物业服务企业如何融入社区治理
——基于SFIC模型的探讨

湖南大学公共管理学院 李丽东

一、问题的提出

随着社会的发展，商品房数量的增加，物业服务企业迎来了迅速发展，物业公司进小区也成为普遍现象，小区的安保、绿化清洁以及共有部分的维护等工作均由物业公司承担。同时，社区中的一些老大难问题，例如业主大会成立难、物业服务企业的监督等都对社区治理提出了新的要求，须将物业服务企业纳入社区治理，以加强对其的管理。事实上，一个小区的生活质量与物业服务企业的管理水平息息相关，同样的，社区的治理水平与社区内的物业服务企业密不可分，物业服务企业在实际发展过程中已然成为社区治理的一部分。

在现有的基层社会治理体系中，已有的政府派出机构——街道办，基层群众性自治组织——居委会，同时还有一些自发的非营利组织、志愿者，在这样具有多方主体参与的条件下，社区的问题依旧没有得到较好的解决。政府组织“越位”“错位”的现象仍时有发生；自治组织自治性不足；非营利性组织在一些事情中表现出的不专业性等；这些都是社区老问题、疑难问题无法解决的重要原因。在政府、社会纷纷失灵的情况下，物业服务企业作为营利性的经济性组织，作为市场的力量，可以发挥“看不见的手”的作用，为社区治理注入竞争、效率，激发出基层社会治理的效能与活力。

物业服务企业在现实发展中俨然成为社区治理的一个重要组成部分，为此，必须对物业服务企业融入社区治理加以讨论，这既顺应了时代发展的需要，也回应了现实的需要，对于推动基层社会治理的发展具有重要意义。

二、物业服务企业融入社区治理的可能性

疫情让物业服务企业从幕后走向台前。新冠肺炎疫情的暴发，给我国的社区治理带来了全新的挑战。在原有的基层社会治理体系中，街道办、居委会及志愿组织都为疫情防控作出了各自的贡献；而此前尚未被纳入基层社会治理体系中的物业管理企业更是在疫情防控中承担了大多数的任务，为疫情防控的第一线做出了不可替代的贡献。在本次疫情的“大考”中，物业管理企业克服了人手短缺、物资不足、政策扶持不够等困难，进行了信息的传递和宣传、承担了管理区域内的消杀管控工作、对小区内的人员进行出入管理、做好疑似患者的隔离及处置工作，与此同时，保证居民的日常生活。可见，在疫情期间，物业管理企业各项服务工作为社区搭建起防疫的屏障，凭借着有效措施，物业管理企业成为了防疫的主力军之一。物业管理企业在疫情中向公众展示出了“责任面前不低头”的精神，凭借着大无畏精神和有力的管控措施，物业管理企业一改在人们心中的形象，赢得了良好、正面的评价。

疫情中建立的信任感得以延续。由于在疫情中与居民建立起了较好的信任与合作关系，在2020年开展的第七次全国人口普查中，物业管理企业积极鼓励居民参与人口普查、自觉上报身份信息，居民也较为配合，人口普查工作得以顺畅开展。无论是在新冠肺炎疫情、人口普查这样的特殊节点，还是在日常的生活中，物业管理在社区中都承担着重要的角色，发挥着不可替代的作用，可以说，物业管理已经成为社区治理中不可分割的一部分。这既是物业服务企业融入社区治理的必要性因素，也是可能性条件，在疫情中的积极表现使得物业服务企业树立起较好的形象，也使得人们逐渐意识到物业在社区中的作用。基于此，后疫情时期是物业服务企业融入社区治理的良好时间节点，为其提供了可能性。

三、物业服务企业融入社区治理的本质

时代机遇和现实发展情况都对物业管理融入社区治理起到了推动作用，在此过程中，有必要对社区内的主体进行梳理，从而厘清物业管理融入社区治理的本质。一般而言，社区治理过程中涉及的主体有街道办、居委会、业主，随着商品房的增加，物业服务企业也逐渐走入人们的视野。其中，街道办作为政府的派出机构，其扮演的是行政的角色；社区居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，业主则是作为个体参与其中，而物业服务企业是通过与业主缔结契约，以合同的方式将小区内的物业委托给物业服务公司，向物业公司购买服务的过程，因此，物业服务企业在其中实际上是市场的角色。

因此，从本质上来看，强调物业服务企业要融入社区治理其实就是调整社区内政府、市场与社会的关系。在过去的社区管理中，往往只涉及政府与社会的关系，有学者把两者的关系总结为：“强政府——弱社会”，“强政府——弱社会”是建立在政府与社会已然形成二元分立的结构的基础之上而得出的一个结论，但就事实而言，社区内政府与社会的关系不是分立的二元结构，而是呈现出政府控制社会的基本形态。作为居民自治代表的居委会实际上并非完全自治，并不具备自治的条件，它自始自终是作为政府服务基层的一个工具或说桥梁存在，是一个依赖政府资源的寄生组织，是政府的控制与社会民主自治的博弈，造成它身份不一致的原因糅杂了自身、基层社会、制度内外多方面的因素。放管服改革是从管理型政府转向服务型政府的一个重要标志和要求，要求政府做到简政放权、放管结合、优化服务，这一要求应在社会各层面得到体现，作为基层社会治理重要单元的社区，亦应如此。推动物业服务企业融入社区旨在充分发挥市场的作用，让物业服务企业提供专业高效的产品和服务，从而提升整体的物业管理水平，这实际上就是在社区中引入市场角色，打破以往政府控制社会的局面，强调社区的多元共治，发挥各主体的优势，以取长补短，形成良好的基层社会治理格局。

四、SFIC模型内涵及适用性分析

SFIC模型是由Ansell和Gash提出的，通过对不同国家和学科137个协同案例的分析，提出影响协同治理效果的最为重要的四个因素，包括起始条件S(Starting Condition)、催化领导F(Facilitative Leadership)、制度设计I(Institutional Design)、协同过程C(Collaborative Process)，这四个因素共同影响协同效果。四个因素的相互作用进而达到良好的治理效果,在这五个部分中，协同过程居于核心地位，其他部分是对其的有益补充和影响因素。

SFIC模型是协同治理领域的一个重要的模型，在已有的研究中，SFIC模型被应用于共享单车、网约车、审计、乡村振兴、垃圾分类等多领域的协同治理分析中，体现出良好的适用性。社区治理涉及多个主体，各主体间相互协同、共同遵守规章制度则会形成较好的治理效果，对物业服务企业融入社区治理进行探讨本身就属于协同治理的范畴，因此，文章通过SFIC模型来探讨物业服务企业如何融入社区治理是可行的（如图1所示）。

图1 SFIC模型框架图

五、物业服务企业融入社区治理的SFIC模型分析

（一）起始条件

在起始条件中，三个关键变量产生着影响，分别是权力或资源的不对称性、参与动机和合作/纠纷史。在协同治理中，由于信息不对称或相关的主体尚未形成有力的组织等因素，可能会导致不同的主体之间所拥有的资源和权力并不均衡。各主体参与的动机与自身所拥有的权力、资源有一定的联系，与此同时，也与利益相关程度和治理预期相关。合作/纠纷史则是指在参与协同治理之前，主体之间如果有过合作史，则彼此之间积累了一定的信任感，比较容易开展协同合作；而此前如果存在纠纷，则不易开展协同。

结合物业服务企业融入社区治理来看，首先，各方所拥有的权力和资源是不对等的，政府长期在社区中处于主导地位，居委会很大程度上是落实政府的政策，很多业主对社区的事务表现出不关心、不愿意花费时间精力的态度，而物业服务企业此前是作为卖方为小区提供物业管理服务，游离在社区事务的边缘，但其可以提供专业高效优质的服务，因此具有一定的资源优势。其次，从参与动机上来看，推动物业服务企业参与社区治理有利于激发活力，提高基层社会治理的水平，从这一点来看，各方是具备参与动机的。从合作/纠纷史来看，以往物业公司和业主之间存在着一定的矛盾，因此存在业主对物业公司好感度较低，合作意愿不强烈的情况。

（二）催化领导

领导力对于制定和维持明确的基本规则、建立信任、促进对话、探索互惠互利的共赢结果至关重要。在原模型中，催化领导注重主体间的授权和激励，在中国情境中催化领导更多的是居于领导地位的主体是否有足够的领导力调动各主体的积极性，是否能做出可靠的、有说服力的决策，从而建立彼此之间的信任感。

在物业服务企业融入社区治理这一命题中，居于领导地位的应当是代表着政府角色的街道办，虽然在许多事务中，居委会有权自主决定，但是街道办对其有着指导、管理、扶持和建设的责任。结合实际而言，无论是平常还是像疫情这样的特殊时期，街道办在社区中都具备相当的话语权，能够得到其他主体的认可。北京在修订《物业管理条例》时，赋予街道（乡镇）对辖区内物业管理的统筹协调和监督管理等职责，具体履行指导和监督业主大会、业委会、物管会的组建和运行等，这便为街道赋了权，有利于形成催化领导是氛围。

（三）制度设计

制度设计是协同过程的重要保障，良好的制度本身应该是清晰的，能使各主体无障碍地进入协同过程中，同时制度的设计和各主体的参与、协同过程应当是公开的、透明的，各主体对于制度是认可的。

目前社区治理的制度设计不完善，一方面，协同治理的机制尚未建立，各主体开展协同治理仍存在着障碍；另一方面，由于协同制度本身未建立，因此协同的公开性和透明性则无从谈起。

（四）协同过程

协同过程是SFIC模型四个影响因素中最为重要的一个，处于核心地位，对起始条件、催化领导和制度设计都有着影响，对于协同效果更是至关重要。协同过程是一个循环结构，包含了面对面对话、建立信任、对过程的承诺、达成共识及阶段性成果五个部分。

物业服务企业要想融入社区治理当中，首先各主体之间应充分认识到物业服务企业的重要性和不可替代性，给予角色认同。在此基础上，开展面对面的对话，通过面对面的对话建立起相互间的信任，对于协同过程做出承诺，这意味着各主体充分认可协同过程，在协同过程中，各主体必须就某一问题达成共识，形成共同的价值或利益取向，从而采取积极行动以取得阶段性的成果。

六、推动物业服务企业融入社区治理的路径

（一）起始条件：强化参与动机，促进合作意识

一是要强化各方参与社区治理的动机，尤其要强调居民和自治组织的参与。社区的事务从本质上来说是居民自治的事务，必须要在居民中选出一批关心社区事务、热心公共事务的人，带动居民逐步地参与到治理过程当中，从而激发居民参与的意识；作为居民自治代表的组织——居委会也要发挥自身的优势，充分做到自我管理和自我服务，不断提高社区事务自治的自主性。而作为要融入社区治理的物业服务企业，最重要的是发挥自己的专业性和提供服务，凸显自身在社区中不可替代的价值，不仅要保证商住小区的物业全覆盖，对于老旧小区，要通过筹建、合建的形式引入物业服务企业，进行老旧小区的全面改造，真正提供全面优质的服务。

二是坚持党建引领，调节各方关系。在我国完善共建共治共享社会治理制度的改革进程中，党建引领已成为推动多方主体协同共治和提升基层治理体系整体治理能力的重要制度安排。强调党建引领物业管理是新时期的必然要求，这既符合当前社区治理仍乏力的现实，也满足了加强党的领导的需要。坚持党建引领则要完善党的基层组织建设，目前物业层面的党建引领简单表现为在物业服务企业里建党支部，缺乏后续的发展，为改变这一现状，必须严格加以落实，在发展物业服务企业党员、建立党支部的同时，严格落实会议制度。发挥好党员的先锋带头模范作用，与普通居民相比，党员应当具备更高的思想觉悟，具有为社区事务贡献力量的精神，因此，强调党建引领不能忽视党员这一重要力量，基于群众对于党员的信任，将党员作为融合剂和粘合剂，协调好居委会、业委会与物业管理企业之间的关系，从而形成合作的起始条件。

（二）催化领导：坚持服务导向，创造协同条件

第一，加强政策供给，创造双向融入的条件。在社区的协同治理中，街道办无疑发挥着重要的作用，在中国情景下，催化领导几乎等同于街道办的角色。从物业服务企业融入社区治理这一议题来看，需要更高一级的行政主管部门给予支持。结合国家政策来看，国家愈发强调物业服务企业的重要性，鼓励其积极参与社区当中。以养老为例，“十四五规划”中提到要完善社区居家养老服务网络，推进公共设施适老化改造，推动专业机构服务向社区延伸，整合利用存量资源发展社区嵌入式养老；2020年11月，住建部、发改委、民政部等六部门联合发布意见推动物业服务企业发展居家社区养老服务，强调推行“物业服务＋养老服务”居家社区养老模式。值得注意的是，在强调物业服务企业参与的同时，更应该给予切实的支持，需加强政策供给，国家层面应出台相关的指导意见，推动物业服务企业与社区资源的对接，盘活现有资源存量，逐步将物业服务企业纳入社区，形成交融的态势。

第二，加快人才培养，做好高校与社区的衔接。目前，物业服务行业的专业性人才缺口仍然较大，受传统的择业观影响，许多人对物业服务企业员工的直观印象为钱少事多，因此从业意愿较小。事实上，社区内的物业管理相关工作需要专业的知识，需熟悉《民法典》中的物权编和《物业管理条例》，才能回答诸如成立业主大会、业主委员会、动用维修资金等重要问题，如果缺乏专业素养，那么在处理物业管理问题时则会捉襟见肘，良好的社区治理也就无从谈起。可见，培养物业管理方面的人才是必要且紧迫的，而政府应积极承担起这一重任。一方面，既要做好引导工作，实现人与岗的适配，另一方面，又要做好高校与社区的衔接，鼓励社区治理相关专业的学生到社区去，深入基层社会治理，将理论知识切实运用到现实问题中，实现两者的对接。

（三）制度设计：消除制度障碍，坚持公开透明

第一，适时修订《物业管理条例》，建立协同机制。正如前文所言，良好的制度设计应是公开透明，获得各主体认可的。在制度设计方面，各地应依据自身的发展情况，适时修订本省市的《物业管理条例》，从制度设计上创造物业服务企业融入社区治理的良好条件。结合北京的实践来看，其《条例》中明确了物业管理中街道与社区的职责，解决了不愿管、不敢管、不会管等问题，同时赋予街道（乡镇）对辖区内物业管理的统筹协调和监督管理等职责，具体履行指导和监督业主大会、业委会、物管会的组建和运行等。广西也结合自身情况，对《条例》进行了修订，进一步强化了基层政府在物业管理中的职责，规定街道办事处、乡镇政府协调和处理辖区内物业管理综合事务和纠纷，负责指导和监督业主大会、业主委员会筹备、成立、选举、换届等工作，指导和监督业主大会、业主委员会的日常工作，负责组织召开物业管理工作联席会议，研究处理物业管理工作的有关问题等。从这两地的实践来看，都借助《条例》，从法律上明确了社区治理中的多元主体（包括居委会、业委会、物业服务企业等）相互间参与协同治理的机制，在调解矛盾、兼顾彼此间利益的同时，鼓励各主体积极参与社区治理，力求共同合作、相互监督，以形成社区治理合力。

第二，实施交叉任职制度，协调各方利益。目前，许多地方开始了社区与物业的交叉任职的探索，积极推动着物业服务企业与社区治理实现双向融入。交叉任职从本质上来而言便是换位思考，充分发挥人的作用，其主要做法是通过建立工作机制的形式，选派居委会成员到物业服务企业担任相匹配的职位，同时从物业服务企业中选派人员到居委会担任一定的职务，与此同时，不收取报酬，也不占编制。对于交叉任职的人员本身而言，更多的是责任，居委会成员必须充分发挥组织优势，同时充当党建指导员，切实解决物业服务企业与居民之间的纠纷与难题；而物业服务企业员工则要发挥自己的专业性，积极配合社区的工作安排。交叉任职充分发挥了各自的优势，也有助于建立相互联系、相互协调的协同机制，在此过程中，也能协调主体间的利益，减少不必要的矛盾和纠纷，推进社区治理进程。

（四）协同过程：加强沟通交流，达成协同共识

协同过程是SFIC模型中的一个重要环节，与起始条件、催化领导、制度设计相比占据更为核心的地位，因此，从协同过程推动物业服务企业融入社区治理是至关重要的。这一过程包含了面对面交流、建立信任、对过程的承诺、达成共识与阶段性成果。

要通过交流建立彼此之间的信任。尤为重要的便是通过沟通与交流使物业服务企业获得相应的身份认同，经过疫情的考验，物业这支队伍已经成为当之无愧的抗疫主力军，在此基础之上，则需要街道办、居委会和居民给予物业服务企业身份认可，将其视作社区治理的重要一股力量，在此过程中，建立起彼此间的信任感。同时，对过程的承诺也是必须的，为此，各主体之间应秉承契约精神，在社区治理中承担各自的角色，发挥自身的优势，达成合作，以取得阶段性的成果，逐步推进社区协同治理的进程。