物流“最后一公里”配送服务问题探究

王兴雨

摘要：在整个物流服务中，作为唯一与消费者直接接触的环节，物流“最后一公里”配送服务在很大程度上影响了整个物流服务的评价，并给消费者带来了最直观的印象。为提升消费者好感度、加强客户黏度，改善“最后一公里”的问题显得至关重要。本文以菜鸟驿站末端配送平台为例，试找出其存在的问题，并提出相应的解决对策。

关键词：电商物流;“最后一公里”;菜鸟驿站

近年来，随着我国电商经济的不断发展、交易规模的逐年扩大，人们都无法避免与电商物流行业打交道，其已成为生活中必不可少的一部分。而这一重要性就不得不促使物流行业不断地完善，革除问题所在。满足人们日益增长的多样化、个性化要求，物流业才能欣欣向荣。在物流行业不断提升发展的过程中，各类问题层出不穷。其中，“最后一公里”就是众多问题中的一个。目前，我国物流公司在此问题上仍处于探索阶段。

一、电商物流“最后一公里”内涵

通过查阅相关文献，归纳得出以下几点内涵：1.本质是电子商务企业的“终端”;2.是指将货物交付给最终用户;3.是将小件商品递送到个人客户或企业客户手中，完成从物流企业到客户最后一段距离;4.是网购流程中的最后一环，指包裹从快递分发点到达顾客手中。

总的来说物流“最后一公里”配送服务是物流整个过程中的最后一个环节，也是最重要的环节。对消费者来说，在这一环节收到物品，效用得到满足;对电商来说，在这一环节结束物流服务，实现增值效益。此外，物流“最后一公里”配送服务的成本占到整个物流过程的30%。所以电商若想降低成本、增加收益，就需要在最后这一环节下功夫。

二、菜鸟驿站“最后一公里”存在的问题

即使是我国被普遍接受的快递收发站，菜鸟驿站在“最后一公里”配送服务上

仍存在很多问题，从实际生活出发，试探究菜鸟驿站在物流“最后一公里”配送服务上的问题。

（一）菜鸟驿站的“扩张方式”带来的管理力度低下问题

在实际生活中就遇到过菜鸟驿站“强行”拉入快递点成为自己的加盟商的现象。

菜鸟驿站承诺一定的利润，让快递点换上自己的广告牌，即“贴牌”就完成了加盟。这一疯狂“掠夺”市场行为就会造成加盟商的进出门槛低，也不需要缴纳大量的加盟费，还能借助菜鸟驿站的品牌吸引更多的用户，进而获得收益。也正因如此，加盟商的素质与服务水平参差不齐。这就会给其品牌带来负面效应，影响了物流“最后一公里”配送服务的质量水平。

（二）客户取件等候时间长，取件体验差问题

菜鸟驿站采取的是间接配送方式——快递点自提，虽使物流“最后一公里”配送服务的成本降低，但在购物狂潮或是在下班高峰期时，客户需要排很长的队。有时会因为包裹数量太多，出现取件时间过长甚至无法取件的问题。消费者的取件体验一言难尽，只能忍受排长队取件的苦恼。

（三）菜鸟驿站加盟点铺设不合理

目前，菜鸟驿站没有制定出具体的关于加盟点分布的战略，只是采取“有

一个算一个”的原则。这就可能导致一个地方出现很多个加盟点，不仅造成了资源的浪费。由于包裹的数量是一定的，加盟商多了，那么其营业利润也会因此受到影响。为赚取目标收益，就会出现加盟商“双向收费”的现象，菜鸟驿站面临着道德风险。此外还会出现一个区域没有加盟点的现象，消费者需要跑到很远的地方才能找到一个菜鸟驿站。

三、菜鸟驿站“最后一公里”问题的化解

（一）提高菜鸟驿站准入门槛

菜鸟驿站不仅需要便利消费者，同时还需要便利供应商。作为其运营中的重要一环，菜鸟驿站首先需要提高加盟商的准入门槛，保证加盟商的素质水平。实现加盟商与供应商的高效对接。要让供应商感受到物流“最后一公里”配送服务的高效性、低成本高收益性，从而得到消费者和供应商的双重认可，掌握物流配送末端的主动权。因为现在菜鸟驿站已经有了品牌效应，再凭借自身的特点，所以很容易吸引加盟商加入，此时就可以制定一些要求来限制加盟商准入。

（二）加强菜鸟驿站的管理力度

由于此前菜鸟驿站总部与众多加盟商快递点的关系距离远，所以实现标准化管理着实困难。如果解决了其准入门槛低的问题，通过制定相关要求，整体上提升加盟商的素质与经营能力，那么加强菜鸟驿站的管理力度也不是一件难事。由于各个加盟商的水平都站在了同一起跑线上，那么统一实施起标准化管理就比较容易了。但前提是，菜鸟驿站必须科学地制定出一份管理方案。

（三）优化菜鸟驿站的加盟店铺设分布

区域分布不均匀，或造成资源的浪费;或造成消费者需求得不到满足，都是物流“最后一公里”配送服务需要解决的问题。而这一点的解决，同时又依赖于提高加盟商准入门槛和加强管理力度。对于加盟点十分集中的区域，严格筛选出符合标准化要求的加盟商，强制退出一定数量的非达标加盟商;对于加盟点分散的区域，积极引进符合要求的快递代收点。从而实现全面平均化铺设。但也要具体问题具体思考，比如适当地放弃运输费用高、交通条件不便利、人口稀松的地区。

（四）创新消费者个性化服务

虽然人们已经逐渐习惯了这一配送方式，但是不可否认的是客户提货时的感受差。菜鸟驿站仅是通过增加加盟店的数量形成规模经济效应，强调了其在人们日常生活中的重要性。一旦物流市场上新兴了更加方便的直接物流配送，菜鸟驿站的地位很难维持。所以，菜鸟驿站要充满危机感，不能安于现状。应加快脚步去创新一种更加为人们所接受的配送方式去留住既有客户。而不是一味的在数量上下功夫。

四、结束语

作为物流“最后一公里”配送服务下的产物，菜鸟驿站所反映出来的问题是具有代表性的。以菜鸟驿站为例，分析物流”最后一公里“配送服务很有必要。本文试研究了在这一重要环节中产生的三大问题，试提出了四点化解之道。同时阐述了当今物流公司不仅要解决现有的问题，还应该目光长远，勇于创新出个性化、更能面向消费者的物流配送方案来。

参考文献：

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[4]诸涛，倪蔚颖.电商物流“最后一公里”快递收发点发展现状和对策研究[J].现代商业，2017（17）：9-12.

作者简介：

王興雨（2000年9月—），女，汉族，河北省沧州市人，本科在读，研究方向：金融学。