我国物流企业客户关系管理提升策略研究
——以德邦物流为例

付强

(河南工业和信息化职业学院 河南焦作 454000)

1 物流企业客户关系管理的现状分析

1.1 客户特征分析

1.1.1 客户来源分析

德邦物流公司作为国内最早成立的物流企业之一，有着一定的用户基础和口碑。但是不同于国内其他同行业公司，企业合作客户是德邦物流的主要获客渠道，只有一小部分为个人用户。德邦物流凭借多年积累的物流网络和优质的服务迅速发展，截至2021年，德邦物流公司已在全国开设了数千家门店，涵盖了国内绝大多数的大中型城市。全球知名的排名网站Alexa Internet及国内百度指数的数据综合统计显示，德邦物流的大部分用户群体集中在中青年龄段，作为国际性的物流服务商之一，德邦物流拥有众多高科技的服务、多方资源管理效率高等突出优势，特别是在与京东物流达成战略合作之后，为企业创新发展注入新的势能，安全有效、更好地保障着客户服务质量，也为自身带来了更多的优质客户。

1.1.2 客户价值分析

德邦物流近年来积极创新发展方式，运用现代化技术，将线下转为线上，丰富线上服务，大大简化流程和提高效率，节约各项成本，增加用户面，积累了许多忠实客户。德邦物流以商业客户居多，相较小型的个人客户来讲，客户维护需要花费的成本较多，但随着时间的推移，时间越久维系成本越低。同时，小型客户往往比较在意一家公司的服务质量，不达预期客户流失的概率很大，对企业口碑会造成一定影响。但对于大中型的商业客户来说，这一部分群体表现得相对比较稳定。综上所述，长远考虑商业合作用户的终身价值是最高的。

1.2 德邦物流客户现状分析

通过网络查询和客户调查数据，分析得出德邦物流客户现状：

第一，客户对企业整体服务质量十分看重，德邦物流在此方面得到了众多用户好评。

第二，一个物流企业最根本、最核心的功能是物流时效性，德邦物流货物运达的平均时间短、效率高，用户的满意度较高。

根据此次客户分析，客户对于德邦物流的时效性较为满意，对于运输质量满意度较低，这也是德邦物流客户流失的部分原因。因此，德邦物流应以改善运输质量为突破口，不断提升客户满意度，增强客户关系管理效率。

2 德邦物流客户关系中存在的问题分析

2.1 德邦物流公司自身问题分析

如何有效理解和管理现有的或潜在的用户，将一个企业的各个部门和全部经营环节盘活起来，是企业运用CRM战略的一种有效手段。这就要求物流企业围绕其客户的行为习惯来更好地管理、改善自己的运营方式。但是，目前国内一些物流企业的CRM系统存在着或多或少的问题，整体上也处于发展阶段。本文结合德邦物流的客户关系现状，分析得出如下问题：

第一，除了前文所述运输质量等问题，德邦物流还存在其他问题，如对客户的投诉处理不及时。客户投诉和建议是一种重要的沟通反馈方式，是了解客户需求的重要途径。提高客户满意度的一项关键内容就是正确处理客户的投诉和建议，保障客户利益最大化。

第二，客户分类不明确。德邦物流未能及时了解用户的实际需求，对客户特征和喜好的认识比较片面。如果能深入了解不同种类客户的特征，对不同客户提供差异化服务也有助于德邦物流提高客户满意度。

2.2 德邦物流与同行业企业对比分析

对比中国远洋集团，德邦物流业务更加专一，将资源配置在核心业务上，在京东物流入股后，德邦物流新技术运用更加灵活，不断更新基础设施设备，利用先进的信息技术为自己的客户关系管理提供强力支持。此外，德邦物流公司还能提供更多灵活多样的客户服务，很好地做到了以客户为中心，为客户创造更多的利益价值。德邦物流公司作为一家民营企业，在公司背景和资金实力上并不如中国远洋集团，两家企业虽有不同但各具优势。

3 德邦物流公司客户关系的提升方案设计

3.1 基于IDIC模型的客户关系管理方案研究

3.1.1 IDIC模型

IDIC 模型包括识别(identify)、区分(differentiate)、互动(interactive)和定制(customize)四个方面。最早是由国外专家提出，用来为企业进行客户关系管理提供参考。

识别客户的方法有很多，其中很先进也非常有效的是利用大数据技术分析客户使用行为习惯，从而找出具有成为真正用户潜力的潜在客户，了解这部分潜在人群的真实需求等，最后对这些有潜力用户进行分类管理。

客户区分常用的是评价客户终身价值的方法，即CLV分析法，根据用户在企业的留存活动周期进行区分，处于一个时期的用户能够给企业所带来的利益是异于其他时期的。

定制服务是相对难以做到或实现的，它要求企业能够及时了解不同客户的不同需求，进而根据每个用户的单独需求来个性化、单独设计与之适合的产品，提供一对一服务。

互动是指企业应该多与客户联系，增加亲密度，通过投诉与建议等各种手段，及时了解客户实际想法，并为客户尽快解决问题，以此使与客户之间的距离越来越近，这样做不仅能提升客户满意度，还可以更好地保持客户黏度。

3.1.2 IDIC模型在物流企业客户关系管理中的应用

(1)识别

企业可以通过调查、意见箱、数据库分析、市场调研等方式了解普通人的需求，获取客户信息。在当今竞争日趋激烈的社会，满足客户需求往往被认为是必要的、迫切的，要想留住客户，就必须了解他们的需求，并想方设法满足客户需求，提高服务质量。

(2)区分

根据实际可能性，客户可分为一级客户、二级客户和三级客户，其中，一级客户和二级客户为公司创造最多的收益，合作频率高，忠诚度高。三级客户主要是一些私人客户，三级客户群体贡献了剩余部分的利润。企业必须根据不同类型客户的不同需求，提供不同的个性化服务。

上面提到的CLV方法是以客户生命周期价值为参考，考虑到不同用户在公司不同的留存和使用周期中给公司带来的价值，客户可以分为三类：①大客户，可以获得最高的利润和价值，同样也是最忠诚的客户；②普通客户，是通过多种方法发掘的，在一定范围内用户群体中具有未来发展可能性的客户，经过一段时间的维护，或者客户习惯发生改变时，就能真正将其转变为现实且具有一定忠诚度的用户并带来一定价值；③小客户，这类用户介于是否有价值，或者客户习惯能否有所改变之间，可能具备发展潜力，但在一段时间内没有发展潜力。

(3)互动

“以客户为中心”的概念必须包括与客户互动的形式和特征。通过多种方式搭建与客户沟通的桥梁，了解客户，谨言慎行，提升服务质量，让客户有逻辑地购买相关产品。这种经验积累得越丰富，对客户需求的把握就越快、越准确，使客户关系管理的效率提高，从而能够更好地降低成本，加速业务发展。

(4)定制

客户获取是第一要务，良好的客户维护同样重要。为了留住客户，需要注意很多细节。①目的要明确，无论是获得一定的利润、提高客户满意度，还是提高公司的声誉，公司内部各部门尽可能与公司的总体目标保持一致。留住客户应该是全公司的任务，是跨部门的任务，是全员参与的任务。②要有合适的方法，尽量了解客户需要什么，越详细越好，除了公司的产品外，要了解客户还需要什么额外服务，这样可以帮助公司解决一些当前或长期存在的问题。③各项配套资源要到位，是否有有效的客户关系处理手段，了解客户接受了哪些服务或需求什么样的服务，服务记录是否完整，是否发现并解决问题是否准备好了根据客户反馈的结果进行过程的改进等问题，并最终通过客户调查，及时掌握客户满意度，进而了解企业提供的服务是否达到了之前预期的结果。

3.2 客户价值识别和保持方案

德邦物流目前的大致可分为三类客户群体，大客户(多为企业客户)、中等客户及小客户(大多为个人客户)。当前，德邦物流将中等商业合作客户转化成为长期大客户尤其重要，如果能转化为大客户，那么长远的利益将是巨大的。对于中等商业合作客户，短时间内不如大客户稳定，仅仅是刚好满足他们的需求，需求达到了服务也就结束了，想要留住他们需要付出较高成本。因此，对于德邦物流这类企业来说，争取将该客户群体向上一层转化非常必要，也是十分有意义的。另外，全球性跨国企业客户是一个很具潜力的高端客户群体，潜力客户范围十分广泛，德邦物流应该投入更多精力去挖掘、探索这部分群体，以优质的服务质量，以及个性化、高性价比的定制服务，建立长期和谐的合作关系。除此之外，小客户如分散的个体群体在企业中也占据一定位置，对小客户而言，口碑十分重要，加大企业文化宣传的力度，与客户建立多渠道、有效的沟通桥梁，对提高品牌知名度和客户满意度都是大有裨益的。

3.3 客户满意度评价指标体系设计

“以用户为中心”已逐渐成为众多企业的共识，代表着客户关系管理的CRM理论在全世界范围受到广泛关注。其中最重要的是如何获客，从而使企业在同行业公司中脱颖而出，掌握竞争主动权，最终赢得竞争。客户满意度是获客的根本，是一个企业服务质量好坏的直接体现。对于德邦物流来说，大致分为以下三类：

(1)物流服务满意度主要包括：物流时效性，货物是否有损坏、损坏程度，信息查询是否方便、直观，以及其他增值服务客户是否接受等。

(2)价格满意度主要包括：首次询价是否满意，经过与同类产品比价之后是否满意等。

(3)客户忠诚度主要包括：继续使用德邦物流服务的意愿。

客户满意度是物流企业自测的标准，也是企业如何系统地做好CRM的重要参考项目，根据满意度调查的结果可以使企业进行自我整顿、改善，提升企业的服务质量。

4 结语

中国的物流行业正处于高速发展时期，快速发展的同时往往会出现一系列问题，在此背景下各企业如何做好客户关系管理将是今后发展的一个关键性环节。我国相关的物流企业实施这一管理策略需要通过加强与客户的联系，提高客户服务质量，对现有的和潜在的客户进行合理分类，并持续加大开发新客户的力度，与新客户建立优质的长期合作关系，提高客户忠诚度，使其逐步成为忠实客户。

本文通过对我国物流企业中比较有代表性的民营物流企业——德邦物流进行研究，深入剖析了德邦物流在客户获得、保持，以及客户关系管理等方面存在的问题，参考IDIC模型理论及其他客户关系管理系统方案，找出有待改进、提升的地方，以期提高德邦物流的客户服务质量，改善客户关系管理方式，同时为我国物流行业未来的发展提供有益参考。