酒店管理层与员工关系的协调性分析

唐玉兔1,2

（1.湖南文理学院 地理科学与旅游学院，湖南 常德 415000；2.莱西姆大学 研究生院，八打雁 4200 菲律宾；3.国父大学 研究生学院，马尼拉 0900 菲律宾）

一、研究背景

随着我国经济的快速发展，人民生活消费水平不断提高，酒店行业正逐步向大规模、高质量方向发展。与此同时，由于酒店行业竞争激烈，同质化严重，员工的工作状态和离职率与酒店管理层有着紧密的联系。如果管理层在工作中以自我决策为中心，不重视员工的意见和沟通，导致员工的利益和精神受损，会引发员工的消极情绪甚至离职，进而直接影响酒店的整体利益。如果管理层与员工关系协调性好，整个酒店就会营造出积极向上的氛围，员工工作效益增加，酒店能获取更大的利益。

田园通过问卷调查、深度访谈和统计分析等指出长期处于高压工作状态的酒店员工容易出现职业倦怠①。陈辉利用离职面谈记录和问卷调查等方法分析酒店新生代员工离职原因②。高荣焕等指出，酒店基层员工激励中存在激励方式不当、薪酬管理制度不透明、晋升渠道不合理等问题③。王恒君从薪酬差异、绩效考核等方面分析酒店员工的激励策略④。刘燕⑤从激励机制、绩效管理和工作生活平衡等角度分析酒店员工敬业度提升的策略。杨杰春论证了酒店管理层领导力提升的必要性⑥。张梦杰分析了酒店管理层领导风格对员工工作满意度的影响⑦。

激励是将员工对组织及工作的承诺实现最大化的过程。激励理论是研究如何调动人的积极性，具有代表性的相关理论⑧：一是需要层次理论，管理者调动员工的积极性时，应了解不同员工在不同阶段的需求。二是双因素理论，由弗雷德里克·赫茨伯格创立。三是公平理论，员工的工资分配应该与所付出的劳动挂钩，高工资对应着高投入。员工感到不公平时，可能会尽力安慰自己，比如减少自己的投入和付出来增加公平感，或者采取行动改变收支比例。四是强化理论，斯金纳的强化理论认为刺激对人有利时会促使其重复该行为以获得更多的利益，刺激对人不利时会减弱其行为直至消失。

本文针对酒店发展中员工工作状态与流失等与管理层密切相关的问题，根据员工激励的相关理论，开展酒店管理层与员工关系的协调性研究，从酒店管理层与员工关系中存在的问题与原因提出增强关系协调性和激励员工的对策，为提升员工工作满意度和促进酒店的高质量发展提供指导。

二、管理层与员工关系中存在的问题及原因

（一）管理层与员工关系的协调性

协调性是酒店管理层通过合理的方式使员工能较好地理解其意识并保持积极的工作态度，从而提高酒店的收益。管理者与员工之间形成一种互信、理解、和谐的关系，促进公司利益的可持续发展。

管理层与员工协调关系中的具体类型主要有：一是物质需求协调。物质需求包括工资和福利等方面，是所有人的第一追求。精神文化、社会交往等方面的活动需要在满足基本物质需要的基础上才能实现。对员工合理的物质报酬以及与管理层合理的物质差异是协调关系中的主要部分。二是精神需求协调。人的精神决定着行为的方向，对于活动有很大影响。要注重精神上的鼓励，激发员工的使命感和工作激情，从而更加努力地工作，对忽视工作的员工也可以起到很好的教育作用。三是酒店文化协调。酒店文化是酒店的灵魂所在，也是酒店价值观的集中体现。酒店文化在一定程度上反映酒店各级关系的协调程度。员工互助、和谐合作的酒店文化不仅能激励员工，还能增强酒店内部组织的凝聚力，使员工产生强烈的认同感。四是晋升机制协调。晋升是管理层将员工从较低的位晋升到较高的职位，并赋予相应的权利和责任。公平的晋升机制能显现管理者用人的公平性，能够激发未晋升员工的斗志，加强员工对酒店的认同感和归属感。晋升机制的协调对于酒店选拔优秀人才到更重要、更高的岗位，促进酒店及员工发展具有重要意义。五是成就需求协调。成就需求包括自我价值实现需求和尊重需求。员工实现自我价值时，拥有完成工作后的成就感，自身愉悦，精神满足，对后面的工作具有信心和期待，同时能感受到被他人信任和尊重，产生强烈的满足感。六是目标榜样协调。管理层为激发员工的积极性，将酒店发展的目标和员工自身追求的目标结合起来，这两者的协调能调动员工的积极性，激发员工的创造力。酒店管理层将业绩突出的员工或团队树立为榜样，给予积极的表扬，榜样的力量能促进酒店员工形成一种良好的学习氛围。

（二）管理层与员工关系中存在的问题

1.物质奖励不尽合理。部分酒店逐步提高了对员工的学历招聘要求，但并未对新来的高学历支付额外费用。这部分员工在工作一段时间后会觉得自己的薪资与能力不成正比，限制了他们的职业生涯。部分老员工长期在酒店工作，在酒店有稳定的人际关系，掌握一定的客源，工作热情并不高涨。新员工希望通过努力工作来解决家庭经济压力、追求财务自由的愿望非常迫切，工作中的表现远比老员工积极努力，但薪资不高。福利待遇的不一致或不平等，会对新员工造成较大的打击，使员工的不满意度愈发增加⑨。有些员工即使超额完成工作任务，但酒店没有根据公平理论进行奖励，也会导致心理失衡。

2.精神方面不够重视。酒店面对源源不断的客流量，工作节奏快，员工的工作积极性会下降，缺乏工作热情，酒店管理层此时一般采用物质进行激励。管理层认为这是最直接有效的激励方式，从而忽略了员工的真正需求。由于员工精神方面没有得到满足，导致员工精神压抑空虚，工作热情无法持续保持，还会激发酒店内部的矛盾，影响酒店经营的稳定性。

3.竞争淘汰机制苛刻。酒店内部的竞争淘汰机制苛刻，员工长期处于紧张的工作状态，拼命完成自己的工作指标。员工疲于工作，与周围同事缺少足够的交流，导致团队意识淡薄。尽管竞争淘汰机制的初衷是想给员工更多的动力，但也会使员工没有安全感，增加员工工作的不稳定性。员工很容易忽视长期发展，当外部环境条件满足员工利益时会导致酒店人才流失。

4.酒店企业文化缺失。酒店的部分管理者缺乏企业文化意识，没有意识到酒店企业文化在增强凝聚力、促进经营业绩上的作用，从而忽视酒店内部的文化建设。酒店企业文化的缺失，导致员工缺乏关爱，无法提高员工的工作效率和积极性，管理层的减压时间少，压力越来越大，甚至经常训斥员工。训斥的目的原本希望压力的逐层传递，让员工朝着好的方向发展，但很多员工经不起训斥，感觉不到个人价值，最终选择离开酒店。

5.管理层领导力不足。酒店的部分管理者对于自己的责任不够重视，工作不够严谨，没能实现酒店获取利益的最大化。管理者对酒店经营战略的认识不够深刻，同时对员工做出的指示过于空泛，形成断层，严重影响员工的工作热情，最后导致酒店的抱怨加深。

（三）管理层与员工关系问题的原因

1.管理者对激励方式存在认识偏差。酒店通常会采用物质和精神相结合的激励方式，然而精神方面的激励较为复杂，需要投入更多的精力和金钱，因此酒店更多注重物质激励。但是根据双因素激励理论，每个人都会认为越多越好，因此酒店不得不面对巨额的资金负担，而且物质奖励一旦开始就难以停止，后续的物质奖励没有及时到位的话，就会导致前功尽弃。

2.管理层和员工缺乏有效沟通。酒店的大多数员工工作中遇到问题后，一般会私下抱怨，也有部分员工向酒店提出了自己的工作难题，但可能内容描述不够清晰，导致公司无法正确理解员工，从而无法采取正确的措施。还有一些员工能很好地表达自己的想法，但管理上的形式主义导致管理层并未清晰地了解员工的真正诉求。最终的结果是管理层与员工之间形成了代沟，很容易出现员工的工作效率降低，甚至员工流失的情况。

3.人员招聘和竞争淘汰不科学。酒店内部人员变动时，大多采用随缺随招方式，然而招聘前不注重对岗位需求的分析，对求职者缺乏统一的标准，导致招聘过程过于空泛和不科学，因此难以选出合适的员工担任该职位。同时，竞争淘汰机制缺乏一定的科学性，部分中高层管理者存在一种优越感，自认为普通员工与自己有差距。员工的利益一旦受到损害，很可能会离开酒店寻求更好的利益。

三、增强管理层与员工关系协调性的对策

（一）完善绩效考核与奖励机制

绩效考核是评价酒店员工工作能力和业绩的重要手段之一，绩效考核的合理性对提高酒店的协调性至关重要。根据公平理论，员工的报酬应根据其所做贡献的多少而随之变动。绩效考核与薪酬奖励相结合时，员工才会认可酒店的考核，使员工更加注意酒店的整体利益，否则便只是表面功夫。为了更好地让员工为酒店认真工作，根据强化理论，管理者应该树立正确的意识，既不能过度赞扬表现好的员工，以免员工变得膨胀和浮躁，也不能一味地批评，以免让员工的自尊心受损而失去工作热情。员工出现失误时，应及时纠正员工的不当行为。酒店制定制度和推行管理办法之前，管理层要广泛征求员工意见⑩。

（二）注重员工的精神激励

精神激励能给员工带来精神上的满足感，进而增强员工对酒店的认可度和忠诚度。精神激励对于塑造酒店良好企业文化具有积极意义，管理者对员工给予充分的认可和信任，这种信任能够使得上下级之间形成良好的配合，极大地提高员工的工作效率。企业文化也使员工的集体荣誉感进一步增强，定期奖励的优秀员工和优秀团队使得其他员工纷纷效仿。根据双因素理论，除工作外，酒店还应组织更多的娱乐活动和体育活动，让员工的工作压力得到释放，同时增进员工之间、员工与管理层之间的关系。酒店加强对员工及其家庭的了解和关心，对有生活压力的员工给予一定帮助，让员工感受到家庭般的温暖。

（三）优化员工的职业生涯

通过平时对员工的了解，为员工度身打造职业生涯规划，这也是为酒店自身的发展奠定基础。根据员工的特点，通过多渠道招聘制度尽可能为员工建立合适的职业发展通道，为员工提供更多的发展空间。

四、结语

酒店业作为我国市场经济的重要组成部分，近年来发展迅速，但存在不少问题。许多酒店苦于这些经营问题却又找不到解决办法，导致酒店经济被同行业拉开差距。酒店管理者在面对如何提高酒店经济效益的问题时，应思考提高酒店经济效益的根本源头。只有认清员工是酒店发展的前进动力，才能针对性地解决调动员工热情的问题。通过酒店内部管理层与员工关系协调机制的良好运用，不仅可以充分调动员工的工作积极性，减少酒店人才的流失，还可以吸引外界优秀人才加入酒店，为酒店的可持续发展奠定基础。

注释：

①田园.高档酒店员工职业倦怠治理对策研究[D].扬州:扬州大学,2020.

②陈辉.A酒店新生代员工离职问题研究[D].青岛:青岛大学,2019.

③高荣焕,宋明.酒店基层员工激励问题及对策研究[J].环渤海经济瞭望,2021,(01):36-37.

④王恒君.B酒店员工激励管理研究[D].武汉:华中师范大学,2019.

⑤刘燕.S酒店员工敬业度提升对策研究[D].广州:华南理工大学,2020.

⑥杨杰春.西安星级酒店管理层领导力提升研究[D].南宁:广西大学,2019.

⑦张梦杰.星级酒店领导风格对员工工作满意度的影响[J].旅游纵览(下半月),2018,(8):81-82.

⑧高宇杰.员工激励的88个最佳手段[M].广东经济出版社有限公司,2013.

⑨朱晓琳.管理层权力、高管——员工薪酬差距与企业风险承担[J].财会通讯,2018,(12):70-75.

⑩徐茗丽.公司内部激励、外部制度与企业创新研究[D].武汉:华中科技大学,2017.