基于用户需求的数字档案资源服务策略研究

张琛

（作者单位：无锡城市职业技术学院）

当前阶段，创建数字档案资源体系可以显著加强档案服务效率，满足用户的档案服务需求，使服务过程更加高效、便捷。结合用户的需求进行分类得知，用户的主要需求除了查阅、利用资源内容外，还包含三方面：一是学术研究领域；二是工作查考领域；三是普遍性领域。对此，为了进一步满足不同用户对档案资源服务的个性化需求，档案部门要切实加强档案公共服务效率，应明确档案服务现状与存在问题，在多方面提升档案服务水平、加强用户对服务工作的满意度与认可度。

一、数字档案资源服务与用户需求的现状分析

在信息化时代下，信息技术的应用已十分普遍，如移动互联网络技术、智能终端设备等，都对开展数字档案资源服务具有重要帮助，为其提供了智慧化的服务技术帮扶。其中，各类用户是服务工作的主体，档案部门要结合用户的个性化需求，实时性为用户提供档案资源服务，如借助网络信息搜索引擎等，帮助用户查阅、利用资源内容，以此加强服务质量。结合调查结果得知，影响用户满意度的主要因素包含五点：一是数字档案资源内容；二是查询资源内容的便利性；三是人员服务质量；四是复印档案资料的成本；五是档案馆的实际环境情况。此外，根据相关学者的分析结果来看，数字档案资源服务想要得到用户的认可，提升用户的满意度，需要严格保障档案资源的实用性、可查询性、档案价值性以及服务满意度与可靠性。同时，档案部门应立足三方面加强服务质量：一是提升服务的体验感；二是加强功能实用性；三是增强用户自豪感。最后，在构建服务评价体系时，相关学者认为应结合功能体验、服务情感体验、实用价值三方面落实。

二、数字档案资源服务中存在的大致问题

在信息技术的应用下，档案部门的数字档案资源建设已取得良好成效。但结合实际情况而言，部分档案管理机构在服务期间仍旧存在一些问题，如服务体系比较单一，尤其针对个别档案部门，其服务内容仅包括行政办公类档案整理，并未关注用户的实际生活需求，也没有关注经济、民生等内容。同时，针对数字档案资源内容，其管理模式依旧为传统的实体性管理，未广泛应用数字化档案与电子档案，无法满足用户对数字档案资源的实际需求，严重影响了档案信息资源的可用性与用户的满意度。当前阶段，数字档案资源的主要检索方式分为三种：一是主题检索；二是来源检索；三是档案号检索，这三种检索方式存在明显的局限性缺陷，未能充分满足用户的实际需求，导致检索准确性与价值性较低。此外，此类检索模式无法多元化检索知识内容，对检索价值的开发力度不足，而档案的主要价值即利用，若影响了利用效率，自然阻碍了档案资源价值的发挥[1]。

三、加强数字档案资源服务质量的具体策略

（一）结合用户需求加强数字档案资源内容的可用性

在优化数字档案资源服务质量时，档案部门要结合用户的实际需求，以此为导向构建系统的服务体系，持续优化各类影响服务质量的因素，着重整改设计与组织架构，立足整体为用户提供优质的数字档案资源服务。其中，结合用户需求来看，提升服务质量的第一步即加强档案内容的可用性。具体而言，在建设工作中，档案部门要重点突出资源内容的丰富性与可用性。在优化资源内容质量时，不仅要转变传统的档案资源管理模式，使其向着数字化发展；还应立足根本核查所有的电子档案信息，严格保证档案信息的完整真实性。同时，档案部门要认真设计数字档案的各项数据，以此加强档案内容的可靠性与可用性。针对档案内容而言，其包含纸质类、数字化文本类、可视类以及声像类，档案部门在整理此类资源时，要综合评估各类档案的实际价值，采取分类管理模式。其中，用户作为服务主体，档案部门要针对用户开展需求调研，准确把握用户对不同档案的需求，如利用、学习、调研等。期间，档案管理部门可以引进特色档案资源，如不同主题的档案资源，或结合区域文化的档案素材等。最后，档案部门需评价数字档案资源的各方面质量，应综合考量其可用性、真实性，通过整合用户的建议与使用反馈，为优化服务体系提供重要参考[2]。

（二）根据用户满意度优化、开发数字档案资源内容

优化服务的根本目标为加强用户的满意度与认可度，而想要实现这一点需要遵循较多要求。例如，档案的客观价值与使用价值等。用户作为档案使用感受的主要考查人，更加希望精确化应用档案资源，或拓展应用档案的范围与形式。这其中，传统的档案文献开发已无法应对用户的实际需求，这就需要档案部门积极开发细粒化档案知识，深度挖掘资源数据、各类表格与图像等内容。在开发数字档案资源时，档案管理部门要明确知识单元的重要作用，需将其作为开发的基础，明确其描述、标引档案信息的载体作用。此外，结合档案资源的格式与类型来看，需要档案部门引进数据库、计算机与网络三大技术，以此成功升级为细粒度知识单元，满足用户的深度检索需求。自然，结合档案数据的分散性特征来看，档案部门还应保证用户可以便利查询，即落实关联集合管理，加强用户查询档案的便捷性。其中，聚合管理需要借助内容分析法，统一评估知识单元与知识内涵，通过构建系统化的仓库方式，在多方面展示档案资源的特征，进一步加强档案信息的真实性与可靠性[3]。

（三）通过易查性方式检索数字档案资源内容

在检索档案信息资源时，易查性是其重要方式，而档案语义检索，可以匹配信息资源与具体的检索内容，以此满足用户的档案使用需求，帮助用户高效、便捷、准确的检索档案资源。其中，构建以用户需求为基础的服务体系时，档案部门要着重关注本体基础和语义网，这是实现本体知识库构建工作的重中之重，可以满足本体的建模方式，顺利检索档案数据模型。其中，针对档案数据模型，需要综合分析四点内容：一是概念；二是属性；三是关系；四是实例，同时需要关联档案资源库，当不同用户提交检索请求时，能够通过语义检索进行分析，为用户提供相关的档案结果。此外，在构建档案资源检索平台时，档案部门要充分考虑用户的不同需求，需确保检索方式的多样化，使用户在检索时可以根据自然语义进行检索，借助语义转换与对应本体库，为用户提供相关联的检索结果。最后，档案部门还需关注一些用户的特殊需求或偏好需求，应给予用户自由检索的机会，使其结合个人需求，开展个性化检索，满足用户筛选、排序、存储检索结果的需求，以此切实加强档案信息资源的服务质量，增强用户的使用满意度[4]。

（四）树立价值导向深挖数字档案资源内容

提升服务质量的意义即充分发挥档案知识的价值，应对不同用户的实际需求。在建立检索库时，应围绕档案文献描述、不同的知识单元等内容，为用户提供个性化的检索服务。例如，各种关键词、检索偏好、筛选条件等。结合用户的实际检索需求，分析、计算资源主题内容的相似度，满足用户对多元化资源档案的需求，为其提供同等类型或存在关联的档案信息，以用户需求为基础，提供优质、高效的知识参考服务。其一，应整合档案资源，应对用户对主题档案的不同检索需求，如档案的来源、载体、保存介质等要素。其二，用户在检索档案时，结合管理员与专家经验、相关方法，重组、挖掘对应的主题档案资源。其三，结合不同用户的问题需求，设置不同的交互方式，实时掌握用户的动态化需求，帮助用户在档案资源中搜集到适用于自己的档案信息[5]。

（五）以实用性为根本目标拓展数学档案资源

档案部门需构建安全水平较高的系统平台，以此稳定提供档案资源的浏览、使用服务。尤其针对当下的网络环境而言，信息资源极为多元化，各种黑客与病毒的威胁层出不穷，对数字档案资源的安全可靠性具有不利影响。对此，档案部门要落实实时监测工作，应设置综合防护软件，不断提升数据库房的稳定性，保障其安全，避免不良问题发生。同时，档案部门要结合实际情况做好防护管理，应针对不同情况准备应急预案。最后，在数字档案资源服务不断升级与拓展的形势下，想要更好地应对用户的实际需求，档案部门需要通过跨地域等信息共享的服务模式中，高效应对不同用户的使用需求，持续加强用户对服务工作的满意度与认可度[6]。

四、结语

总结上文所述，数字档案资源服务应明确其属性与职能，应意识到服务工作为系统性工程，主要就是为了提升用户的使用体验感、加强用户对档案服务工作的满意度。对此，档案部门要结合服务现状，坚持加强档案资源的可靠性、及时性，在找出服务问题后进行针对性整改。其中，档案部门要结合用户需求加强档案资源内容的有效性、根据用户满意度优化档案资源内容、采取易查性方式进行检索，最后通过树立价值导向、以提升实用性为根本目标，在多方面深挖、拓展数字档案资源，在整体上提升数字档案资源的服务质量，加强用户的满意度与认可度。