基于PDCA模型的混合式教学设计与研究

卫 洁 李广宇

陕西开放大学，陕西 西安 710119

教学模式的革新和教学效果的提升，是高职院校教学改革的重点，是深化高校内涵发展的有效抓手。高职院校发展战略应选择教育信息化带动教育现代化的模式，深度融合教育教学与信息技术，在教育思想和理念以及教学方法和手段方面进行全面改革创新[1]。近年来，陕西工商职业学院与超星学习通、智慧树等在线学习平台建立合作关系，积极探索创新混合式教学模式，共同进行在线课程开发和在线教学服务，开发和上线在线课程超过一百门，培养了一批具备在线教学能力的教师队伍，积累了一定的在线教学经验，为打造高质量的混合式“金课”提供借鉴和参考。

一、混合式教学

混合式教学20世纪末起源于美国，早期的混合式教学是互联网教学和面授教学的混合，是教学媒体与教学模式叠加式混合。之后慕课和在线课程的兴起，在个性化和泛在学习等方面对高等职业信息化发展产生了积极和深远的影响。2019年2月，中共中央、国务院印发的《中国教育现代化2035》中指出，要加快信息化时代教育变革，利用现代技术加快推动人才培养模式改革[2]，实现规模化教育与个性化培养的有机结合。信息化时代的混合式教学是借助移动互联网教学平台的泛在教学优势，融合教学情景，积极发挥课程教学团队协同教学优势，提高学生深度学习意愿，培养和提升学生自主知识构建能力，实现专业素养提升。在技术方面，混合式教学实现信息传递通道典型性与实用性的融合；在环境方面，混合式教学对学习场域的重新构建，更加凸显资源优势、传递优势、迁移优势和流动优势；在方法方面，混合式教学是教与学的混合、在线与离线的混合、课堂与课外的混合以及多种教学方法与移动互联网教育技术的混合。混合式教学实现了个体学习需求与教学要求的混合，通过多种教学方法的融合，激发学习者深度参与学习，持续参与学习。

二、PDCA模型

1930年沃特·阿曼德· 休哈特（Walter A．Shewhart）提出 PDCA循环理论的构想，20世纪50年代，美国质量管理专家戴明（W．E．Deming）在原基础上构建了PDCA循环理论模型[3]。PDCA循环是解决实际问题的一种管理方法，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个环节[4]。将PDCA模型螺旋循环持续改进、系统发展的优势运用到混合式教学中，有助于实现教学模式与学习诉求的有效融合，有助于教学目标与教学方案的衔接，有助于实现知识传递与学习需求的共同达成，帮助学生提升专业素养，满足专业岗位任职需求，稳固提升学校就业率。

三、基于PDCA模型的混合式课程教学设计与实践

以陕西工商职业学院网络营销专业《客户服务与管理》课程为例，进行PDCA模型的混合式教学设计与实践。

（一）计划环节

依据《客户服务与管理》课程教学大纲要求和课程标准规定，分析教学要素，重塑单元教学目标和设计模块教学内容，制定单元教学计划。

1．教学要素分析

（1）课程分析。客户服务与管理是网络营销专业教学计划的专业核心课。该课程主要从客户关系概论、客户关系建立、客户关系维护、客户关系破裂与修复四个篇章进行教学与学习。培养学生树立以客户为中心的经营服务理念，帮助学生建立客户服务与管理认知体系，提升学生客户管理能力、维护能力和服务实操能力，进一步提升职业素养。

（2）学习对象分析。学习对象是陕西工商职业学院2021网络营销专业学生，客户服务与管理课程在第三学期开设，3学分，54课时，计划开设18周。在此前，学生已完成市场营销、品牌管理等课程的学习，学生已具备一定的专业基础和职业素养。同期开设的课程有消费行为学、广告实务等专业课程。2021级学生由于受新冠疫情的影响，网络在线课程教学已成为常态，具备混合式课程教学自主学习能力。但在实际教学中，部分学生仍存在学习热情不高、线上教学参与度低的情况，因而在教学设计中将如何提高学生学习参与度作为重点考虑因素。

（3）教学环境因素分析。陕西工商职业学院近年来与超星学习通、智慧树等在线学习平台建立合作关系，共同进行在线课程开发和在线教学服务，近三年已开发和上线在线课程近百门。学校已实现校园无线网络全覆盖，智能手机或教室多媒体设备可满足学生泛在化学习要求，信息传递通道完全满足混合式教学要求。

2．教学目标与内容

以“客户满意度测评”教学模块为例，设计如下：

（1）学习目标：了解客户满意度影响因素，掌握客户满意度的衡量指标，掌握客户满意度的测评步骤。

（2）能力目标：能够设计客户满意度测评表，能够有效开展客户满意度测评。

（3）学习内容：客户满意度内涵，影响客户满意度因素，客户满意度衡量指标，客户满意度测评内容，客户满意度测评步骤。

（4）教学重难点：影响客户满意度因素，掌握客户满意度衡量指标和内容，有效开展客户满意度测评。

3．制定单元教学计划

依托互联教学平台开展线上教学，根据教学目标和内容，线上教学设计知识讲授、情景模拟、小测验三个环节。线上设计1课时，线下设计1课时。线下依据线上学习效果，梳理知识脉络，突出教学重点，通过情景模拟巩固课程知识和提升专业技能，攻克教学难点。

（1）线上教学计划。根据教学内容开发教学视频，丰富教学资源，设置小测验题目，授课教师利用在线学习平台管理功能，设置完成线上环节对应的分值。组织学生观看教学视频，完成在线小测验，模拟客户满意度测评教学情境。通过教学视频，讲授知识，引导学生主动学习和深入思考；通过小测验检查学生对本单元知识掌握程度；通过情景模拟，按小组完成情景任务，通过翻转课堂提升学生学习兴趣和参与积极性，提升线上教学效果。

（2）线下教学计划。结合线上教学开展情况查漏补缺，对教学重难点进行重点讲解，结合社会热点案例和学科研究前沿动态，利用教学资源，引导学生积极思考，提升学生学习兴趣，小组总结情景任务完成情况，小组成员间完成学习互评。促进学生对知识的掌握，提升专业技能。

（二）执行环节

1．线上教学实施

第一阶段，课程导入。学习分析案例“奈雪桶装茶赢得客户”引入客户满意的概念和影响客户满意度的因素。通过学生感兴趣的案例提升学生学习兴趣和线上学习参与度，帮助学生建立客户满意概念。

第二阶段，知识讲解。客户满意的概念和内涵。影响客户满意度因素：组织内部因素、产品体验因素、产品服务因素、沟通交流因素、内外部环境因素、情感因素。客户满意度衡量指标：美誉度、知名度、回头率、抱怨率以及销售力。通过系统的知识讲解，帮助学生建立客户满意知识构架。客户满意度测评步骤：确定测评对象，收集客户满意度信息，设计调查问卷，进行客户满意度测评，分析测评结果，撰写客户满意度测评报告。

第三阶段，完成小测验。通过小测验教师可以掌握学生对“客户满意度测评”模块在线学习知识的掌握情况，学生也可以了解自己对所学知识的达成度。

第四阶段，分组完成情景模拟任务。设置三种情景：设计消费者满意度测评表，设计员工满意度测评表，设计中间商满意度测评表。各小组结合情景任务，探索客户满意度测评内容。

2．线下教学实施

第一阶段，结合线上教学实际进行知识巩固，进行重难点知识讲解。熟悉影响客户满意度的各类要素，掌握客户满意度衡量各类指标和具体内容，掌握如何有效开展客户满意度测评的步骤。

第二阶段，情景模拟任务汇报。设置情景模拟和驱动任务的目的是强化知识的学习，提升专业认知，提升专业技能。分小组汇报三种不同类型客户满意度测评表的设计任务完成情况，分享小组内探究完成情景任务的途径和收获。

第三阶段，课程小结。点评学生探究讨论过程和结果，教师在此过程注重引导，提供必要的知识技能指导。梳理不同类型客户满意度测评表的设计侧重点，中间商满意度重点关注产品质量、服务质量、供应链、交易条件和企业形象等；客户满意度关注重点产品质量、服务质量、客户关怀等；员工满意度重点关注工作环境、人际关系、工作内容、职业发展等。分享客户满意度测评报告核心要素。产品或服务满足客户需求程度，客户满意度以及改进重点，忠诚客户的百分比及对企业未来经济效益的影响，客户对产品价格的承受力，产品在行业竞争中优劣势的分析。

（三）检查阶段

采用动态测评策略和多元测评方式，观测知识传递实现度和学生学习满意度，进一步提升教学效果和学生学习效果。

1．教学目标

主要考察教学目标制定时的全面性、融合性，学生自学的主体性以及实现教学目标的可操作性。设计目的是解决传统教学重知识、轻能力的问题，突出教学目标在人才培养中的重要性。

2．教学内容

主要考察教学内容的设计是否与教学目标一致且融合，是否有助于提升学生实践能力和创新能力，进而提升专业素养。设计目的是解决教学内容与教学目标融合性的问题，提升线上教学内容与线下教学内容的契合度。

3．在线资源

主要考察在线课程资源的全面性，在线教学资源更新的及时性，拓展性学习资源的丰富性，教学团队资源的共享性。目的是解决教学材料的数字化转换和网络化共享问题，提升学生对在线学习的学习兴趣和参与度。

4．在线学习

主要考查学生在线学习完成度，在线互动交流，学习行为数据分析，在线测验完成情况等，目的是提升教师对网络教学平台的应用能力和学生在线学习完成情况。

5．课堂教学

主要考查课堂授课与在线学习内容的衔接，课堂教学环节的设计，学生主体地位以及启发式教学等。目的是解决传统课堂授课中教师讲得太多、重点不突出、难点没讲透、满堂灌等问题。

（四）处理阶段

结合学习效果评价结果，进行教学反思和教学方案改进，目的是在下一个循环实现教学效果及学习满意度的提升。

1．明晰学习路径，提升学习意愿

提高学生学习参与度和积极性一直是关注度较高的话题。部分高职学生学习参与度不高的主要原因是学习意愿不强，习惯了传统课堂教学模式，因对混合式教学模式不适应而有抵触。因此，制定科学合理的混合式学习路径规划，在混合式教学过程中更为重要。例如，告知学生学什么、怎么学、任务是什么、如何完成等，学生对学习路径清晰了解，自然会提升学习意愿。

2．尊重学生个体差异，重在引导重塑

学生在参加在线学习的时候，往往有一些不正确的声音和想法，教师要尊重不同声音，理解学生。学生所得出的想法，源于个人经验，作为教师首先应该尊重学生个体观念，允许有不同的声音；与此同时，教师应该积极引导，对零散的意见进行综合，对肤浅的认识进行巩固深化，引导学生对所学知识形成正确的认识。

3．培养在线学习习惯，提升学习兴趣

对高职学生而言，传统的学习习惯是混合式教学中最大的障碍，混合式教学模式最大的问题是对学习者学习习惯的改造。以学生观看教学视频为例，学生是都观看了视频，但在实践中发现学生多以看热闹为主，部分学生不能从教学视频中找到教师授课的重点。因此，教师在制作教学视频资源的过程中应特意增设提问环节。例如，对该知识点的体会是什么？通过观看视频学到了什么？视频完成之后，建议采取开放式的提问，让学生自主完成重点知识的提炼，逐步培养起学生的学习习惯，进而巩固所学知识，提升学习兴趣。

四、小结

探索PDCA模型在高职教学的应用，是实现持续改进和提升教学效果的创新实践，为混合式教学的有效开展提供新思路和新途径。基于PDCA的混合式教学模式借助网络学习平台，实现了数字化媒体的交互教学，在知识获取、个性化学习和知识拓展等方面显示出极大优势。相对于传统课堂教学，混合式教学提供了丰富的网络教学资源，在有限的教学时间提供了更多的专业知识信息；多渠道的学习路径，丰富了学生掌握知识的途径，也缓解了教师传统讲授方式的压力，让教师可将更多精力投入于教学活动的组织；自主式泛在学习，持续激发学生学习兴趣和积极性，学习效果显著提升。