Z通信公司客户经理绩效考核问题研究

刘文科

（长江大学 经济与管理学院，湖北 荆州 434023）

当前，我国通信行业迅速发展，通信企业之间的竞争也日趋激烈，客户经理作为通信企业参与竞争的关键力量，对其进行有效管理、提高其工作积极性尤为关键。Z通信公司是位于郑州市境内以通信服务为主要经营范围的企业，在成立之初即建立了客户经理绩效考核制度，为开展客户经理管理起到了积极作用。但是，Z通信公司的内外环境均已发生明显改变，目前的客户经理绩效考核制度的不适用性越发显现。因此，有必要全面分析Z通信公司客户经理绩效考核的现状，找出存在的问题，并精准解决，以提高客户经理绩效考核的现实适用性。

1 Z通信公司客户经理绩效考核现状

1.1 考核主体

Z通信公司客户经理的绩效考核主体是公司高层的各位领导、所在部门正副部长，具体工作由公司人力资源部负责，人力资源部设有绩效考核专员。在绩效考核中，客户经理本人、同事、客户等不作为考核主体参与到考核之中，即Z通信公司客户经理绩效考核的主体是客户经理的上级领导。

1.2 考核流程

Z通信公司客户经理的绩效考核周期分为季度和年度，基本流程如下：客户经理于每季度末或年末填写制式的个人绩效考核自述表，由部门领导给出考核季度的考核得分后提交至人力资源部审查，人力资源部审查无误后呈公司领导核准。

在上述客户经理绩效考核过程中，客户经理所在部门领导、人力资源部、公司领导均会给予得分，根据总得分确定考核等次，但是公司领导拥有最终的决定权。

1.3 考核内容

Z通信公司客户经理绩效考核指标根据平衡计分卡法的理念设计，包括财务、客户、内部流程及学习成长四个维度，客户经理的绩效考核则围绕上述内容展开。

在绩效考核指标中，财务类指标权重最大，占比55%，主要用于考核客户经理对公司业绩增长的直观贡献程度；客户类指标权重为20%，主要用于考核客户经理的客户维护、拓展、服务工作；内部流程类指标权重为15%，主要用于考核客户经理在降低风险发生的工作；成长与学习类指标权重为10%，主要用于考核客户经理的业务技能提高情况。

1.4 考核结果应用

Z通信公司客户经理的绩效考核结果根据考核得分由高到低排序，分为A至E五个等级，见表1。

表1 客户经理考核结果对应关系

目前，季度绩效考核结果主要用于确定客户经理的季度绩效奖金，年度绩效考核结果主要用于确定客户经理的年度绩效奖金、次年薪酬调整。

2 Z通信公司客户经理绩效考核存在的主要问题

Z通信公司客户经理绩效考核制度实行多年，已经表现出了一定程度的不适用性。通过开展问卷调查、实地走访调查，并查阅近年来绩效考核开展的有关资料，发现Z通信公司客户经理绩效考核还存在以下问题：

2.1 考核主体单一

Z通信公司客户经理绩效考核主体是客户经理的上级领导，具体事务性工作由公司人力资源部负责。虽然以领导为考核主体提高了绩效考核效率，但考核主体单一导致考核不全面的问题也是不容忽视的。

Z通信公司客户经理绩效考核主体覆盖面不足，客户经理本人、同事、客户等都不参与对客户经理的考核，客户经理的绩效考核得分由领导给出。不同考核主体对客户经理的认识程度不同，单一考核主体对客户经理的认识必然单一，很容易造成考核不全面。同时，在Z通信公司客户经理绩效考核中，公司领导层最终审核并拥有最终决定权，这就很容易导致客户经理的绩效考核结果由领导主观意志决定，考核的客观性不足。

2.2 绩效考核指标设置不合理

绩效考核指标关系到绩效考核的导向和内容，Z通信公司客户经理绩效考核指标根据平衡计分卡法的基本理念设计，但是在具体设置上仍存在不合理之处。

在Z通信公司客户经理绩效考核指标中，财务类指标权重为55%，并且多为短期性的指标，容易导致客户经理单纯重视短期效益，而忽视了对长期效益的维护。从另外三个考核维度的指标设置情况看，也多为定性指标，在评价时存在较大的主观性。另外，现有考核指标的确定过程，并没有客户经理参与其中，很多客户经理的合理需求无法反映出来。

2.3 绩效考核结果应用不充分

绩效考核结果是对客户经理绩效情况的直观反映，目前Z通信公司绩效考核结果主要应用于客户经理的绩效奖金和年度薪酬调整，总体应用不到位，起不到充分的激励作用。绩效考核结果应当作为客户经理管理的重要依据，但是目前在客户经理职业发展、培训、奖惩等方面均未应用，其在人力资源管理中的基础性作用并未发挥出来。

另外，对于绩效考核结果的确定，目前为依据考核总分数，各考核档次未设置比例，这就很容易造成绩效考核结果没有区分度，无法真正的反映出客户经理在公司的绩效情况，以致绩效考核对客户经理的积极性影响弱化，并且也没有发挥出绩效考核应有的作用。

2.4 绩效考核沟通反馈不到位

绩效考核应当是考核主体与考核客体双向输出的过程，这就需要加强沟通反馈。但是，从Z通信公司客户经理绩效考核的实际情况看，沟通反馈不到位的情况尤为突出。

在Z通信公司整个客户经理绩效考核过程中，并未设置必要的沟通反馈环节，客户经理填写制式的个人绩效表后，就不再参与后续环节，公司也不会就绩效考核征集或者听取客户经理的意见建议，而对于发现的客户经理存在的问题也未及时反馈告知并给予改进指导。同时，Z通信公司并没有设置客户经理绩效考核沟通反馈渠道，当客户经理对绩效考核不满意、存在异议或者想要提出建议、申诉时，没有渠道能够实现。

3 Z通信公司客户经理绩效考核的改进

绩效考核是Z通信公司管理客户经理、加强客户经理队伍建设的重要手段，但总体来看开展质量不高，亟需有针对性的加以改进。

3.1 完善考核主体设置

Z通信公司客户经理绩效考核的主体是上级领导，考核主体单一的问题比较突出，因此应当完善考核主体的设置，实现考核主体多元化。可以引入360度绩效考核的理念，即全方位设置考核主体，在对客户经理进行绩效考核时，客户经理本人、同事、客户、下级客户经理都参与其中，与上级领导均作为考核主体对客户经理的绩效做出考核评价。

新构建的客户经理绩效考核主体体系，能够从更多元的视角对客户经理的绩效情况进行审视。其中，上级领导更多站在全局性视角；客户经理本人对自身工作开展情况更具发言权，且其他主体不关注或者难以关注的考核点能够表现出来；同事之间接触广泛，更了解客户经理的日常绩效状态；下级客户经理能够感受到上级客户经理的领导处事风格和对工作的摆布；客户则反映着市场对客户经理的评价。为了使多元化后的考核主体能够更好发挥作用，需要对各考核主体在客户经理绩效考核中的权重进行合理分配，提高考核的准确性。最终，设计各考核主体权重如表2。

表2 考核主体权重

3.2 重构绩效考核指标体系

绩效考核指标体系是开展绩效考核的重要依据，无论是指标具体内容还是指标权重，都对绩效考核具有重要影响。Z通信公司客户经理绩效考核指标设置不合理的问题还比较突出，应当进行重构。

在重构客户经理绩效考核指标体系时，仍基于平衡计分卡法的基本思想和思路，并结合Z通信公司客户经理岗位分析和任职要求确定。在财务维度方面，客户经理应当能够提高公司的营销业绩，提高公司利润率；在客户维度方面，客户经理应当能够稳定客户群体、实现客户规模尤其是优质客户的扩展；在内部流程维度方面，客户经理应当能够保证业务的正确率，提高团队运作水平；在学习成长维度方面，客户经理应当不断加强自身建设，更好开展工作。因此，在确定具体考核指标时，财务维度指标应当体现价值增值要素，客户维度指标应当体现客户价值要素，内部流程维度指标应当体现运行规范化和团队协作要素，学习成长维度指标应当体现客户经理自我发展长远要素。

Z通信公司客户经理绩效考核指标确定后，需要对各维度考核指标权重进行分配。现行客户经理绩效考核财务类指标、客户类指标、内部流程类指标和学习成长类指标的权重依次为55%、20%、15%和10%，建议调整为43.46%、24.55%、20.68%、11.31%。

3.3 完善绩效考核结果应用

Z通信公司客户经理绩效考核结果目前根据考核得分确定等次，导致区分度不高。因此，有必要调整为按照“比例+最低分”的原则确定考核等次，见表3。

表3 绩效考核结果与客户经理薪酬调整的对应关系

Z通信公司客户经理绩效考核结果，目前主要被应用于客户经理的薪酬管理之中，对于客户经理管理的其他方面则基本没有应用，绩效考核结果应用单一，有必要完善绩效考核结果应用，进一步发挥绩效考核结果在客户经理管理中的基础性作用。具体而言：一是用于客户经理绩效计划的改进，即根据绩效考核结果发现客户经理在完成绩效过程中存在的不足，有针对性的制定改进方案。二是用于薪酬调整。将绩效考核结果继续与客户经理薪酬挂钩，进一步明确不同考核结果等级与之对应关系，见表3。三是用于职位调整。年度绩效考核完成后，根据考核结果调整客户经理职位，具体视公司客户经理岗位设置、职位空余情况，优先晋升考核等次好的客户经理。四是用于指导培训。根据绩效考核结果，分析客户经理在工作中存在的不足，确定薄弱项和短板，设计培训课程，帮助其提高，培训类型见表3。五是用于评优。建立评优争先推荐与绩效考核结果等次的联系机制，考核结果在A、B等的可以纳入本公司评优范围，其中A等的客户经理可以推荐为上级公司评优对象。

3.4 加强绩效考核沟通反馈

绩效考核需要考核主客体之间的互动，这就需要沟通反馈发挥作用。但是，目前Z通信公司客户经理绩效考核沟通反馈严重不顺畅，有必要加强。Z通信公司应当做好绩效面谈工作，通过绩效面谈将绩效考核相关内容和要求传递给客户经理，并听取客户经理的意见建议。同时，在绩效面谈过程中，要能够指出客户经理存在的问题，并帮助形成改进计划，为客户经理下一步工作提出建议。

Z通信公司应当建立客户经理绩效考核全过程沟通机制，确保客户经理全程参与。在考核开展前，就考核指标、标准、方法等进行沟通，听取其合理意见建议，并给予客户经理必要的辅导；在考核过程中，倾听客户经理心声和诉求，收集绩效信息时与客户经理充分沟通，对存疑信息共同去伪存真，保证尺度一致；在考核结束后，及时将考核结果告知被考核的客户经理本人，说明考核结果的依据、形成过程，并指导其改进。为了维护客户经理权益，应当建立申诉机制，客户经理对自己的绩效考核结果存在质疑时，可以启动申诉，由公司人力资源部受理并开展调查，根据调查结果最终确定考核结果。

总之，客户经理是通信企业实现利润、对接市场的重要岗位员工，Z通信公司应当加强对其绩效考核工作，不断完善绩效考核制度、加强实践应用，不断提高客户经理的管理水平，更好发挥客户经理的作用。