重大公共卫生危机背景下图书馆读者服务创新研究

魏宇辰

（吉林省图书馆，吉林 长春 130000）

一、研究目的

面对全球重大卫生安全危机，给社会的各行各业造成了前所未有冲击的同时，也促使了各行业的创新与变革。习总书记，在2020 年6 月，下达进一步指示，用于指导全国政治、经济、文化、教育等各领域的进一步复苏，并建立了与之相适应的新的行业规划。公共图书馆虽不处于高危的第一线，可人流量大，人员密集，场所封闭，这些其本身所具有的行业特点决定了公共图书馆同样也要面临着严峻的考验。随着全球范围内安全形势的反复，国内形势虽然得到有效的控制，可局部还存在零星增长，使得图书馆的日常工作也受到不同程度的影响。但随着全国防控的整体趋势稳中向好，大多数地方的图书馆也已经逐步恢复开放，步入正常工作状态，这就意味着公共图书馆已经进入了常态有序的形势。新形势下的公共图书馆，必将面临着前所未有的困难与挑战。面对新形势，新情况下的图书馆，如何应对公共卫生安全危机，如何提升自身服务效能，更大程度上的发挥文化前沿阵地的作用，促进图书馆事业的长足发展，这些都是每个图书馆人应该深入思考的问题。

二、研究意义

英国哲学家卡尔·波普尔曾经说过:“若图书馆和我们从中学习的能力依然存在,在遭受重大损失之后,我们的世界会再次运转。”这句话，生动形象地表明了图书馆所承担的重要社会责任。公共图书馆是一个城市的文明标志，更是这座城市的文化标签。作为滋养民族心灵，培育文化自信的重要场所，公共图书馆肩负着传统文化的传承，和阅读推广的重要责任。2020 年，重大公共卫生安全危机使得全世界的经济发展都受到了前所未有的重创，在此大环境的影响下，也给公共图书馆服务提出了新的要求和挑战。例如，来馆人数的急剧减少，大型展览讲座活动的举办限制，网上预约、行程码等对老年人操作的不便利，借还服务可能随时因形势的反复而中断，居家网络文献检索的不便利等等。面对这些新形势下的新问题，图书馆人如何提升自身的服务职能，更好地为读者服务，进而丰富人们的精神生活。在全球卫生危机的大环境下，给读者一个走进图书馆的理由，通过强大的精神力量，指引人们前进的方向。这些都是图书馆管理者乃至于每个图书馆从业人员急需面对和深入思考的问题。笔者以吉林省图书馆为例，列举说明了针对公共卫生危机，馆里所实施的相应政策与办法，更具体从咨询台的实际工作出发，站在一线服务岗位的视角，结合工作具体情况，提出可行化建议。

三、公共图书馆应对危机措施

危机初期，为了防止人员密集，保障读者安全，全国31 个省级公共图书馆纷纷宣布闭馆。闭馆期间，线上活动有序开展，网络数字资源服务成为主要的读者服务方式[1]。

例如，国家图书馆在第一时间就采取了积极的应对策略，把网络优质数字资源加以整合，深入强化线上服务，网络讲座、学术文献、电子期刊，线上展览等活动更加丰富多样，让读者在保障自身身体健康的同时，也能够丰富精神生活。[2]除此之外，重庆图书馆[3]、杭州图书馆[4]更是为读者提供了抗疫防疫最新资讯、科学防护指南与卫生健康小常识等服务。

相比较17 年前，我们也面临着类似的公共卫生安全危机。那时候我们的网络并不发达，图书馆还只局限于传统借阅服务。而现在的中国已经成为网络强国。云计算，大数据，人工智能，随着5G 技术的全面覆盖，这些新兴技术已经并不陌生，被越来越多的运用到图书馆的各个方面。图书馆的服务也随着新技术的普及，得到了转型和发展。图书馆共享工程，数字图书馆工程在全国范围内的推广及普及，已经形成了一个覆盖全国的数字资源服务体系。虽然在面对此次危机时，图书馆的到馆人数受到了很大限制，但闭馆期间，利用数字资源开展的一系列活动，最大限度地保证了读者的阅读需要。也提高了数字资源的使用效率，提高了图书馆的公众认可度。

除了相关的视频，文字资源，很多图书馆也充分利用的音频资源。通过多方合作的方式，为读者提供听书服务。使得图书馆的服务方式更加多元化。如重庆图书馆通过与知名听书平台喜马拉雅合作，为读者提供了免费15 天的喜马拉雅会员，更大程度的丰富了读者的文化生活。另外，新疆图书馆更是与懒人听书、云图数字、新语数字等近二十多个听书平台合作，让读者可供选择的听书服务种类众多。[4]

建立公共图书馆应急服务机制的基本和初步构架

（一）公共图书馆建立系统的应急机制和明确规章制度

首先要明确图书馆开展应急服务的目的和意义，这是理论基础。其次，要总结国内外公共图书馆应对公共卫生安全事件的有效做法和成功案例，形成明确的规章制度。做到有章可循，有据可依。

（二）公共图书馆应急机制应该突出非常规这个特征

应急机制是在特殊时期启动的非常规机制，在非常时期采用非常办法，才能及时，准确的解决问题。可采用联动机制。馆内联动即图书馆馆内各部门，在特殊时期，不论部门分工，统一抽调，参与到应急预案执行当中。馆外联动即与政府和社区联动。参与应急响应，与社区，防疫站积极协调配合。

（三）公共图书馆应急机制应该明确建立国家应急体系这一目标

公共图书馆的应急体系，应该隶属于国家安全应急体系的一个分支。卫生安全应急体系，食品安全应急体系，自然灾害应急体系等应该有机结合，形成一个完整的国家应急体系。

目前这场公共卫生安全还处于攻坚克难的时刻，图书馆应该思考，在特殊时期的应对办法和安全保障策略。为了打赢这场战役，也为了以后能够有准备、有经验的应对各种危机提供可行的方法和手段[5]。

四、重大公共卫生危机背景下公共图书馆读者服务的探索与思考

图书馆作为公共文化服务的前沿阵地，在形势有效控制的情况下，防疫工作已经常态化，在这种特殊历史时期，如何在保障读者、工作人员生命健康的情况下，恢复和开展秩序正常的读者服务，是必须要面对和思考的问题。可从以下几方面着手。

（一）强化公共卫生安全意识，常态化卫生健康管理

危机后期，公共图书馆从业人员的公共卫生理念已经逐步完善，应对突发公共卫生事件的能力也得以大幅度提升。各地方图书馆也逐步建立的符合本地区实际情况的防控制度。深圳图书馆率先修订了《深圳图书馆定期消毒工作规程》，明确了深圳馆防疫消毒工作的责任分工和日常工作预案，形成了行之有效的管理机制[6]。

（二）进一步加强数据资源建设，实现资源共享

相比于其他资源，信息资源最突出的优势就是其共享性，因其可以同时被多个用户共同使用[7]。因公共卫生危机导致的公共图书馆经费紧张，传统文献的采购必然存在压力，这时数据资源建设可以让读者的多元化、个性化需求得以满足[8]。

（三）充分利用新媒体资源，创新服务

近年来，人工智能，5G，云技术等新兴科技的迅猛发展，也给公共图书馆服务提出了新的标准和要求。公共图书馆应该充分利用官方公众号，抖音、微博等新媒体的传播方式，以满足不同年龄段的读者需求，为读者提供差异化、个性化服务。

结语

为纪念国图办馆110 周年，习总书记在给图书馆老专家的回信中写道:“图书馆是国家文化发展水平的重要标志,是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所。”这不仅是对图书馆工作的高度肯定和认可，更为其提出了更高的定位标准和要求。我们每个图书馆人都应该肩负起传播公共文化的责任与使命。以为人民群众输送新鲜文化养分为己任，为新形势下的建设社会主义文化强国添砖加瓦。