实习的前提与保障。景区专业的生产实习企业应具备以下条件：一是能够满足教学大纲要求，保障学生在生产实习期间能够将所学专业理论同景区管理实践相结合，通过生产实习期间的“传帮带”“轮岗学习”等培养模式，使专业技能和行业经验得到提升；二是所选景区应满足客源充足、知名度高、所在地区发达、管理规范严格等要求，以便于学生开阔视野，初入职场即养成标准化、规范化的服务与管理理念；三是景区的生活设施能够满足学生的学习、生活与安全需要，为学生提供良好的工作生活环境。学校在选择合作景区时应依据上述标准，详细考察、综合比较。在此基础上，加强双方共管学生的制度建设，与景区管理人员保持联系与沟通，建立长期稳定的合作关系，并对校企双方的合作效果进行动态评估与管理。

(3)实习前的教育与动员。在实习活动开展前，对学生进行精心、系统、全面的动员与教育，有助于其在心理、知识和技能上提前做好准备，以确保生产实习活动的顺利开展。实习前的教育活动主要包括以下几方面内容：A.实习的目的与意义。一定要让学生在实习前充分认识到生产实习的重要性，使其在心理上提前进入实习状态。B.实习景区宣讲介绍。对实习景区的相关情况进行详细、客观、系统的介绍，既要讲学生在生产实习过程中即将取得的收益，又要讲实习过程中可能遇到的挫折与困难，如工作琐碎、工作强度大、环境较为封闭等，鼓励学生脚踏实地、勇于克服困难，端正态度做好实习阶段的每一项工作。C.介绍实习岗位。对实习岗位进行分类介绍，讲明不同岗位的工作方法与工作要求，让学生对各岗位情况有较为系统、清晰的认知，以便于结合自身情况进行岗位选择和职业发展规划。D.专业技能和职业道德教育。对学生进行一定的专业技能培训和职业道德教育，使其提前培养良好的职业素质，顺利胜任岗位工作，并在实习期间妥善处理好与企业、同事及游客之间的关系。实习教育可采用召开实习动员大会、播放宣传光盘、开展专题讲座等多种形式进行[5]。即参考学生实习的实际情况及学生所关注的主要信息，分批次、分主题、分层次开展实习前的动员大会。如针对实习期间的工作环境、景区各部门职能介绍及相应的职责任务、当地气候环境等内容，让专业指导教师、景区相关人员以及往届的优秀实习生代表分别同学生进行介绍交流，让学生做好充足的心理、物质和知识准备。

(二)中期管理

中期的实施阶段是生产实习的核心环节，各项工作的开展需要靠企业、学校、学生三方利益体共同努力来完成[6]。

1.实习生派遣与定岗

(1)公布企业需求，确定实习地点。学校与实习景区提前联系并协调生产实习工作的相关细节，主要包括向景区输送的实习生数量、企业可提供的工作岗位类型及其工作内容与要求；学生的实习工资、食宿安排、工休时间等细节，并与之签订实习合同[6]。然后学校将各实习景区的上述信息发布给学生，在学生和景区双向选择的基础上，学校进行综合协调，落实每一名学生的实习地点。之后召开实习动员大会，宣布实习分配结果，强调实习管理制度，指派指导教师[7]。

(2)统一带队，适应实习环境。在上述事项确定之后，由带队教师统一将学生安全送往各实习景区。抵达景区之后，带队教师同景区相关负责人协调好生产实习的各项具体事宜，如将学生情况向景区做客观真实的介绍，让景区对学生的整体情况有初步了解，并督促景区落实好学生的吃、住、安全等各项生活问题，使学生顺利适应实习环境。

2.制定并执行严格、规范的实习管理制度

学校应建立起规范科学的实习管理制度，通过制度保障和具体措施确保学生生产实习活动的规范顺利进行。首先，应将生产实习与学分(成绩)相挂钩。如果学生因自身原因擅自提前终止生产实习，将得不到学分及实习成绩，最终将影响其毕业证的获得。其次，应形成一套完整的汇报沟通制度，以监督和帮助学生顺利实现实习目标。如学生应对每一阶段的实习情况进行汇总反思、按时提交实习周志、如实汇报实习过程中遇到的各类问题、总结经验以及不足，以便于实习指导教师及时进行沟通反馈，指导帮助学生顺利开展实践工作，并将此作为学生实习考核的重要依据。此外，应加强对学生请假、换岗等制度的规范管理，确保学生实习期间的每项行动都有章可循。

3.指导教师应加强指导沟通

教师的有效指导是实现实习目标的重要保障。首先，学校应建立起专门的实习指导教师团队，指导教师均具有良好的专业能力和职业素养，熟悉景区各项工作岗位的具体内容及工作流程，能够对学生工作过程中遇到的问题和困难及时进行沟通指导。与此同时，学校应对实习指导教师的辛苦付出给予肯定，并形成制度加以保障，如将实习指导工作计入教师工作量等。在生产实习过程中，指导教师应以职业发展导师的角色参与到学生实习中，以更好地帮助学生体验和完成各项锻炼。首先，在生产实习开始前，明确任命每位同学的生产实习指导教师。其次，指导教师应负责将学生送至实习单位，并对学生在实习单位的工作、生活情况有全面系统的了解。再次，在学生生产实习过程中，指导教师应及时阅览反馈学生的实习周志，随时掌握学生实习动态，针对学生实习的适应期、动荡期、平稳期、松懈期等不同时期的心理状态和工作情况及时给予必要的沟通与引导，并就实习过程中出现的各类问题和矛盾及时同企业相关负责人进行沟通交流，共同帮助学生克服困难、疏导心理、完成实习[6]。

4.实习企业应制定专门的培养管理方案

由于学生的生产实习活动全程在景区内开展，因此需要景区企业加强重视，配备专门的培养管理制度和具体的方案措施，确保学生实习活动的顺利有效进行。首先，景区应基于自身特点、发展目标等情况，针对实习生的薪酬机制、安全管理、培养模式等制定专门方案，从企业长远发展角度出发，为学生实习创造优良条件，培育和留住人才。其次，应采取双导师制，即景区也委派老员工对实习学生进行指导，通过“传帮带”等方式帮助学生尽快掌握工作技能、熟悉工作环境，并对指导标准、要求、方式及效果予以考核及建立相应的奖惩制度，形成长期的合作育人机制。

(三)后期考核与总结

1.实习考核与成绩评定

实习活动结束后，需要及时对学生进行实习考核和成绩评定，以对学生实习期间的整体情况给予客观公正的评价。其中，实习考核作为评定实习成绩的前提，其内容和标准体现了对实习生的具体要求，必须做到公平、公正、全面、客观、合理、规范；而实习成绩是对学生实习表现的综合评价，是实习考核的结果呈现。

(1)考核项目。根据实习的特殊性和具体内容，学生生产实习的考核项目主要分为考勤、实习周志撰写情况、实习报告、实习单位鉴定、技能考核和指导教师意见等六个方面[5]。每个项目均以百分制记分，根据不同的权重汇总后确定学生的最终成绩。

(2)考核方式。对学生实习表现的考核采取打分为主、评语为辅的方式进行，由实习企业与实习指导教师分别进行打分。具体而言，实习考核设置考勤、实习周志撰写情况、实习报告、技能考核、实习单位鉴定和指导教师意见六个二级指标，各二级指标分设若干子项目，并依据各自重要性分别赋予权重分值。考核时，各项目评价主体只需对每个子项目进行打分,然后将各子项目分数汇总，便得到学生的综合表现分。

(3)评优工作。实习成绩得出之后，学校按照一定比例从实习生中选定优秀实习生、优秀实习报告和优秀实习周志，该评选由实习企业、指导教师及学生等利益相关体共同推选得出。如由企业和指导教师按照15%的比例推选出优秀实习生，后由全体学生集中进行民主投票，最后从候选人中选出10%作为最终人选，以此提高评选的公平性和实习生的积极性。

2.实习总结与提升

实习后的总结与提升对于评价过去一年的实习工作效果以及学校未来生产实习工作更加科学有效地开展具有非常重要的意义。因此，实习结束后，学校、景区企业和学生三方应采取一系列措施对实习工作进行有效的总结与提升。如通过问卷调查的形式获取学生实习感知的第一手资料；通过网上教评的方式对指导教师的指导效果进行评价；通过企业座谈的方式对学生实习期间的感受进行综合了解；通过召开实习表彰大会的形式对优秀实习生进行表彰；学校通过召开三方座谈会的方式对实习中的经验问题进行总结等。通过上述措施，可以及时总结过去一年实习过程中的成功经验，发现并解决其中存在的主要问题，从而大力提高今后实习工作的科学有效性。

四、结语

随着全面脱贫和小康时代的到来，旅游消费正在成为中国居民的日常化和惯常化的生活必需性消费，成为美好生活的日常实践和习惯。景区作为旅游产业发展的基础支撑，是旅游需求的重要驱动力，也是人民群众实现美好生活的重要载体。人才作为景区发展的核心驱动力，更需要在校企联合的基础上深化产教合作，通过生产实习等环节推动优质教学资源与产业资源共建共享机制构建与应用模式创新，从而推动特色高水平专业旅游人才培养，构建新时代旅游人才新格局。