需求扰动下考虑风险规避的服务定价和质量保证研究

张涑贤 刘晶晶 栾佳敏

摘  要：将质量承诺考虑在内，分别构建风险中性服务商基于利润最大化的决策模型和风险规避服务商基于CVaR准则的决策模型，分析了需求扰动对不同风险态度服务商最优决策的影响。通过运用服务商最大效用的KKT条件，探讨了其在需求扰动下的最优定价、缺陷补偿和承诺水平，并进一步对比分析需求扰动下不同风险态度服务商的决策变化。研究发现：需求扰动下，服务商的最优服务价格、承诺水平与风险规避程度负相关，质量缺陷补偿与风险规避程度正相关。而服务商的最优服务价格、承诺水平与需求扰动正相关;最优缺陷补偿与需求扰动负相关;并且服务商最优决策的变化幅度取决于扰动量的多少。需求扰动情形下，虽然服务商最优决策与风险规避系数和扰动量有关，但最优决策的变动量仅与扰动量有关。此外，最优服务价格、承诺水平与承诺水平弹性系数正相关，缺陷补偿与承诺水平弹性系数负相关;最优服务价格、承诺水平和缺陷补偿均与缺陷补偿弹性系数正相关;承诺水平与承诺成本系数负相关。

关键词：需求扰动;风险规避;质量保证策略;服务运营;最优决策

中图分类号：F272    文献标识码：A

Abstract： Taking the quality guarantees into account， the decision model of risk neutral service provider based on profit maximization and the decision model of risk aversion service provider based on CVaR criterion are constructed respectively， and the influence of demand disturbance on the optimal decision of different risk attitude service provider is analyzed. By applying the Karush-Kuhn-Tucker（KKT）condition， the optimal pricing， defect compensation， and commitment level under the demand disturbance are explored， and the decision changes of different risk attitude service providers are further compared and analyzed. It is found that the optimal service price and commitment level under the disturbance of demand are adversely related to the degree of risk aversion， and the quality defect compensation is strongly associated with the degree of risk aversion. Besides， the optimal service price and commitment level are positively related to the demand disturbance; the optimal defect compensation is negatively related to the demand disturbance; and the variation range of the optimal decision depends on the amount of disturbance. In the case of demand disturbance， the optimal decision has a close link with risk aversion and the disturbance quantity， but the change quantity of the optimal decision is only influenced by the disturbance quantity. In addition， service price and commitment level are positively correlated with elasticity coefficient of demand to commitment level while quality defect compensation is negatively correlated with it; not only service price and commitment level but also quality defect compensation is positively correlated with elasticity coefficient of demand to defect compensation; commitment level is negatively correlated with cost coefficient of commitment level.

Key words： demand disturbance; risk averse; service quality guarantees policy; service operation; optimal decision

消費者需求的急速变化，突发自然灾害及零售商的促销活动等情况都可能导致市场需求的不规律波动[1-2]，导致企业需承担难以确定市场需求的风险。虽然质量保证策略能够通过确保服务的充分执行和减缓服务失败的后果来降低风险[3]，但是持有不同风险态度的服务商面临风险时所做出的决策不同。以双十一购物狂欢节为例，在此期间，订单配送量激增，以致物流公司无法按照以往的服务承诺处理包裹、满足配运需求。因此，顺丰和EMS都发出了通知，表示其“双11”期间的服务响应时间会进行调整。顺丰宣布11月11～17日发出的速递到达时间预计比之前延长0.5～2d，EMS则更加规避风险，在公告中称11月10

～25日的快件将延期到达，并在短期内取消特快专递的服务承诺。基于此，当服务商采用质量保证策略时，应如何建立需求扰动情形下的不同风险态度服务商的决策模型？当服务市场需求发生扰动时，不同风险态度的服务商关于质量保证策略的决策会产生怎样的变化？

目前，关于需求扰动时产品供应链的定价研究相对丰富，而针对服务供应链的研究还处于起步阶段。Qi等[4]最早将扰动管理的思想引入到供应链管理中，并分析了由一个供应商、零售商组成的供应链在计划阶段产生需求扰动的情况。Xiao[5]将该模型扩展到两个竞争零售商模型中。在此基础上，Chen等[6]针对一个制造商、一个主导零售商与若干个互补零售商的现象，探讨了在需求受到干扰时如何使用数量折扣契约来管理供应链协调模型的问题。Zhang等[7]通过研究表明存在需求扰动的情况下，收益共享契约能够充分协调由一个制造商和两个零售商组成的供应链系统。Huang等[8]构建了具有两个分销渠道的供应链的两期价格生产模型，分析了发生需求扰动该如何调整价格和生产计划。Sawik[9]研究了三级供应链中的扰动风险，并对如何确定集成供应商选择、生产和配送调度提供了重要的见解。Ali等[10]在集中式和分散式决策两种情况下，对包含一个制造商和两个竞争零售商的供应链模型进行了研究，探讨了潜在的市场需求发生扰动对价格和服务水平的影响。Rahmani等[11]分析了分散式和集中式决策下，双渠道绿色供应链的定价和绿色水平决策受市场需求扰动的影响程度。然而，區别于传统供应链中实体产品的存在和流动，服务供应链中服务生产和消费是无形的，这种区别使得服务供应链的管理发生根本性变化[12]。因此，并不能简单直接地将产品供应链的研究成果应用在服务供应链的管理之中。而关于需求扰动环境下服务商的决策问题，仅有一位学者展开了深入分析。即Liu等[13]分析了需求扰动前后服务供应链在分散式、集中式和供应商联盟3种决策模式下关于最优零售价格和服务努力水平决策的调整策略。Liu等[14]还进一步研究了包含一个物流服务集成商和一个功能性物流服务提供商的物流服务供应链，对需求更新时，供应链成员损失厌恶对服务能力采购决策的影响进行了探讨。

通过回顾以上文献可知，目前仍然缺乏需求扰动下服务商的决策研究，涉及到质量保证策略的研究更是匮乏。而长久以来质量保证策略都引起了服务供应链相关领域学者的广泛关注[15]。最初，Hart[16]提出质量保证策略的相关内容，以提供更优的服务运营管理。在此基础上，Hays等[17]通过纵向的实证研究检验了服务保证与服务质量之间的理论模型，研究结果表示服务保证可以显著提高服务质量。Liu等[18]通过探讨物流服务集成商的收入公平行为和服务质量保证行为，解决了集成商应确定提供商的最优数量以及提供商的最优服务质量承诺水平决策问题。Ostrom等[19]指出，当服务质量变化较大时，服务质量承诺能更好地刺激消费者的再购买意愿。Chiang等[20]研究了服务支出模型中的最优服务水平和最优经济支出，并考虑了服务商的服务保证和质量缺陷补偿最优决策。从供应商与电子商务平台中相关企业的商品质量及双边质量保证努力对需求函数的影响出发，桂云苗等[21]对商品的质量保证策略选择的博弈模型进行了分析。因此，当市场需求发生扰动时服务商如何基于质量保证做出相应最优决策成为亟待解决的问题。此外，上述文献均针对风险中性的决策者，但研究发现管理者的决策受到风险规避行为的影响[22]。服务商由于风险规避的特性，决策的目标不再是收益最大化，并且在决策过程中考量了风险因素。综上，本文在Liu等[14]和Chiang等[20]的基础上，考虑了风险规避的服务商，讨论了需求扰动前后的质量保证策略决策，并进一步比较了不同风险态度的服务商在面对需求扰动时的最优决策。

通过对Liu等[14]和Chiang等[20]的研究进行拓展，本文的创新性工作主要体现在以下4个方面：（1）Liu等[14]虽然涉及到质量承诺水平，但其仅对服务能力采购进行决策，忽视了服务质量的随机性，将承诺水平视为常量。然而，由于质量保证策略能够有效刺激服务需求，故该策略成为降低服务运营管理难度的关键因素。因此，本文将质量保证考虑在内，并将承诺水平作为决策变量。（2）Liu等[18]仅仅考虑基准服务需求，忽略了服务价格、承诺水平和缺陷补偿对服务市场需求的影响。事实上，如果承诺水平或缺陷补偿越高，服务价格越低，吸引的顾客越多。因此，本文在考虑服务质量保证策略时，将需求函数设定为关于服务价格、承诺水平和缺陷补偿的线性函数。（3）尽管Chiang等[20]在研究中对服务价格、质量缺陷补偿以及质量承诺水平三个方面进行了综合性分析，但其仅针对风险中性的服务商，而服务的不确定性可能会导致风险损失。显然，风险来临时，服务商对其的不同态度会导致大相径庭的决策。因此，本文分别以风险中性和风险规避的服务商为研究对象，基于利润最大化原则和CVaR准则构建决策模型。（4）Chiang等[20]的研究未考虑需求扰动引起的成本损失变化。事实上，当市场需求发生扰动时，服务商提供的服务容量与服务需求之间会产生差值。此时，服务的易逝性、生产和消费的同时性必然会造成供应链各企业的净残值损失或信誉损失。鉴于此，本文充分考虑到需求扰动时的信誉损失成本和服务能力净残值损失成本。

综上所述，本文将风险规避考虑在内，建立了风险中性服务商基于利润最大化的决策模型和风险规避服务商基于CVaR准则的决策模型，分析了需求扰动时服务商关于质量保证策略的最优决策，并进一步比较了不同风险态度的服务商在面对需求扰动时的决策变化。

1  符号说明与模型构建

本文将应用服务质量保证策略的服务商作为研究对象，分析当需求发生扰动时，不同风险态度的服务商如何制定最优决策。服务商给予顾客一定水平的质量承诺g，当服务商提供的实际服务质量低于其承诺水平g时（即服务失败），服务商需要承担服务质量补救成本s，并给予顾客一定的质量缺陷补偿p。服务商是风险规避的，风险规避系数为η。0<η≤1，风险规避系数越小，表明服务商越规避风险。

本文所用到的符号说明如下：

d为服务商的基准服务需求;

r为服务价格;

g为质量承诺水平，0≤g≤1;

p为服务失败时服务商对顾客的单位质量缺陷补偿;

Dr，g，p为服务商的需求函数;

Δd为市场需求扰动量;

α为服务价格的弹性系数;

β为质量承诺水平的弹性系数，β<α;

θ为质量缺陷补偿的弹性系数，θ<α;

Q为稳定情形下最优服务容量;

～为考虑需求扰动时的相关解;

为考虑风险规避时的相关解;

μ为实际需求大于服务容量而产生的单位信誉损失;

μ为实际需求小于服务容量而产生的单位服务能力净残值损失;

c为单位服务运营成本;

s为服务失败时服务商进行服务补救付出的单位成本;

γ为质量承诺成本系数;

η为风险规避系数，0<η≤1。

在不失一般性的前提下，为了适当简化模型，本文作出如下假设。

（1）市场需求受服务价格、质量缺陷补偿和质量承诺水平三重因素影响，且需求函数为线性函数。服务价格越高，市场需求越低;质量缺陷补偿越高，市场需求越高;质量承诺水平越高，市场需求越高。

（2）借鉴Chiang等[20]的研究，假设质量承诺成本是质量承诺水平的二次函数g，其中，成本系数γ极大，质量承诺水平0≤g≤1。此外，亦可将g视为服务成功的可能性，将1-g视为服务失败的可能性。

（3）当需求发生扰动时，若扰动量Δd>0，则实际需求大于服务容量，单位信誉损失成本为μ;若扰动量Δd<0，则实际需求小于服务容量，单位服务能力净残值损失成本为μ。

基于假设（1），可得需求稳定情形下服务商的需求函数为：

Dr，g，p=d-αr+βg+θp                                           （1）

需求扰动情形下服务商的需求函数为：

r，g，p=d+Δd-α+β+θ                                        （2）

假设市场需求d是随机且连续的，市场需求分布函数为Fd，概率密度函数为fd。

根据问题描述及模型假设，构建需求扰动情形下风险中性服务商的利润函数为：

=d+Δd-α+β+θ-c+1--c-s---μ-Q-μQ-                （3）

其中：y=max0，y，=d+Δd-α+β+θ為扰动发生后的实际服务容量，μ-Q为扰动后的实际服务需求高于服务容量所导致的信誉损失成本，μQ-为实际服务需求低于服务容量所导致的服务能力净残值损失成本。

当服务商倾向于对风险进行规避时，其制定决策不仅会考虑收益，而且会衡量风险的大小。本文基于CVaR准则，建立风险规避服务商的CVaR决策模型，从服务价格、缺陷补偿以及承诺水平三方面对服务商的最优决策进行深入探讨。根据Rockfellar等[23]的研究，CVaR定义如下：

CVaR∏=maxv-Ev-∏                                      （4）

其中：CVaR∏表示目标函数;v表示目标利润水平;E表示函数期望值。

将式（3）代入到式（4）中，可将风险规避型服务商基于CVaR准则的目标函数表示为：

CVaR∏=maxv-Ev-d+Δd-α+β+θ-c+1--c-s-++μ-Q+μQ-

令，，=v-Ev-d+Δd-α+β+θ-c+1--c-s-++μ-Q+μQ-，则，，=v

-v-d+Δd-α+β+θ-c+1--c-s-++μ-Q+μQ-dFx。

其中：x表示需求随机变量，t表示需求使得v--c+1--c-s-++μ-Q+μQ->0的最大值。

因此，t满足v=t+Δd-α+β+θ-c+1--c-s-+-μ-Q-μQ-，化简得到t

=-Δd+α-β-θ。

两边对v求导，得到=1-fxdx=0，解得最优的v为：v=Fη+Δd-α+β+θ-c+1--c-s---μ-Q-μQ-。

因此，将上式代入条件风险值函数，得到风险规避型服务商基于CVaR准则的目标函数为：

，，=Fη+Δd-α+β+θ-c+1--c-s---μ-Q

-μQ---c+1--c-s-Fxdx

2  需求扰动情形下风险中性服务商的决策模型

在管理实践中，一旦需求扰动发生，风险中性服务商可能会调整决策以确保其利润增加或损失减少。本节对需求扰动时风险中性服务商的最优服务价格、最优缺陷补偿和最优承诺水平决策问题进行探讨。

需求稳定情形下，借鉴Chiang等[20]的研究，当其他条件确定时，风险中性服务商的最优服务价格r、缺陷补偿p和承诺水平g分别为：

r=

p=

g=

需求扰动情形下，基于式（3）可得风险中性服务商的决策模型为：

max=d+Δd-α+β+θ-c+1--c-s---μ-Q-μQ-              （6）

情形1：Δd>0时，即>Q时。

当实际服务需求高于初始的服务容量时将会产生信誉损失成本，此时风险中性服务商的决策模型为：

（7）

情形2：Δd<0时，即

当实际服务需求低于初始的服务容量时将会产生服务能力净残值损失成本，此时风险中性服务商的决策模型为：

（8）

计算可知，上述两个目标函数均是分别关于、、的严格凹函数，又因为约束函数是线性的，因此利润函数有唯一最优值。通过引入Lagrange乘子，求解式（7）、式（8）存在最优解的KKT条件，可得命题1。

命题1  当需求发生扰动时，风险中性服务商基于利润最大化的最优服务价格、缺陷补偿和承诺水平分别如下：

（1）当缺陷补偿和承诺水平确定时

=

（2）当服务价格和承诺水平确定时

=

（3）当服务价格和缺陷补偿确定时

=

由命题1可知，风险中性服务商的定价、缺陷补偿和承诺水平均受到需求扰动的影响，但均可以通过在原始的最优决策上加上Δd的线性函数得到。具体如下：

（1）当Δd≥μα时，服务价格比需求稳定时增加了;当-μα<Δd<μα时，服务价格比需求稳定时增加了;当Δd≤-μα时，服务价格比需求稳定时增加了。

（2）当Δd≥时，缺陷补偿比需求稳定时增加了;当-<Δd<时，缺陷补偿比需求稳定时增加了;当Δd≤-时，缺陷补偿比需求稳定时增加了。

（3）当Δd≥时，承诺水平比需求稳定时增加了;当-<Δd<时，承诺水平比需求稳定时增加了;当Δd≤-时，承诺水平比需求稳定时增加了。

3  需求擾动情形下风险规避服务商的决策模型

对于风险规避的服务商来说，与获得相同规模的利润相比，其更注重减少损失。故本节对需求发生扰动时持风险规避态度的服务商的最优服务价格、最优缺陷补偿以及最优承诺水平决策问题进行探讨。

需求稳定情形下，风险规避服务商的决策模型为：

gr，p，g=Fη-αr+βg+θpgr-c+1-gr-c-s-p-g-gr-c+1-gr-c-s-pFxdx    （9）

根据目标函数式（7），首先在CVaR准则下，利用二阶导函数判断持风险规避态度的服务商的目标函数分别关于服务价格、缺陷补偿以及承诺水平的凹凸性;其次根据一阶导函数的最大化条件，得出其他条件确定时的最优服务价格r、缺陷补偿p和承诺水平为：

r=-

p=-

g=-

需求扰动情形下，基于式（5）可得风险规避服务商的决策模型为：

max，，=Fη+Δd-α+β+θ-c+1--c-s--

-μ-Q-μQ---c+1--c-s-Fxdx

情形1：Δd>0时，即>Q时。

当实际服务需求高于初始的服务容量时将会产生信誉损失成本，此时风险规避服务商的决策模型为：

（11）

情形2：Δd<0时，即

当实际服务需求低于初始的服务容量时将会产生服务能力净残值损失成本，此时风险规避服务商的决策模型为：

（12）

计算可知，上述两个目标函数均是分别关于、、的严格凹函数，又因为约束函数是线性的，因此条件风险值函数有唯一最优值。通过引入Lagrange乘子，求解式（11）、式（12）存在最优解的KKT条件，可得命题2。

命题2  当需求发生扰动时，风险规避服务商基于CVaR准则的最优服务价格、缺陷补偿和承诺水平分别如下：

（1）当缺陷补偿和承诺水平确定时

=

（2）当服务价格和承诺水平确定时

=

（3）当服务价格和缺陷补偿确定时

=

由命题2可知，在需求扰动前后，服务商的最优决策均受到风险规避系数的影响，但各项决策之间的临界点不受该项系数的影响。由此表明，不同风险态度的服务商在面对需求扰动时，其改变决策的分界点相同。此外，假设服务需求服从（0，u]上的均匀分布，服务价格、承诺水平分别与服务商的风险规避系数正相关，缺陷补偿与服务商的风险规避系数负相关，即服务商越规避风险，定价越低，缺陷补偿越高，承诺水平越低。

4  讨  论

本节对需求扰动前后服务商的最优决策进行比较分析。

对比分析服务商在需求扰动前后的决策，可得推论1。

推论1  需求扰动前后，最优决策的关系分别如下：

（1）若Δd>0，则>r，>r;若Δd<0，则

（2）若Δd>0，则p，>p。

（3）若0<Δd<或-<Δd<-，则或-<Δd<0，Δd<，则>g，>g。

推论1表明：无论服务商持哪种风险态度，需求扰动分别对服务价格、缺陷补偿和承诺水平的影响相同。若需求增加，则扰动情形下的服务价格增加、缺陷补偿降低;若需求减少，则扰动情形下的服务价格降低、缺陷补偿增加。这是因为，服务需求激增时，为了获取更高的利润，服务商会提高服务价格、降低缺陷补偿;而服务需求锐减时，为了刺激服务需求以减少利润损失，服务商会降低服务价格、提高缺陷补偿。但承诺水平与服务价格和缺陷补偿不同，需求增加可能会导致承诺水平降低，需求减少可能会导致承诺水平提高。

此外，在需求发生扰动的情形下，服务商最优决策的变动量仅仅和该扰动量的数值相关，无关于风险规避系数的大小。这意味着，当需求发生扰动时，持不同风险态度的服务商作出的决策调整是一致的。因此，不同风险态度的服务商决策的差异主要在于需求扰动前的最优决策。需求扰动后的最优决策可以通过服务商需求扰动前的最优决策加上关于扰动量的线性函数得到。

探讨需求扰动量对服务商最优决策的影响，可得推论2：

推论2  最优服务价格、质量缺陷补偿和承诺水平与扰动量的关系分别为：

（1）

（2）

（3）

推论2表明：服务价格、缺陷补偿随扰动量变动的变化幅度取决于扰动量的多少。具体来说，当扰动量较大时，服务价格、缺陷补偿受扰动量影响较小;当扰动量较小时，服务价格、缺陷补偿受扰动量影响较大。与服务价格和缺陷补偿不同的是，承诺水平与扰动量的关系取决于扰动量的多少。当扰动量较大时，承诺水平与扰动量正相关;当扰动量较小时，承诺水平与扰动量负相关。然而，由于和是两个小于1的数值，所以可认为承诺水平与扰动量正相关。

5  数值分析

本节通过数值分析，直观地分析需求扰动与风险规避程度同时变化的影响，并且进一步探讨承诺水平的弹性系数、缺陷补偿的弹性系数与承诺成本系数分别对最优决策的影响。借鉴Chiang等（2013）[20]的研究，对模型的基本参数假定如下：市场需求满足均匀分布，d：U（0，250]，c=2，s=1，α=3，β=0.5，θ=2，γ=2 000，r=25，p=2，g=0.6，μ=2，μ=2。

（1）需求扰动与风险规避程度同时变化分别对服务价格、缺陷补偿和承诺水平的影响如图1～3所示。

图1分析了需求扰动和风险规避同时变化对服务价格的影响。从图1可以看出，在需求扰动方向服务价格总体是下降的，图形中间部分的变化比两端的变化大，这是因为服务价格受需求扰动范围的影响而变化，从推论2可以看出，服务价格在-6

<Δd<6范围内受需求扰动的影响较大，而在-15≤Δd≤-6和6≤Δd≤15范围受需求扰动的影响是前者的倍。在风险规避方向，服务价格是随着风险规避程度的增加而下降的，这是因为服务商规避风险而通过降价的方式增加销售，从而得到最大化自身价值风险利润的目的。

图2分析了需求扰动和风险规避同时变化对缺陷补偿的影响。从图2可以看出，在需求扰动方向缺陷补偿总体是上升的，图形中间部分的变化比两端的变化大，这是因为缺陷补偿受需求扰动范围的影响而变化，从推论2可以看出，缺陷补偿在-10

<Δd<10范围内受需求扰动的影响较大，而在-15≤Δd≤-10和10≤Δd≤15范围受需求扰动的影响是前者的倍。在风险规避方向，缺陷补偿是随着风险规避程度的增加而增加的，这是因为服务商规避风险而通过提高补偿的方式增加销售，从而得到最大化自身价值风险利润的目的。

图3分析了需求扰动与风险规避程度同时变化对承诺水平的影响。由图3可以看出，在需求扰动方向承诺水平大部分呈下降趋势，中间一小部分忽略不计。这是因为和是极小的数（小于1），所以可认为在需求扰动方向承诺水平总体是下降的。在风险规避方向，承诺水平是随着风险规避程度的增加而增加的，这是因为服务商规避风险而通过提高承诺的方式增加销售，从而得到最大化自身价值风险利润的目的。

（2）在给定已有参数的基础上，假定η=0.9，Δd=10，β∈0，20，θ∈1，20，γ∈1 000，2 500，分别分析需求扰动下β，θ和γ对风险规避服务商最优决策的影响，如图4至图6所示。

图4表明，质量承诺水平的弹性系数与最优缺陷补偿呈负相关关系，与最优承诺水平呈正相关关系。此外，由最优服务價格的函数表达式可知，质量承诺水平的弹性系数与最优服务价格呈正相关关系。这意味着随着顾客越来越重视服务质量承诺水平，服务商应该通过提高服务价格，降低缺陷补偿或提高承诺水平来增加其利润。

圖5表明，质量缺陷补偿的弹性系数与最优缺陷补偿、最优承诺水平呈正相关关系。此外，由最优服务价格的函数表达式可知，缺陷补偿的弹性系数与最优服务价格呈正相关关系。这意味着随着顾客越来越重视服务质量缺陷补偿，服务商应该考虑提升服务价格、缺陷补偿或承诺水平来增加其利润。

图6表明，质量承诺成本系数与最优承诺水平呈负相关关系。由最优服务价格和最优缺陷补偿的函数表达式可知，最优服务价格和最优缺陷补偿与承诺成本系数无关。这意味着，随着承诺水平系数的提高，服务商可以通过降低承诺水平来维持自身利润最大化。

6  结  论

面对突发事件，服务商采取质量保证策略可以有效缓解需求扰动带来的影响，但持有不同风险态度的服务商基于质量保证而制定的决策不同。本文以风险中性和风险规避服务商为研究对象，分别讨论了需求稳定和需求扰动情形下的最优质量保证策略决策，分析了需求扰动量对最优服务价格、最优质量缺陷补偿、最优承诺水平的影响。主要得出以下结论：（1）在相同的需求扰动范围下，服务商对风险的态度越规避，其设定的服务价格和承诺水平越低，缺陷补偿越小。由此表明，风险规避程度的增加会导致服务商降低服务价格和承诺水平，提高缺陷补偿。（2）无论服务商持哪种风险态度，需求扰动对其最优决策的影响相同。即无论是风险中性还是风险规避服务商，其制定最优服务价格、承诺水平与需求扰动正相关，最优缺陷补偿与需求扰动负相关。由此表明，需求的增加会导致服务商提高服务价格和承诺水平，降低缺陷补偿;需求的降低会使服务商降低服务价格和承诺水平，提高缺陷补偿。（3）服务商最优决策均与风险规避系数有关，但其不同决策的分界点却与风险规避系数无关。此外，在需求发生扰动的情形下，服务商最优决策的变动量仅仅和该扰动量相关，无关于风险规避系数的大小。并且，服务商最优决策随扰动量变动的变化幅度取决于扰动量的多少。由此表明，不同风险态度的服务商在面对需求扰动时，不仅会在相同的分界点作出决策调整，其决策的调整量也是一致的。（4）质量承诺水平的弹性系数与最优缺陷补偿呈负相关关系，与最优服务价格和最优承诺水平呈正相关关系;质量缺陷补偿的弹性系数与最优服务价格、最优缺陷补偿和最优承诺水平呈正相关关系;质量承诺成本系数与最优承诺水平呈负相关关系。由此表明，随着顾客对承诺水平和缺陷补偿的看重程度的变化，服务商可以通过调整决策来获取更多的利润;随着质量承诺成本系数的增加，服务商可以通过降低承诺水平来维持自身利润。

本文的局限性在于仅考虑了风险规避服务商的质量保证策略的决策问题。实际生活中，由于服务外包规模不断增长，服务供应链组织结构更为复杂。因此，进一步的研究可以考虑当需求扰动发生时服务供应链的决策问题。

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