某三甲医院互联网医院在线问诊运行现状研究

王禹尧 李礼安 缪家清 肖良成 罗稚君 曾晓静 刘秋生

中山大学附属第一医院 广东广州 510080

自2018年4月，国务院办公厅发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》[1]以来，“互联网+医疗健康”的发展进入快车道，2018年7月，国家卫生健康委员会与国家中医药管理局下发的《关于印发互联网诊疗管理办法(试行)等3个文件的通知》[2]，更是让互联网医院的发展有章可循、有法可依。在互联网信息化技术迅速在医疗领域应用的背景下，互联网医院通过“互联网+”改变了传统的诊疗模式，重建医疗就诊流程，缓解医院资源供给与需求之间的矛盾[3]。互联网医院通过线下延伸到线上的形式，深度融合线下的医疗资源，实现医院、患者、医师的联动，为患者提供连续性的闭环医疗服务[4]。在抗击新型冠状病毒疫情中，互联网医院为减少人员聚集和感染风险上发挥巨大作用，互联网医院发展得到广泛的关注[5-6]。

图文交互类的在线问诊模式是互联网医院现阶段最主要的服务方式[7]，本文以互联网医院在线问诊业务作为研究对象，探寻在线问诊运行过程中表现出的规律，为互联网医院建设升级提供决策依据。

1 资料来源

某三甲医院互联网医院为医院自建平台，面向本院的常见病、慢性病复诊患者，于2019年10月开始试运行。各临床科室分批次经培训后上线，2020年7月互联网医院正式上线，处于平稳运行状态。本研究通过医院互联网医院信息系统，选取2020年下半年的互联网医院运行数据，导出在线问诊科室、医师、问诊量、回复条数等数据。

纳入标准: 2020年7月—12月，医患双方成功交互的在线问诊数据13 764条。排除标准:①受疫情影响的发热门诊数据220条； ②排除问诊量较少且尚未完全上线的四个科室：营养科、临床药学科、康复科、体检科，共54条数据。经数据清洗后，最终有效数据13 490条。对已开通的互联网科室进行整合归类，依照一级学科名称进行科室分类，分为内科、外科、妇产科、儿科、医学影像与放射治疗科、五官科、皮肤科、中医科。

2 研究方法

2.1 文献研究法

通过中国知网、维普、万方检索国内文献，用Pubmed检索国外文献，通过政府官网检索政策文件，总结互联网医院的发展规律与研究进展，为本文数据分析以及观点讨论提供参考依据。

2.2 统计方法

采用EXCEL 2016对数据进行整理形成数据库，以SPSS 20.0对数据进行统计分析。本研究的变量是定性变量，采用平均数±标准差、中位数、四分位间距做描述性分析。经正态性检验，资料不呈现正态分布，采用多组独立样本比较的秩和检验做多因素分析，采用Spearman秩相关分析医师接诊人次与回复条数的关系，时间分布与科室的比较采用卡方检验，检验水准为0.05。

3 结果

3.1 在线问诊基本情况

2020年下半年共有415名医师出诊，有13 490人次患者进行在线问诊。见表1。

表1 在线问诊总体情况 (n=415)

各科室在线问诊总人次从高到低依次是：内科、外科、妇产科、儿科、医学影像与放射治疗科、皮肤科、五官科、中医科，见表2。

表2 各科室在线问诊人次总体情况 n(%)

3.2 在线问诊的科室间分布

经正态检验，在线问诊人次、回复条数均不服从正态分布，采用非参数的秩和检验。见表3，医师人均接诊人次由高到底的科室是中医科、内科、妇产科、皮肤科、儿科、外科、医学影像与放射治疗科、五官科，其差异有统计学意义(H=40.73，P<0.05)。次均在线问诊回复条数由高到低依次是儿科、内科、中医科、妇产科、皮肤科、医学影像与放射治疗科、五官科、外科，其差异有统计学意义(H=74.61，P<0.05)。

表3 各科室在线问诊诊疗情况

医师人均接诊人次与次均在线问诊回复条数均在前五名的是妇产科、中医科、内科、皮肤科，采用Spearman秩相关分析互联网医院医师在线问诊人次与在线问诊次均回复条数的相关性，互联网医院医师在线问诊人次与回复条数存在正相关(r=0.289，P<0.001)。

3.3 在线问诊时间分布

患者在互联网医院付费后，发起问诊的时间依次集中在上午、下午、夜晚、凌晨，上午发起问诊的人数最多，凌晨最少，见表4。各科室的发起问诊时间分布有不同，时间差异有统计学意义(2=263.53，P<0.05)，中医科患者上午发起问诊比例最高，为65.8%。具体见图1，发起问诊高峰在上午8—12点、下午15—17点，基本与日常工作时间一致。

表4 在线问诊发起时间分布 [人次(%)]

图1 2020年下半年在线问诊发起时间段人数

4 讨论

4.1 互联网医院医师接诊量具有“名医效应”

互联网医院在线问诊业务是以医师个人主页为主要展示形式，医师可以在个人主页中展示自己的教育经历、研究方向、专著、社会任职与专业擅长等信息[8]，患者可以在充分了解医师专业情况的基础上，选择理想的医师进行问诊。因而，患者通过这种方式能获取更多医师信息，以便咨询经验丰富、成果丰硕的“明星医师”[9]，而这些“明星医师”就承担了更多的患者咨询。研究结果显示，从医师人均接诊人次来看，中位数为11.00人次，平均数为32.50人次，数据分布呈现出明显的右偏态，且接诊数靠前的20%的医师(共83位)，接诊了72.67%的患者(共9 803人次)，形成了互联网医院的“名医效应”。

医师在线接诊人次与回复条数存在正相关关系，接诊患者多的“明星医师”，医患互动越密切，患者会获得更优质的就诊服务，患者忠诚度越高[10]。

4.2 互联网医院科室需求有广覆盖、多样化的特点

某三甲医院作为大型综合性医院，技术力量雄厚，学科设置齐全。该院互联网医院同样发扬实体医院在该方面的优势，已开通了85个互联网科室，覆盖了全院主要科室。

从一级科室分类来看，患者对于不同互联网科室呈现出不同的需求特点。问诊人次最多的科室是内科(5 053人，占37.46%)，且人均在线问诊人数约41人，位居前列。内科治疗以药物治疗为主，经线下诊疗确定治疗方案后，复诊患者的需求主要是药品补充及调整种类、剂量，在线问诊的模式可以较好地满足大部分病情稳定的内科患者的复诊需求[11]。对于内科患者来说，互联网医院减少了线下诊疗的频率，节省了就诊等待时间及往来医院的交通费用，充分体现互联网医院便捷高效的特点[12-13]。而如外科、五官科等术科科室，人均在线问诊量显著小于内科，手术治疗相较药物治疗更为复杂，线上问诊无法满足手术及术前、术后诊疗中部分实体操作的需要，患者基于同样的考量，也更倾向于线下诊疗。

4.3 互联网医院患者问诊时间更加灵活

某三甲医院互联网医院为24小时开诊，打破了线下诊疗服务的时间限制，满足了患者在非工作时间的诊疗需求。但同时，互联网医院患者问诊时间仍较为集中在上午和下午，与李晶晶等[14]的研究结果一致。从不同科室患者问诊时间分布来看，中医科患者上午就诊比例最高，夜晚就诊比例极低，考虑与中医科患者较为养生的生活习惯有关[15]。随着互联网医院业务模式的发展，可引入不同时间段的排班管理[16]，按照不同专科的患者就诊时间特点，安排相应的号源数，提高资源利用效率。