AI赋能公共图书馆适老化阅读服务研究

李熠煜 朱彤

摘 要 杭州市图书馆运用人工智能等技术，在中心馆-总分馆体系下构建了全市共享的图书馆适老化服务，为老年人在数字环境下提供阅读服务。通过对杭州市公共图书馆的自助转借系统、无障碍服务和设施开发、数字服务平台、“悦借”网络渠道、多元服务方式的分析，肯定了AI赋能下杭州市公共图书馆适老化阅读服务的成效。同时指出，杭图的适老化服务存在对老年人心理层面的关注不够，高层次智慧馆员缺乏等不足。有效提升图书馆适老化服务需要满足老年读者的需求，利用智能设备提高服务效能，加强老年人阅读素养。

关键词 AI赋能;公共图书馆;老年人;适老化阅读

分类号 G251

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2022.01.005

Abstract Using artificial intelligence and other technologies， Hangzhou Library has built a shared library service for the aged in the city under the central-branch library system to provide reading services for the elderly in the digital environment. Through the analysis of Hangzhou public library’s self-service lending system， barrier-free service and facility development， digital service platform， “happy borrowing” network channel， and multiple service modes， this paper affirmed the effect of AI-enabled Hangzhou public library’s aging reading service. At the same time， it is pointed out that there are some shortcomings in the service of suitable for the elderly， such as insufficient attention to the psychological aspect of the elderly and lack of high-level intelligent librarians. To effectively improve library services for the elderly， it is necessary to meet the needs of elderly readers， improve service efficiency by using intelligent devices， and strengthen the reading literacy of the elderly.

Keywords AI-enabled. Public library. The elderly. Reading service for aging.

0 引言

阅读能够为老年人带来精神愉悦的同时也能够促进老年人与社会的互动。但受制于生理条件、教育水平和数字公共服务状况，老年人在阅读中存在诸多障碍。在数字技术广泛应用的今天，如何破除数字鸿沟，提升老年人阅读兴趣，为老年读者提供阅读的便利条件，让老年人乐享阅读成为适老化阅读服务研究中亟待解决的问题。人工智能技术的发展，为解决老年人阅读问题提供了新方案。 《国际图联趋势报告》（ IFLA Trend Report）将人工智能列为四大技术趋势之一[1]。AI赋能公共图书馆的特点在于能够融合大数据、云计算、语义网等现代科技技术构建集成化的智慧服务系统，将服务触角延伸到城市的角落，从公共文化服务末梢改善老年人、残疾人等弱势群体的阅读环境，满足多样化的阅读需求，缩小数字鸿溝，保障老年人享有均等的公共文化服务。

杭州作为中国数字治理的前沿城市，其公共图书馆的数字化程度高、AI技术使用广泛。同时，杭州的老龄化程度高，老年人阅读群体大、阅读意愿强。杭州市图书馆运用人工智能等先进技术，在中心馆-总分馆体系下构建全市共享的图书馆适老化服务，为老年人阅读提供了便利。

1 图书馆适老化服务研究综述

随着物质条件的丰裕，老年人更加重视阅读带来的精神满足，但受到生理机能衰退等条件的限制，其阅读需求和阅读满足之间存在矛盾[2]。有学者指出，老年人阅读的障碍包括身体障碍、知识障碍、观念障碍、情境障碍，公共图书馆应实行服务的均等化以保障老年读者在阅读中的权益[3]。同时，传统书籍在设计上缺乏对老年人的关怀，在文化内容上缺乏创新，老年人在阅读传统读物时易出现视觉疲劳和倦读心理[4]。图书馆作为文化传播中心，应保障公民享有基本的文化权益。有学者从文献资源、服务空间、辅助设备、服务方式四个方面分析了无障碍图书馆将向智能化发展，并提出争取立法保护、更新服务理念、创新服务手段的保障措施[5]。数字技术的发展为公共图书馆解决老年人阅读问题提供契机，通过将智能咨询机器人、地磁导航、人脸识别等技术应用于图书馆服务体系，为老年人阅读提供了便利。 AI赋能图书馆提供老年人阅读服务对图书馆员自身素养提出了更高的要求，图书馆员应顺应图书馆发展的需要，提高自身的专业素养和职业技能[6]。

西方学者较早关注公共图书馆弱势群体服务研究，公共图书馆对老年人提供阅读服务有明确的制度标准。美国图书馆协会发布的《公共图书馆老龄责任书》（ The Library’s Responsibility to the Aging）中声明，图书馆应致力于建立将老年人视为资源而非负担的积极态度，并提出了开展服务的十个领域[7]。美国“婴儿潮”一代的老年人对公共图书馆提供的老年服务提出了多样化的需求。Dobson研究指出，老年读者希望公共图书馆能够丰富馆藏资源以满足自身需求，同时公共图书馆需要提供多元化的服务，而不仅局限于借阅图书[8]。Decker研究提出，公共图书馆应该满足老年人的社交需求，作为一个物理场所，老年人应该有专属阅读空间[9]。

老年人视听功能下降，给老年人阅读带来不便，外国学者从技术提升、服务方式等方面对公共图书馆为老年人提供无障碍阅读进行了广泛研究。Charbonneau通过调研发现公共图书馆老人服务页面没有完全遵照无障碍设计原则为老年人提供服务[10]。此外，随着信息技术的发展，公共图书馆开始注重老年人信息素养的提升，有些公共图书馆会开展针对老年读者的数字阅读扫盲活动[11]。例如，美国西雅图公共图书馆[12]和加拿大温哥华图书馆[13]针对老年人开展了免费的系统的计算机培训课程，提升老年人使用互联网阅读的能力。

通过对文献的梳理可以发现，国内外现有关于公共图书馆的适老化阅读服务研究大都围绕老年人阅读障碍、阅读方式、数字阅读素养、图书馆无障碍服务、图书馆空间建设等方向展开，存在如下不足：（1）公共图书馆阅读服务适老化理论不完善，没有统一的指导标准;（2）对AI赋能公共图书馆适老化阅读实践成果关注较少且缺少综合性分析; （3）对AI赋能现代图书馆建设、图书馆智能设备适老化改进方面的研究不够丰富，研究深度不足;（4）对图书馆提供的适老化阅读服务体系研究片面，缺少系统性研究。本文以杭州市公共图书馆的适老化阅读服务为例，具体分析了AI赋能下公共图书馆适老化阅读服务的现状，探讨AI赋能公共图书馆适老化阅读服务中的成功经验和不足，为AI赋能公共图书馆适老化阅读服务建设提供借鉴。

2 AI赋能图书馆特点

目前，人工智能技术已应用在多个领域并取得丰硕成果。AI赋能图书馆，就是将人工智能技术应用于图书馆日常的管理与服务过程中，让图书馆走上数字化、智慧化的发展道路。AI技术在图书馆领域的应用广泛，与传统图书馆相比，AI赋能图书馆具有多元化的服务类型和管理方式。現代AI技术在图书馆的运用主要包括互联网、物联网、智能机器人、生物识别技术、无线射频技术、地磁导航技术的综合使用，旨在用专业化的方式干预用户阅读习惯，突破阅读障碍，缩小社会信息鸿沟，利用多种媒介提升馆内阅读服务。社会经济的发展带来物质需求的极大满足，公众对精神需求的追逐投射在对公共图书馆的要求上，如今的AI赋能图书馆正在成为公众获取资讯、思想交流、提升技能、休闲娱乐、陶冶情操多功能一体的公共文化殿堂。

3 AI赋能下杭州市图书馆适老化阅读服务现状

3.1 开发自助转借系统，提升服务时效

传统图书馆存在到馆借还书问题，离图书馆较远的用户交通成本和时间成本较高，阻碍了用户获取图书的积极性。杭州图书馆运用“互联网+人工智能”技术开发读者自助转借系统，读者通过移动终端的自助转借系统可以搜索附近的图书和发布转借信息，无需到馆借书就能实现读者间的互借。自助转借系统能够有效解决纸质图书在读者间转借问题，增加了图书的流转率。

老年人出行受天气、身体状况因素的影响较多，读者自助转借系统为出行不便的老年读者借还提供便利。老年读者利用转借系统可以查询到附近的图书，通过移动终端扫描互借人的图书二维码完成互借，节约到馆借书找书的时间成本和交通成本。同时，老年读者之间互借图书可以交流阅读感受，为老年人社会参与提供了机会。

3.2 无障碍设施通用化，营造服务环境

公共图书馆作为政府提供的基本公共产品，需要为特殊群体如残障人士或老年人提供无障碍设施和服务。无障碍设施通用化的核心在于对残障人士和老年人的包容和尊重，体现“以人为本”理念，包括了建筑设施无障碍、网络服务无障碍、信息交流无障碍，为老年读者、残障人士创造信息无障碍的大环境。杭州图书馆整体场馆采用无障碍坡道设计，馆内空间宽敞明亮，增设无障碍卫生间、无障碍电梯、无障碍出入口、盲人铭文把手等。在阅读设备方面，公共图书馆为老年读者提供电子阅读器、LED自动感应灯带、听书机等。

3.3 构建数字服务平台，优化服务内容

公共图书馆在为老年读者提供服务时要解决好老年读者的数字融入问题， AI赋能图书馆借助图书馆集成信息系统将用户-机器-环境联通，建立数字化客户服务平台，通过多种渠道延伸图书馆服务窗口，嵌入多模块数字服务功能，方便老年读者。同时，提高智能设备的自我学习能力和数据挖掘能力，培养老年用户通过数字服务平台完成自助服务。微信公众号是老年读者较为熟悉的交互平台，杭州图书馆在微信公共号中嵌入数字服务窗口，为读者提供一站式综合服务，老年读者可以通过移动终端进入数字服务平台获取图书馆资讯。图书馆数字服务平台界面设计简洁，设置一级菜单3个和二级菜单10个，利用“跳转到网页”和“发送消息”两种形式，多向拓展、立体化延伸内容供给[14]。一级菜单中“微服务大厅”可直接跳转到图书馆服务窗口，实现查阅图书借阅情况、书目检索、续借查询、服务导引、活动报名、专题咨询、机器人咨询等服务。二级菜单中包含一键借阅、数字资源和有声读物，方便老年读者获取数字信息。

3.4 开拓“悦借”网络渠道，简化服务流程

老年读者体能衰退，图书馆距离是影响老年读者去图书馆频率的重要因素。杭州图书馆通过融合读者信息数据库与图书管理系统，将“悦读”网络借书服务模块嵌入中心馆-总分馆体系，延伸公共图书馆服务触角，为行动不便的老年读者提供简单便捷的服务。通过网络借书平台，老年读者能够凭借一张免费的电子借阅证真正享受到“远程借书 送书上门”服务，畅读全市公共图书资源。杭州图书馆与各成员馆签订“一证通”联盟公约，实行杭州市内公共图书馆图书统一分类、编目、借阅等一系列制度[15]。老年读者通过移动终端可进入“一键悦借”网络借书平台，检索图书后，图书管理系统将图书所在位置、图书馆藏数量、图书借阅记录等信息推送给读者。同时，读者信息数据库会分析读者借阅权限，放开借阅权限后，读者可以在线选书下单提交地址，图书馆物流系统会将图书送到读者指定位置。老年读者还书时可以就近在社区图书馆还书或者通过物流系统将书寄回图书馆。

3.5 协同多元社会主体，创新服务方式

老年人阅读时一方面是感官功能的衰退造成视听功能下降，另一方面是获取资讯的方式繁琐，老年人难以操作。AI赋能图书馆利用现代科技结合新媒体，针对老年人信息素养和阅读需求对老年人阅读进行专业化干预。

扫码阅读，简化数字资源获取流程。有声读物是老年人喜爱的阅读方式，能够给视障老年人提供阅读便利。江干区图书馆与喜马拉雅联合打造有声图书馆，将图书馆的一整面墙作为有声图书的展示书架，图书馆的墙壁上绘有不同系列的图书，老年读者使用微信扫描书上的二维码就可以获取这一系列的有声读物。余杭区图书馆在不同阅读区都设置了触摸式电子阅读屏为老年读者提供“扫码读书” 服务，老年读者手机下载超星移动图书馆App后直接扫描图书封面二维码，就可以免费阅读优质图书资源。

“慕课”模式，提升老年人信息技术素养。MOOCs能够集合国内高校名师开展7×24小时的在线教学，并且通过FAQ问答模块增加课堂互动，鼓励用户主动参与课堂交流以获取课程相关知识。杭州图书馆采用线上授课线下教学的方式与“中国大学MOOC”共同开办老年人系列学习班，每期邀请名校讲师线上授课，配合图书馆线下学习的方式，帮助老年人融入互联网生活，同时也提升了老年人的信息素养，缩小了信息鸿沟。

融合传播，开辟老年人阅读新方式。随着新媒体逐渐融入日常生活，刷微信看抖音获取资讯成为老年人新型阅读方式。区域内公共文化服务机构需要抓住机遇，整合地区文化资源，凝练文化精髓，通过多种传播媒介，实现区域内优质文化的融合传播。拱墅区图书馆借助区域内京杭大运河历史文化景点，联合杭州京杭大运河博物馆、中国伞博物馆等拱墅区内公共文化机构共同举办“运河大舞台”“运河大讲堂”“基层文学社”等文化活动，通过新闻媒体报道、图书馆官网发文、宣傳海报、微信公众号、抖音号现场直播等多种新型宣传方式，扩大活动在老年读者间的影响力。

4 AI赋能图书馆适老化阅读建设中存在的问题

4.1 缺少对老年人文化心理层面的关注

老年人由于身体机能衰退、社会角色转换等客观条件的影响会减少和社会群体的交流从而产生孤独感，因此在使用图书馆的过程中有被理解尊重的社会心理需求。杭州市公共图书馆设置的智能机器大多远离服务台且缺少专业馆员的指导，老年读者在使用过程中出现问题难以及时咨询到相关人员，导致老年读者在阅读时出现“不会使用，不知道问谁”的尴尬局面。在界面设计上，公共图书馆忽视人机交互过程中对老年群体文化心理层面的关注，阅读页面较为复杂繁琐，老年人查找困难。这些直接影响老年人的数字阅读体验，在无形中增加老年读者的阅读障碍。

4.2 缺乏高层次专业智慧馆员

AI赋能图书馆需要图书馆员能够协同智慧工具共同服务用户，对图书馆员的数据分析能力、计算机应用能力等专业能力的要求较高。社区图书馆是老年读者常聚集的地方，但是目前社区图书馆存在高层次管理人才数量不足，专业化能力不够，人员配比结构不合理，缺少对图书馆员的评价考核机制和专业培训，尚未形成数字信息服务人才培训体系等问题，难以为老年读者提供优质阅读服务。

4.3 无障碍阅读设施不足

无障碍设施的完善程度对老年读者到馆率有一定影响。无障碍阅读以助人自助为理念，旨在培养老年人的自助阅读能力，给老人提供能够独自完成阅读的环境和服务。杭州市公共图书馆在无障碍设备智能化建设方面相对不足。尽管市、区图书馆都已开通线上便民服务窗口，但是在网页建设中，都没有采用无障碍网页建设。在图书馆制度建设方面，仅有简单的老年读者服务优先的制度，缺少针对老年读者或者残障读者的具体服务规定。在香港高校的图书馆中，无障碍智能设施建设相对完善，例如在无障碍电梯中增加语音提醒，定制适合轮椅高度的自动升降桌等[16]。阅读的“最后一公里”社区图书馆在无障碍设施建设方面参差不齐，智慧化程度低且多限于24小时自助借还服务，没有为老年人提供无障碍阅读的优良环境。

5 AI赋能图书馆适老化阅读服务反思

5.1 加强对老年读者的需求特征分析

由于个体复杂性，老年人阅读需求呈现差异化的表现，对阅读内容的综合性和个性化有较高的要求。为了给老年读者提供精准有效的服务，公共图书馆需要加强对老年读者个性需求特征的分析。AI赋能公共图书馆可利用数据挖掘技术和馆内追踪设备收集入馆老年读者与图书馆的互动痕迹，掌握老年读者的阅读习惯，通过构建个性化老年读者数据库，准确掌握老年读者的文化诉求，将经过分析处理后的信息产品推送给老年读者，实现精准个性化服务。此外，AI赋能公共图书馆可建立老年人阅读评价体系，通过网络收集和线下反馈及时解决老年读者提出的问题，并将收集到的问题编撰成老年读者实用专题手册，为老年读者提供阅读便利。

5.2 利用智能设备提升服务效能

AI赋能图书馆借助现代技术提高信息技术的可视化，为老年用户提供高质量、沉浸式的阅读体验。除了为老年人提供放大镜、老花镜等传统的阅读设备外，AI赋能图书馆可以借助虚拟现实技术和增强现实技术提升老年读者的视听功能，老年读者可通过佩戴图书馆提供的智能穿戴设备和计算机模拟下的数字化3D场馆实现交互。例如山西省图书馆的“AI光影阅读”项目，利用激光投影把阅读内容投影到桌面或者幕布上，读者通过语音或者在幕布上进行触控操作就能够控制阅读内容，非常方便老年读者使用。

5.3 提高老年人数字阅读素养

我国公共图书馆的老年人数字资源阅读率不高的重要原因是老年读者的信息素养较低，表现在老年人不能熟练使用智能工具进行信息检索。公共图书馆承担着社会教育的责任，应该给缺乏数字阅读素养的老年人提供教育平台，让老年人学会信息检索技能。培育老年人数字阅读素养一方面需要图书馆营造数字阅读的氛围[17]，多举办针对老年读者的数字阅读活动和系列培训课程，另一方面要注重智慧馆员为老年读者提供数字阅读服务时的引导作用，服务过程中保持耐心和尊重，让老年人有良好的数字阅读体验。

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李熠煜 浙江理工大学教授。 浙江杭州，310018。

朱 彤 浙江理工大学硕士研究生。 浙江杭州，310018。