智能语音交互技术在呼叫中心中的应用

王 颖，李承桓

（国家电网有限公司客户服务中心，天津300300）

在运营和发展中，呼叫中心的主要任务是为客户提供一系列服务。呼叫中心被看作劳动密集型行业，劳动的强度相对比较大。呼叫中心是查询企业用户信息以及服务信息的主要入口，传统工作模式下，整体运行效率普遍比较低，需要投入的成本过高，很难从大量的信息数据当中提取出有效的信息。除此之外，容易受传统数据采集等各方面因素的限制而影响数据采集，基本上都是以隔壁样本化方式为主，无法实现对大数据背景下各种不同类型数据信息的有效筛选和准确分析。

1 智能语音分析系统关键技术

结合分析目前技术发展现状发现，将语音作为媒介的人际交互方式是当今比较常见的一种交互技术表现形式。同时其自身的整体使用频率相对比较高，包括信息输入以及语音处理等。对于自然语音而言，可以起到良好的处理效果，促使人机通过自然语言实现有效通信，在保证自然语言本意的基础上，能将其直接转变成为对应的计算机数据信息[1]。其中涉及到的一系列关键技术主要是以中文分词以及自动文本分类等，可以有效匹配语文文字的意图。合理利用自然语言处理技术能保证各环节涉及到的数据信息准确有效。同时可以与客户反馈数据结合，提升其自身准确性。目前比较常见的关键性技术手段包括机器推理、知识表示等，语音技术方面主要以语音识别等技术为主。在实践中跨平台的技术被看作通信整合技术，云计算基础技术也是目前比较常见的一种技术，其中包括海量数据、分布式储存等。

2 呼叫中心对智能语音交互技术的应用

2.1 在智能客服语音导航中的应用

对于目前有大量客户的服务行业而言，比如银行或者保险行业等，已经逐渐将服务模式从传统的语音客服中心转变为更加立体的方式，这样不仅能从根本上保证服务效率和质量的提升，而且能够保证客户自身的服务满意度得到提升。与目前发展趋势相结合，通过各种不同的渠道，促使呼叫中心逐渐朝着智能化趋势发展，保证客户服务高效和便捷。在构建和应用智能语音分析系统时，语音识别功能可对客户的语音进行实时有效识别，同时能够对现有结果进行有效反馈。在智能互动语音问答当中，客户可以直接以语音表达的方式将其自身的服务需求表达出来，语音系统可以直接匹配到相对应的数据库。在这一基础上可以直接将其转接到对应的服务模块当中，在智能语音服务当中，客户可以直接以语音方式将其自身的服务需求表达出来。系统可以根据客户提出的一系列要求为其匹配到对应的问答知识库中，这样做的根本目的是通过语音播报的方式，满足用户提出的个性化服务需求。

除此之外，可以对用户自身的身份进行准确有效校验，银行或者保险等行业具有一定的特殊性需要，可提前对用户自身的身份进行确认。在这一基础上，可以严格按照语音识别结果，对用户自身的身份进行准确识别，同时可以对相对应的密码进行准确校验。完成后可以为其导航到对应的目标节点，方便客户展开后期的一系列操作。通过在实践中科学合理利用智能语音分析系统，可促使系统用户自身的菜单能够以一种更加扁平化和简单化方式呈现出来，尽可能降低操作的复杂性，提升客户的满意度，同时能保证呼叫中心日常服务效率和质量得到提升。除此之外，在实践中合理利用智能语音分析系统，能对客户的个性化需求展开有针对性分析，保证呼叫中心服务的针对性得到提升。同时有利于提升电话系统效率，尽可能减少用户等待时间，保证客户满意度在实践中不断提升[2]。

2.2 在智能语音质检方面的应用

新时期背景下的呼叫中心应顺应时代发展要求，与目前的高新技术手段结合，逐渐朝着智能化、信息化的趋势转变和发展。为了从根本上提升服务质量，提升客户满意度，通常情况下会合理设置专门质检人员，保证质检工作有序开展。质检人员与坐席人员的比例需控制在1∶30范围内，以抽检、巡检等不同方式保证质检工作全面有序开展。在应用传统质检管理模式时，自身的整体效率普遍比较低，需要投入的人工成本普遍比较高，质检覆盖率很低，无法对呼叫中心的服务质量进行客观有效的评价。除此之外，客户投诉信息的整体覆盖范围受到一定影响，无法结合客户自身的要求。

在建设和应用智能语音分析系统时，会涉及语音识别、语音转写等各种不同类型的模块，可以根据客户自身的不同角色，针对电话录音进行适当转型，逐渐形成文本形式。在实践中合理利用该模块，可以对大量录音进行自动转化，将其转化成为具有结构性特点的索引，通过合理应用关键词，实现自行质检，这样不仅能保证业务以及流程质检工作在实践中全面有序开展，而且可以从中得出有效的信息。除此之外，通过合理利用语音识别以及情绪政策等各种不同方式，可促使语音分析得到强化，保证检索的力度得到有效提升。适当升级传统人工抽检方式，合理利用自动全检方式，保证经济化水平提升，对客户的个性化需求展开深入挖掘和利用。对录音数据进行有效监测和分析，对企业相关问题进行整合。

2.3 在客服以及其他领域中的应用

智能语音分析系统在电话营销方面也可以被合理利用，比如将电话营销作为主业务的客服中心，通过合理利用智能语音分析系统，将其自身的实时提醒功能作为基础，保证订单整体转换率有效提升。

在应用智能语音分析系统时，自身的语音转写以及语义分析等各方面功能的使用效果普遍比较良好，可以满足潜在客户的预定需求。这样可以合理利用实时转移以及实时知识库的对比分析结果，与需求标签结合，对坐席人员进行适当提醒。二线坐席可以对一线坐席现阶段的销售过程进行实时有效引导，一旦出现一系列问题或者引导不到位等情况，可以立即插入第三方通话，实施有效切换。有效推动用户潜在需求转化，促使其能够逐渐成为实际预定订单。在应用智能语音分析系统时，自身的语音标签以及管理功能相对比较强，可以对录音进行分类，有针对性收集通话当中频率比较高的词汇。第一时间发现用户自身的潜在业务需求，与用户提出的需求进行结合，对服务人员等业务培训进行适当调整，这样不仅能够保证满足用户提出的个性化需求，而且能够保证整个精准化运营管理工作全面有序开展。

在客服运营方面应用智能语音分析系统时，通常情况下由于其自身可以将语音数据直接转变成文本信息，同时利用数据标签化以及格式化等方式，促使数据相互之间形成有效的关联，为呼叫中心等运营管理提供可靠依据。通过合理利用语义当中涉及的关联词，对业务带来的一系列影响原因进行分析，通过分析可以从中得出用户来电的真实意图，针对问题进行妥善处理。除此之外，在实际应用语音系统时，可以对录音展开关联性分析，从中得出更加立体的信息数据，对现有的信息内容进行有效改进和调整。无论任何一种需要通过大量语音文件转换成为文本文件的行业，都可以在实践中有效推广和利用智能语音分析系统。这样不仅有利于减缓工作人员自身过于繁重的工作量，而且能够保证业务处理效率、质量得到提升。

3 结语

现阶段科学技术不断进步并快速发展，人们的服务意识明显提升。在呼叫中心，合理利用智能语音分析系统，有利于保证服务客户质量和效率的提升，这不仅能够实现对成本的有效控制，而且能够满足客户的个性化需求，保证客户满意度的提升。