加强医院投诉管理 提升医疗服务质量

孙欣锐

（镇江市第一人民医院，江苏 镇江 212000）

一、主要特点

近三年来医院投诉问题主要具有以下特点：

（一）集中性，“窗口服务”给形象、声誉做减法

门急诊、医技科室是医院的服务窗口，人流量大，患者看病流程牵涉的环节多，容易发生投诉。三年间，我院门急诊及医技科室被投诉比达全院的37.57%。投诉问题排名前三位分别是服务态度23.88%、工作责任心17.26%、秩序管理16.55%（表一）。投诉范围和投诉问题“双集中”表明其是相互影响的，被投诉多的无一不是诊疗任务重、患者需求高的科室。“窗口”服务质量凸显的是我院“用心承诺、贴心服务”的理念，是医院质量管理的重要部分，它的优良与否直接关系到医院的形象和声誉。

注释：①秩序管理：叫号管理、插队投诉、闸机管理、医护人员解答错误造成的误导性就诊等；②流程规划：就医流程、科室规定、号源安排等；③收费管理：收费疑问、收费明细、发票打印等；④行政管理：行政事务、党务工作等；⑤后勤管理：院区环境、伙食、安全隐患等。

（二）表面性，“浅尝辄止”导致心中缺乏敬畏

投诉原因接近、被投诉科室集中、责任部门处理方式类似、同类投诉屡投不止已成为医院被投诉问题的共性特点。三年间，我院因服务态度和工作责任心原因被投诉比达全院的22.74%，其中86.40%可以追溯到医护人员个人。在调查处理过程中，责任部门给出具体处理措施意见的不足一半，存在定性摇摆、处理简单的现象。这种“浅尝辄止”的处理方式不但投诉事件中有责任的当事人得不到应有的惩戒，全体医务人员也难以从投诉事件中吸取经验和教训，长此以往心中普遍缺乏敬畏。

（三）重复性，“事后处理”按下积弊的暂停键

三年间，我院因秩序管理、收费管理、药事管理、后勤管理原因被投诉达比全院的32.42%，大多为协商办结。协商办结说明患者是愿意和医院沟通、理解医院难处的，可以通过耐心解释和协调沟通化解。但办结本身并不意味着投诉反映的问题得到责任部门的重视，更不代表矛盾得到彻底的解决。在往后的服务过程中很多同类问题依然“屡投不止”，如候诊问题、开药问题、伙食问题。就诊过程中服务质量的好坏极易勾起患者的心理落差引发投诉，如果不换位思考，被动不主动，不举一反三，依旧循规蹈矩、按部就班地把每一个投诉当个例去处理，终究是“治标不治本”，疲于应付。

（四）升级性，“办结率”标签掩盖信任缺失

12345、12320 等政府服务热线业已成为老百姓维护权益、反映问题的重要渠道。以2020 年6 至8 月为例，我院共收到12345、12320 等外部接转投诉占该期间全院投诉的79.35%，事后院内办结超过95%。虽然医院设立了投诉受理中心、医患沟通办公室、总值班、网络电话、病区意见箱等多渠道的投诉受理方式，但有些患者还是直接选择了向上级部门投诉，有些和医院反映后未能得到有效地沟通、处理，只能通过请求上级机构转来的方式表达诉求，这两种现象都是信任缺失的缩影。优质的医疗资源和广泛的市民口碑给予我们乘风破浪、砥砺前行的底气，但“千里之堤、溃于蚁穴”，应更加注重细节管理，防止弯道超车。

二、对策建议

（一）全面完善投诉工作管控体系

一是健全制度标准依规履职。进一步健全投诉管理体系，完善医院服务的内控机制，严格执行《医院投诉管理制度》，将工作摆进制度的每一条、每一行，避免因责任部门的集中管理导致的制度失控、管理失位。探索建立被投诉科室预处理机制，只有真正在预处理无效的情况下才进入集中管理模式，真正落实投诉管理多级处理模式。职能部门、各党总支细化投诉管理考核办法，实行被投诉科室与被投诉人网格化统计管理，将投诉工作切切实实与科室月度考核挂钩，与医师个人绩效工资和记分挂钩，有错必罚、有错必纠，用制度管人，用标准规范制度。通过“咬耳扯袖”“红脸出汗”，增强投诉管理意识，主动举一反三，减少可控投诉行为的发生。

二是改进门急诊、医技服务流程。门急诊、医技服务由多个环节构成，每个环节的服务质量影响整个就医时间的长短，影响患者整个就医过程的获得感。责任部门从挂号、分诊、就诊、收费、检查、取药、治疗等多个服务环节进行排查分析，重点解决关键环节和“瓶颈”问题，要把患者关系最密切的，对整个流程影响较大的共性问题作为重点，能单独解决的单独解决，不能单独解决的逐级请示、共同协调解决，进一步规范和简化环节，确保医院服务规范性和服务流程的畅通。监督部门根据投诉反馈信息不定期组织“回头看”，严防责任部门投诉管理流于形式，不作为、少作为，从而为患者提供良好的就医环境，方便患者就医。

三是畅通投诉渠道引导内部消化。投诉是患者送给医院的礼物，它反映的是患者对医疗质量和服务水平的需求和满意度。外部统计表明，患者选择投诉方式时首先考虑的就是便利性与权威性。与12345 等外部投诉渠道相比，医院内部投诉渠道因双方关系不对等、信息不对称等原因造成先天权威性不足。只有通过全方位、多渠道的开通让患者发声的途径，在便利性上下苦功，千方百计在第一时间收集他们的意见或建议，让患者知道在医院遇到问题时该怎么去反映、去哪里投诉。尽量将投诉可能产生的负面影响控制在医院内部，防止因投诉产生的不良影响进一步扩散，为医院主动处理投诉赢得时间。

（二）全面加强医务人员教育引导

一是压紧压实“危机意识”。强化全院各职能部门、科室投诉问题主体责任，严格按照投诉性质，层层传导压力，加强投诉管理监督检查，切实推动“危机意识”在医务人员心中落地生根。运用好大数据开展“共性合查”，强化责任追究，以“身边事”提醒“身边人”。加强投诉分析、举一反三，对症下药，培树正面典型，强化引导宣教，切实做到“严管就是厚爱”，推动全院投诉管理工作“严快准”。

二是加强爱岗敬业教育。深入开展以爱岗敬业为核心的时代精神教育，弘扬广大医务人员在打赢防治新冠疫情阻击战中表现出的“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”新时期崇高职业精神和“悬壶济世”“大医精诚”职业操守，引导医务人员树立正确的世界观、人生观、价值观，努力杜绝冷漠、推诿等不负责任的态度。责任部门对投诉反映出来的共性问题，坚持抓早抓小、动辄则究，有效遏制和减少情绪性投诉的发生。同时监督部门要持续加大对投诉处理结果的监督检查力度，加强社会监督、行风监督，维护好业已形成的尊医重卫的良好社会氛围。

三是推动尊医重患蔚然成风。加强对医务人员医学人文关怀和医患沟通技巧等方面的培训，使其具备与不同需求的患者之间双向沟通的能力。以人文性医疗服务构建医患双方信任的关系，让患者能够充分了解治疗原则和目的。鼓励在临床工作中开展患者角色体验活动，使医务人员能更好地换位思考。同时提高医务人员在投诉处理中的参与比例，以深化对投诉处理行为重要性的认知，进而明确相关人员所应承担的责任。以亲身体会给自己敲敲钟、紧紧弦，自觉学习、互相学习，真真切切让患者感受到服务。

（三）全面深入搭建医患沟通平台

一是合理合规面对患者诉求。当前医疗环境下，存在极少数患者因自身趋利性而将诊疗活动中的是非因果颠倒、扩大，产生无理投诉。在处理过程中，往往重回应患者诉求，以患者的诉求得到满足为终点，而临床科室的诉求一般不会反映在调解结果中。责任部门必须纠正“息事宁人”的态度，面对患者诉求不迎合、不逃避，公允地听取医患双方意见，深入调查、明确结果、合理建议。

二是加强对患者医学知识宣教。医务人员的诊疗质量受客观医学条件的限制，更要尊重患者的“知情权”“选择权”“隐私权”。在日常诊疗活动中，医务人员有责任、有义务向患者进行医学常识和健康知识的宣传和普及教育，让患者了解疾病的发展、归转，以及在诊疗过程中可能存在的风险，尽量引导他们不受客观现实影响地参与到医疗安全活动中来，增进患者对医务人员的信任，从而取得患者的理解和配合。

任何一例投诉的发生都有一定原因，必须通过分析，有的放矢的反馈整改，举一反三，从源头预防。要把使命放在心上、责任扛在肩上，努力减少可控投诉、降低共性投诉率，为十四五行风建设规划的顺利实现打下坚实基础。