旅游App用户满意度评价实证研究

杨妍

摘要：文章用ROSTCM6对各安卓系统马蜂窝App的评论进行分析，提出了提高马蜂窝旅游App满意度的四点建议：优化应用版本配置，及时适应系统更新、强化界面的功能逻辑性，保证界面简洁、适当增加优惠力度，拓宽供应商渠道、增强客服回复专业度，提高服务补救响应度。

关键词：马蜂窝;旅游APP;满意度

在全域旅游背景下，旅游与互联网的深度融合加速了在线旅游的发展。而互联网技术的快速发展，也为旅游移动端的业务开展带来了便利。自由行也逐渐成为消费着出游时最主要的选择方式。文章选择马蜂窝App，是因为马蜂窝是区别于携程、飞猪等预定类App的一种攻略类旅游App。马蜂窝2017年用户数量超过1亿，其中超过90%的用户来自于移动端，因此，找出影响马蜂窝App用户满意度的因素，为平台的开发、运营者高效挖掘并分析用户需求提供指导，对App进行合理优化，提高用户满意度，是其建立竞争壁垒和增强用户粘性的有效途径，企业应高度重视。

一、马蜂窝App评价获取

我国学者张向先2020年通过数据分析平台蝉大师对丁香园APP的在线评论进行了深入研究，提出了一种能够高效聚合出服务需求的思路与方法。因此本文的数据来源于蝉大师，通过查询截止到2021年6月8日，马蜂窝App在安卓各应用市场的下载量及评论情况如表1所示。由于App会不定时的进行更新，因此本文所研究以近两年的评论为主，主要是2019年1月1日至2021年6月8日期间的评论1433条。经过人工筛选，去除大量重复好评和不能反应软件使用上具体问题的差评，最终得到有效的差评评论205条，并对每条评论进行了归纳与总结，最终得到本文研究分析的最后文本数据如表2所示。

二、马蜂窝App评价分析

本文主要通过ROSTCM6对差评进行了词频分析，高频词如表3所示。通过分析，可以得出马蜂窝旅游App存在的主要问题有：

（一）系统功能方面

1、酒店预订方面：预订的酒店实际与照片不符、预订界面中酒店信息不全甚至找不到酒店的电话、酒店退订规则不明确导致退订后不退酒店预定款。

2、机票预订方面：相比于其他机票预订平台，退改签扣除的手续费较高、退票慢、退款时间长。

3、其他问题：景区信息不全、景区开放和关闭时间有误、景点评论难以找到、游记和攻略陈旧。

（二）界面方面

通过评论可以看出，尤其是在软件更新后，马蜂窝App经常出现卡、闪退等问题。同时存在App更新频繁的现象，尽管App的更新可以使功能升级，在一定程度上为用户的使用提供便利，但频繁的更新，会对用户带来极大的不便。许多用户也反馈，尤其是更新后，界面相比之前混乱，所需功能难以找到，甚至要花大量时间在海量的信息中找到自己需要的信息，为用户带来了极大的不便。

（三）消费方面

部分用户反映马蜂窝App的旅游产品价格并没有广告宣传的便宜。

（四）人工服务方面

人工客服专业技术差、经常找不到客服、客服反馈时间长、客服服务态度差。

三、马蜂窝App提升满意度策略

（一）优化应用版本配置，及时适应系统更新

从文本分析的结果可以看到，“闪退”出现的频率最高。不管是哪种类型的App，应用软件的流畅使用和反应速度都直接影响到用户的满意度。闪退次数频繁在一定程度上会强化用户的负面情绪。因此，技术人员要密切关注App版本是否适应各种类型手机的系统，关注并提高系统的稳定程度和系统运行的流畅度。

（二） 强化界面的功能逻辑性，保证界面简洁

相比与携程、去哪儿等以预订为主的综合性旅游App，马蜂窝旅游主要是以攻略、游记为主。“内容即服务”，因此方便用户找到需要且实用的内容显得尤为重要。无论如何更新，界面设计应当简洁优美、文字与图标、视频等搭配要起到易识别、有效引导用户指向所需界面的作用。

（三）适当增加优惠力度，拓宽供应商渠道

马蜂窝App的消费者，主要是偏爱自由行的年轻群体，与携程面向的商务群体相比，年轻群体对价格更加敏感。因此平台提供的酒店预订业务，可以通过各种活动适当给予让利，也可以考虑降低对供应商的抽佣比例达到说服供应商降价的目的，最终起到增加销量和提高对平台整体满意度的效果。

（四）增强客服回复专业度，提高服务补救响应度

如用户遇到问题而无法及时解决时，客服的响应能直接影响到用户对整个 App 的满意程度。因此企业应投入较多的人力与资金进行客服团队建设，对客服的建设、管理、专业术语、问题解答等实现全流程提升。在提升人工克服专业性的同时，深度优化智能克服，多渠道解决消费者的问题，提升消费者的满意度。

参考文献

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