基于信誉评分管控法的电费回收优化策略

■ 国网上海市电力公司浦东供电公司 姜宇萌

电能在现有技术条件下，无法进行大量存储，从发电、传输、配电、供电直到最后的用电，几乎都是同步发生的，由此导致的“先用电、后交费”的赊销模式，造成了电费难以及时回收的问题[1]。部分发达国家已逐渐进入网络智能化的电力营销时代，交费周期可由用户根据自身情况自由选择按周或季度等长短不一的周期进行支付。其电力营销已经从业务管理转型为客户服务，将信用管理理念、征信系统运用在电费回收工作中，以服务用户为目标。

电费回收中面临的风险

100 kW以下中小量用户欠费

居民用户。居民类用户占电力企业用户的比率较大，这类电费回收的工作也最为复杂。随着经济发展和交通的便利，外来务工人员流动性较强，由于在租赁过程中存在合租，上下家租客变更等现象，造成房东与租客，租客与租客之间就电费由谁交纳、交纳多少、何时交纳等问题引起纠纷，造成租赁过程中积攒的欠费不能及时收回的现象，甚至导致停电，最终引起投诉。

商铺用户。随着经济的发展，沿街商铺的数量越来越多，像上海这样的历史悠久的繁华大都市现在依然保留着许多年久失修的老商铺，这些商铺中许多都是多户共用1块电能表，人员构成复杂，账单发放至商铺内，经常出现因内部人员交接不利，导致电费逾期。

100 kW及以上大用户欠费

新装大用户。用户办理新装后，并未及时办理特约委托方式收取电费，通常由于办理时不清楚办理托收的必要性，或者由于办理托收需要提供公司法人签章，公司流程复杂，导致办理托收可能持续2～3个月之久，电力企业不能如期扣款电费，导致多月电费扣款失败，而又由于企业用户交费方式的局限性，最终大多只能选择公对公银行转账。而往往是这种流程复杂的大公司，需要层层审批，导致用户的请款流程以及办理托收的流程都需要耗费很长时间，严重影响了电力企业的电费回收。

托收失败用户。尽管大部分大用户的交费方式都为托收，交纳电费由银行每月按时自动扣款完成，但实际上每次扣款都存在托收失败的用户。这些用户可以分为2类：一类是偶然发生账户余额，通常这类用户扣款失败的概率最多不超过每年2次；第二类是由于用户公司经营不善，资金紧缺，每月不能给电费扣款留有足够的账户余额，通常这类用户扣款失败的次数较多，平均每年可达5次左右。扣款失败的用户均需催费人员电话提醒，督促用户保证账户余额充足，方可再次扣款。而由于系统登记的账务联系人错误率很高，包括用户公司人员变动，原始登记错误，租用人员变动等原因使催费人员无法及时通知用户，这在很大程度上增加了催费的难度。托收退票与补托周期较长，而同一笔电费反复托收失败必然会导致欠费，影响电力企业的电费回收。

贷记凭证用户。虽然现在电力企业大力发展用户采用托收方式交费，但仍有一部分用户由于种种原因依然采用贷记凭证公对公付款的方式。这类用户在欠费用户中占比高达约90%以上，成为催费人员每月催交的主攻对象。通常这类用户欠费分为以下几个原因：

一些企业类用户、学校、医院、部队等公用事业管理单位中采用贷记凭证交费方式的，因账号存在问题，无法办理托收，每月需要收到纸质账单后，公司内部走流程申请付款金额；另一类为恶意拖欠电费用户，也是供电公司每月重点催费对象；还有涉及1块电能表下多个用户用电，典型的代表是物业类，通常他们等收到纸质账单后，计算好每户需要分摊的电费，自己挨家挨户催费收齐后再付给供电公司，这种用电方式也成为了大用户欠费的一大难题。

销户用户。由于现阶段销户流程冗长，许多用户对销户流程不清楚，导致用户误以为只要自己停止用电，就可以不交电费了。而现阶段销户流程的管理不完善通常导致流程平均可长达3个月之久，而往往办理销户的企业用户在申请销户时就已经拆除现场，遣散人员了。催费人员往往不能第一时间获知用户的销户信息，待下个周期出账后出现欠费，催费人员发现，再联系用户，用户通常会以“早就搬走不用电了”为由拖欠电费，加大电费回收风险。

基于信誉评分管控法的电费回收优化策略

本文基于上述电费回收困难，设计了一种优化电费回收的方法——信誉评分管控法。通过分析客户类型、交费方式、欠费风险等维度对客户进行详细分类，构建欠费催收客户标签体系，建立系统信誉评分制度，根据不同的信誉等级，制定差异化的管控措施，对不同的用户使用不同的“抄、催、停”措施，提高电费回收率。

构建欠费催收客户标签体系

标签是客户特征的表现方式和个性符号，标签的分类和使用关系到客户群体的划分。电力用户种类繁杂，通过分析客户类型、交费方式、欠费风险等维度对客户进行详细分类，构建欠费催收客户标签体系。如对学校、医院、部队等公用事业管理单位需要走流程付费的用户建立“流程户”标签，对新装大用户建立“新装户”标签，对销户用户建立“销户户”标签，对采用托收方式交费的用户建立“托收户”标签，对像采用支票方式交费的用户建立“支票户”标签等，通过对用户赋予不同的标签，对用户进行多维度复合分类。

制定差异化的管控措施

将客户进行标签化，实行不同的“抄、催”措施。对标签“流程户”用户采取提前抄表出账，如将大用户的月末23日抄表提前到上月月末，每月1日出账，并采用预存初始电费的方式，根据用户往年用电容量预估月用电费用，预存在其户号中，每月出账后自动结转前期预存初始电费，在1日出账后，“流程户”可获得更多的时间走流程。

建立标签体系后，催费人员可以第一时间通过标签筛选出“新装户”“销户户”，不用像以前一样等到新的月份抄表出账，出现欠费联系用户后才能获知用户的情况。有了标签系统，催费人员可以第一时间了解用户情况，及时建立联系，大大降低了催费难度。

建立系统信誉评分制度

针对不同标签的用户制定差异化的管控措施后，根据用户每月的实际付费情况，是否欠费，以此月为基准前12个月付费周期欠费次数进行信誉评分，根据不同的信誉等级，对不同的用户使用不同的“催、停”措施。

信誉评分制度对应的“催、停”措施如表1所示。

停电是电力企业最直接且有效的催收方式，因此直接采用停电方式区分信誉等级，对用电用户有更直接的影响效果。将信誉评分设为0～10分之间，以用户当月为基准，前12个月付费周期为评分范围，根据统计前12个周期月中该户欠费的次数作为信誉评分的标准，欠费10次及以上信誉分数为最低分0分；欠费次数为0次，即前12个月未出现任何欠费，信誉分数为最高分10分。以此类推，用户不同的欠费次数将获得不同的信誉分数。

此信誉分数作为判定用户被迫停电前可缓冲天数的标准。即信誉分数为0的用户当月欠费的第2天直接执行停电，而对信誉度良好的用户会给予停电缓冲的奖励。如信誉分数为6的用户当月电费逾期满18天，电力企业方对其执行停电。

构建客户标签体系，建立系统信誉评分制度，根据不同的信誉等级，制定差异化的管控措施，对不同的用户使用不同的“抄、催、停”措施，提高电费回收率。